Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

Mierzenie zadowolenia klienta

Do naszych potrzeb możemy zaadaptować kilka narzędzi mierzących zadowolenie klientów. Dwa z nich wydają się tanie i łatwe w zastosowaniu.

Net Promotor Score

To stworzony przez Fredericka F. Reichhelda wskaźnik służący do pomiaru zadowolenia klienta. Opracował go, chcąc znaleźć lepsze narzędzie do ilościowego pomiaru tego, jak firma służy klientom, niż długie i skomplikowane kwestionariusze. NPS opiera się na jednym pytaniu: „W skali od zera do dziesięciu, na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swojemu znajomemu?”.

Aby zmierzyć wartość wskaźnika NPS, należy zadać powyższe pytanie naszym klientom. Konsumenci, którzy przyznali naszej firmie 9 lub 10 punktów, są naszymi Promotorami (Promoters). Obojętni (Passive) to grupa klientów, która udzieliła odpowiedzi 7-8, a Krytycy firmy (Destractors) to respondenci oceniający naszą firmę na 0-6 punktów. Obliczając NPS, należy od ilości procentowej Promotorów odjąć ilość procentową Krytyków firmy. Przykładowo, jeśli 45% klientów to Promotorzy, 20% to Obojętni, a 35% to Krytycy, wówczas NPS wynosi 10 (45 – 35 = 10). Graficznie można to przedstawić tak, jak na schem. 2.

RATER

Drugim narzędziem, jakie możemy zastosować w naszym ZLZ, jest model RATER – badanie jakości obsługi klienta. Model RATER pomoże zrozumieć naszemu ZLZ jakość oferowanych usług widzianą oczami naszego klienta. Jak wiadomo, wysoka jakość obsługi klienta jest podstawą utrzymania się firmy na rynku w długim okresie. Model RATER ułatwia porządkowanie naszych usług i pozwala podnosić ich jakość. Model RATER definiuje 5 czynników, które są ważne dla klientów w ocenie jakości usług, jakie oferujesz:

1. Reliability (rzetelność) – nasza umiejętność w zidentyfikowaniu potrzeb klienta, zrealizowaniu ich w umówiony sposób, na czas i profesjonalnie (unikanie „luk jakości”).
2. Assurance (pewność) – nasze umiejętności wzbudzenia zaufania u klienta poprzez kompetencje, wiedzę pracowników i dostarczenie usług wysokiej jakości (profesjonalizm).
3. Tangibles (namacalność) – nasza umiejętność „zadowolenia” klienta poprzez otoczenie, w jakim odbywa się usługa (wystrój, meble, ubiór personelu), atmosferę w miejscu obsługi, punktualność umówionych wizyt, a także jakość i przejrzystość naszych materiałów informacyjnych. Innymi słowy – jest to materialna otoczka oferowanych usług (front office, otoczenie usługowe).
4. Empathy (empatia) – nasza umiejętność wczucia się w potrzeby klienta, zrozumienie ich, dostarczenie rozwiązań wysokiej jakości i rozwiązujących problemy klienta (jakość i rozmieszczenie naszego personelu).
5. Responsiveness (dostępność i szybkość reakcji) – chęć nasza i naszego personelu do rozwiązania problemów klienta i szybkość dostarczenia usług/rozwiązania problemu (rozwiązujemy problemy klienta w dogodnym czasie i na czas).

Przekładając powyższe czynniki na konkretne pytania w miniankiecie – może to wyglądać następująco:

1. Reliability (rzetelność) – „Czy Pani/Pan jest zadowolona/y z dostarczonej usługi?”, „Czy usługa była zrealizowana profesjonalnie?”.
2. Assurance (pewność) – „Czy lekarz i personel był kompetentny i wzbudził Pani/Pana zaufanie?”.
3. Tangibles (namacalność) – „Czy otoczenie, wygląd, czystość, estetyka wnętrza ZLZ oraz atmosfera wzbudziły Pani/Pana zadowolenie?”.
4. Empathy (empatia) – „Czy Pani/Pan spotkała/ł się ze zrozumieniem lekarza/personelu i czy Pani/Pana problem został rozwiązany w sposób satysfakcjonujący?”.
5. Responsiveness (dostępność i szybkość reakcji) – „Czy lekarz/personel wykazali chęć rozwiązania Pani/Pana problemu i niezwłocznie wykonali usługę w dogodnym czasie?”.

Kompilując te dwie metody na potrzeby naszego ZLZ, możemy stworzyć ankietę, wręczaną klientom po zakończeniu wizyty z prośbą o wypełnienie jej w poczekalni i wrzuceniu do specjalnej urny w poczekalni (schem. 3).

Takie badanie zadowolenia naszych klientów możemy przeprowadzać okresowo lub ciągle. Ankiety, jakie uzyskamy od naszych klientów, analizujemy np. raz w miesiącu (raz w kwartale) i wyciągamy wnioski dotyczące poszczególnych elementów naszej usługi i obsługi oraz co musimy poprawić lub zmienić. Istnieją na rynku firmy oferujące elektroniczne ankiety badające satysfakcję klientów z naszych usług. W poczekalni zainstalowane są monitory dotykowe z ankietą. Klient anonimowo wypełnia taką ankietę z pytaniami. Dane uzyskane z każdej ankiety poprzez internet przesyłane są do firmy, która dokonuje obróbki otrzymanych danych i przesyła nam np. comiesięczne raporty. Do nas należy tylko wdrożenie działań korygujących lub naprawczych.