Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

Jeżeli nie mamy chęci i potrzeby monitorowania zadowolenia naszych klientów, to chociaż okresowo odpowiedzmy sobie szczerze na taką ankietę:

1. Personel:
a. Przyjazny – nieprzyjazny.
b. Komunikatywny – niekomunikatywny.
c. Czysty i schludny – brudny, niechlujny.
d. Czuły – nieczuły.
e. Sprawiający wrażenie kompetentnego – niekompetentnego.

2. Kompetencje:
a. Skuteczny – nieskuteczny.
b. Duże możliwości diagnostyczne – małe możliwości diagnostyczne.
c. Doświadczenie – brak doświadczenia.
d. Szeroki serwis dla klienta – wąski serwis dla klienta.
e. Dobra opinia na rynku – zła opinia na rynku.

3. Otoczenie:
a. Otoczenie zewnętrzne czyste – brudne/estetyczne – nieestetyczne.
b. Otoczenie wewnętrzne czyste – brudne/estetyczne – nieestetyczne.
c. Łatwość dotarcia/znalezienia praktyki – trudność dotarcia/znalezienia praktyki.
d. Możliwość zaparkowania – brak możliwości zaparkowania.

4. Czas oczekiwania:
a. Długi czas oczekiwania na usługę – krótki czas oczekiwania na usługę
b. Sprzyjające godziny otwarcia – niedogodne godziny otwarcia.
c. Czas potrzeby na dotarcie do praktyki – krótki – długi.

5. Detale – diabeł tkwi w szczegółach:
a. Oznakowanie praktyki.
b. Informacja wewnątrz praktyki.
c. Materiały drukowane praktyki.
d. Jakość komunikacji z rynkiem (strona WWW, portale społecznościowe).
e. Identyfikacja personelu.
f. Jakość recepcji i kontaktu telefonicznego.
g. Wyposażenie techniczne.
h. itp.

6. Koszty:
a. Drogo – tanio.
b. Możliwość płatności kartą – brak takiej możliwości.

Podsumowanie

Jakie jest nasze podejście do klientów, kim oni są dla nas i jak ich traktujemy, najłatwiej zorientujemy się w naszym pomieszczeniu socjalnym w trakcie naszych rozmów, których, mam nadzieję, nie słyszą nasi klienci.

Jednym z problemów zasygnalizowanych na początku artykułu był fakt zmienności oczekiwań i wymagań klientów w czasie. „To, co wczoraj było super, unikalne, dzisiaj jest oczywiste, normalne, jutro będzie nie do zaakceptowania”. Z tego powodu cały czas musimy dążyć do poprawy jakości naszego serwisu, aby nadążać za zmieniającymi się potrzebami naszych klientów, a także utrzymać bezpieczny dystans od naszej konkurencji. To głównie jakość i unikalność naszego serwisu (przede wszystkim nasza obsługa) wyróżniają nas na rynku spośród innych ZLZ i pozwalają dotrzeć do serc i głów naszych obecnych i przyszłych klientów. Niech mottem naszych działań zmierzających do zapewnienia najlepszego serwisu dla naszych klientów będzie zdanie, jakie wypowiedział Henry Ford: „Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces”.

Piśmiennictwo dostępne u autora.

lek. wet. Andrzej Lisowski
Przychodnia Weterynaryjna
66-400 Gorzów Wielkopolski ul. Żwirowa 9a