Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV
W poprzednim artykule scharakteryzowano odpowiedzialność materialną za mienie powierzone („Weterynaria w Praktyce” nr 3/2015). Niniejsze opracowanie przybliży procedury, które stanowią istotny element standardów, jakie dla zapewnienia dobrego serwisu dla klientów powinniśmy wdrażać w naszym ZLZ.
Standard to inaczej model lub wzorzec wykonania usługi weterynaryjnej odpowiadający wymogom i oczekiwaniom naszych klientów. Standardy cechują się następującymi właściwościami:
1. Prezentują najlepszą, najłatwiejszą i najbezpieczniejszą metodę wykonywania pracy. Standardy uwzględniają wieloletnie doświadczenia i wiedzę pracowników z zakresu wykonywanych przez nich obowiązków. Kiedy kierownictwo utrzymuje i udoskonala pewną metodę wykonywania czegokolwiek, upewniwszy się, że pracownicy na wszystkich zmianach przestrzegają tych samych procedur, standardy te stają się najbardziej efektywną, bezpieczną oraz korzystną z punktu widzenia kosztów metodą wykonywania danej pracy.
2. Stanowią najlepszą metodę zachowania wiedzy i fachowości. Jeśli pracownik zna najlepszą metodę wykonywania pracy i odejdzie bez podzielenia się tą wiedzą, jego wiedza również odejdzie. Tylko poprzez standaryzację i upowszechnienie tej wiedzy wewnątrz firmy pozwala się jej pozostać w firmie, niezależnie od odchodzenia czy zatrudniania nowych pracowników.
3. Stanowią kryterium pomiaru pracy. Opierając się na przyjętych standardach, kierownictwo może ocenić wykonanie pracy. Bez standardów nie ma obiektywnego sposobu oceny.
4. Pokazują związek pomiędzy przyczyną a efektem. Brak standardów lub ich nieprzestrzeganie nieuchronnie prowadzą do odchyleń od normy, zmienności i marnotrawstwa.
5. Dają podstawę utrzymania poziomu i doskonalenia. W myśl definicji przestrzeganie i podnoszenie standardów oznacza doskonalenie. Jeśli nie obowiązują żadne standardy, nie można sprawdzić, czy osiągnięto poprawę, czy też nie. Pierwszym i najważniejszym zadaniem kierownictwa jest utrzymanie standardów. Kiedy pojawiają się zmienności spowodowane brakiem standardów, trzeba je wprowadzić. Kiedy zmienność pojawi się pomimo przestrzegania standardów, kierownictwo musi najpierw je zweryfikować i dopracować albo też przeszkolić operatorów, by wykonywali swoją pracę zgodnie ze standardami. Może coś w obecnych standardach jest niejasne lub operatorzy potrzebują dodatkowych szkoleń, by poprawnie wykonywać swoją pracę. Większość zadań kierowników w ich codziennej pracy powinna mieć na celu utrzymanie standardów. Kiedy utrzymanie pozwoli na ustabilizowanie i kontrolowanie procesu, kierownicy mogą planować następne zadanie: udoskonalenie lub podniesienie istniejących standardów. Tam, gdzie nie ma standardów, nie może być usprawnień. Z tego powodu standardy są podstawą utrzymania poziomu i doskonalenia.
6. Są obiektywne, proste i wyraźne. Standardy mogą być opisane jako zestaw znaków wizualnych, które pokazują, jak wykonywać pracę. Jako takie standardy powinny przekazywać informacje w prosty, zrozumiały sposób. Zwykle standardy występują w formie pisemnej, ale czasem obrazki, rysunki i zdjęcia mogą ułatwić ich zrozumienie.
7. Stanowią podstawę szkoleń. Kiedy opracuje się standardy, następnym krokiem jest takie przeszkolenie personelu, by wykonywanie pracy zgodnie ze standardem stało się ich drugą naturą.
8. Są podstawą kontroli i diagnozy. W miejscu pracy (gabinet, sala operacyjna, laboratorium) standardy są często wywieszone, pokazują główne kroki i punkty kontrolne pracy lekarza. Bez wątpienia mają bezustannie przypominać personelowi, jak należy wykonywać pracę. Co ważniejsze, pomagają kierownictwu sprawdzić, czy praca przebiega prawidłowo. Jeśli utrzymywanie poziomu i doskonalenie są dwoma głównymi zadaniami kierownictwa, najważniejszym zadaniem osób nadzorujących miejsca pracy jest sprawdzenie, czy standardy są utrzymywane oraz czy plany podniesienia obecnych standardów są realizowane.
9. Są środkiem do zapobiegania błędom i minimalizacji zmienności. Jak już stwierdzono, standaryzacja jest krokiem w kierunku wyeliminowania zmienności. Tylko kiedy standaryzujemy naszą pracę, możemy oczekiwać, że nie będą pojawiały się ciągle te same problemy. Kontrola jakości jest równoznaczna z kontrolą zmienności. Zadaniem kierownictwa jest wskazanie, opisanie i standaryzowanie kluczowych punktów kontrolnych w każdym procesie oraz upewnienie się, że te punkty kontrolne będą przestrzegane cały czas.
Często firma A okazuje się lepsza pod względem jakości od firmy B, nie dlatego, że A jest lepsza we wszystkich aspektach procesu, tylko dlatego, że w firmie A podejmuje się połączone wysiłki, by mieć pewność, że wszystkie procesy są wykonywane zgodnie ze standardami, podczas gdy w firmie B niektóre procesy nie zawsze są zgodne ze standardem. Stąd wniosek, że standaryzacja jest integralną częścią procesu zapewnienia jakości, a bez standardów nie sposób zbudować wiarygodnego systemu jakości.
Oczywisty jest fakt, że nie wszystkie sytuacje w naszym ZLZ można wystandaryzować i stworzyć odpowiednie procedury, jednak wiele sytuacji klinicznych (i nie tylko) powinno podlegać temu procesowi.
Mogą zainteresować Cię również
Znajdź swoją kategorię
2780 praktycznych artykułów - 324 ekspertów - 22 kategorii tematycznych
Weterynaria w Terenie
Torbiele jajnikowe bydła – ciągły problem w rozrodzie krów mlecznych
Streszczenie Częstotliwość występowania torbieli jajnikowych w Polsce wynosi 0-18%, natomiast dane światowe podają zakres nawet do 28%. Z punktu widzenia endokrynologicznego torbiele jajnikowe dzielimy na: pęcherzykowe, lutealne i mieszane. Zaburzenia w wydzielaniu LH lub nieprawidłowa odpowiedź jajników na wylew tego hormonu są bezpośrednią przyczyną powstawania torbieli jajnikowych. Abstract Prevalence of cystic ovarian disease in Poland […]
Torbiele jajnikowe bydła – ciągły problem w rozrodzie krów mlecznych
Streszczenie Częstotliwość występowania torbieli jajnikowych w Polsce wynosi 0-18%, natomiast dane światowe podają zakres nawet do 28%. Z punktu widzenia endokrynologicznego torbiele jajnikowe dzielimy na: pęcherzykowe, lutealne i mieszane. Zaburzenia w wydzielaniu LH lub nieprawidłowa odpowiedź jajników na wylew tego hormonu są bezpośrednią przyczyną powstawania torbieli jajnikowych. Abstract Prevalence of cystic ovarian disease in Poland […]
Zakażenia Clostridium spp. u prosiąt ssących
Streszczenie Przypadek dotyczy identyfikacji Clostridium perfringens typu C w norweskiej fermie świń. Od prosiąt wyizolowano w warunkach beztlenowych duże gram-dodatnie bakterie, a w treści jelit zidentyfikowano β-toksynę. Śmiertelność przed odsadzeniem sięgała 30,6%. Bakteria Clostridium perfringens typ C jest klasyfikowana w Norwegii jako patogen kategorii B. Po przeprowadzeniu programu szczepień śmiertelność spadła z 30,6% w czerwcu […]
Syndrom wrzodów żołądka koni – podsumowanie wytycznych panelu ekspertów ECEIM 2015
Streszczenie W 1999 r. nastąpiła intensyfikacja badań zmierzających do wyjaśnienia patofizjologii procesu wrzodów żołądka u koniowatych i jednocześnie po raz pierwszy zaproponowano określenie „syndrom wrzodów żołądka koni” (Equine Gastric Ulcer Syndrome – EGUS), jako najbardziej odpowiadający etiologii tej choroby. Abstract In 1999, the research on gastric ulcers patophysiology in horses was in full progress. In […]
Eliminacja zwierząt ze względu na stan chorobowy – przekonaj się, czy musi być dokonywana po potwierdzeniu przez lekarza weterynarii
W artykule wskazano różne przypadki związane z eutanazją zwierząt, w tym dokonywaną na terenach leśnych gmin w oparciu o orzecznictwo sądowe administracyjne, a także Kodeks Etyki Lekarza Weterynarii oraz przepisy ustawowe dotyczące zakładów leczniczych dla zwierząt. Sprawdź, kiedy eliminacja zwierząt może być dokonywana po pisemnym potwierdzeniu przez lekarza, a kiedy nie wymaga się takiego potwierdzenia. […]
„Relacje, które zbudowałam zarówno z partnerami zewnętrznymi, jak i z innymi członkami IVSA są nieocenionym wsparciem, pomagającym w realizacji ambitnych celów” – wywiad z Liwią Arbatowską, Prezydent IVSA Poland
Liwia Arbatowska – studentka 4 roku weterynarii na Wydziale Medycyny Weterynaryjnej Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie, Prezydent IVSA Lublin oraz IVSA Poland w latach 2023-2025. Poza działalnością w Międzynarodowym Stowarzyszeniu Studentów Weterynarii, pełni funkcję koordynatorki ds. kół naukowych w Radzie Uczelnianej Samorządu Studenckiego Uniwersytetu Przyrdoniczego w Lublinie oraz radnej w Radzie Studentów Lublina. Członkini Polskiego Stowarzyszenia […]
Echa 32. Kongresu Bujatrycznego w Cancun
Po raz kolejny odbył się Światowy Kongres Bujatryczny. Tym razem jego 32. edycja miała miejsce w tropikalnym Cancun w Meksyku. Ta cykliczna impreza miała swoją premierę w 1960 roku w Hanowerze i co 2 lata (z jedynym wyjątkiem podczas trwania pandemii COVID-19) gromadzi w jednym miejscu bujatrów z całego świata. Podczas tegorocznej edycji do miasta […]