Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

Potencjalne zachowania niezadowolonego klienta

Nikt z nas nie jest doskonały i każdemu zdarza się nie w pełni zaspokoić oczekiwania klienta lub popełnić błędy, które poskutkują zgłoszeniem przez klienta jego zastrzeżeń, pretensji lub klient wystąpi z roszczeniem. Zamiast popełniać kolejne błędy i pogłębiać niezadowolenie klienta, warto i na takie okazje stworzyć własne procedury i być profesjonalnie przygotowanym.

Dlaczego klient może być niezadowolony? Bo nie zostały zaspokojone jego potrzeby (luki jakości), a jak się zachowa:

a. Klient bardzo wyrozumiały ponownie skorzysta z usług naszej praktyki, licząc, że jedna wpadka była tylko wyjątkiem, i obdarzy nas ogromnym kredytem zaufania.
b. Klient nie poskarży się i nigdy więcej nie skorzysta z usług naszej praktyki – klient, który nie daje nam żadnej szansy odkupienia.
c. Klient poskarży się i będzie oczekiwał rekompensaty za swoje niezadowolenie:

• w celu odzyskania ekonomicznej straty,
• w celu wpłynięcia na zmianę praktyk naszego ZLZ,
• w celu odbudowania zadowolenia z siebie.

Badacze zagadnień niezadowolenia klientów wyróżniają kilka typów składających reklamację. Zostały one opisane poniżej.

Krzykacze

Bez ogródek zwracają się do usługodawcy w przypadku gdy nie zostały zaspokojone ich oczekiwania lub są niezadowoleni z usługi. Zazwyczaj po właściwym załatwieniu ich pretensji nie opowiadają szerokiemu gronu innych osób o złej jakości usług. Są żywo zainteresowani naprawieniem powstałej sytuacji i usatysfakcjonowaniem ich. Tacy klienci są bardzo pomocni dla praktyki, która jest zainteresowana stałym procesem poprawiania jakości swoich usług.

Bierni

Nie poskarżą się w przypadku gdy nie zostaną zaspokojone ich oczekiwania, nie będą zbytnio opowiadali o swoich nieprzyjemnych doświadczeniach z kontaktami z daną praktyką, przez jakiś czas nadal będą korzystali z usług tej praktyki, chociaż „gdy przepełni się czara goryczy”, mogą zająć bardziej aktywną postawę w egzekwowaniu rekompensaty za poniesione straty. Tacy klienci są mało przydatni dla praktyki, która chce podnosić swój poziom. Należy dołożyć starań, aby zachęcić takich klientów do podzielenia się swoimi uwagami z prowadzącym praktykę.

Pleciugi

Najczęściej nie powiedzą ani słowa prowadzącemu praktykę, ale za to będą niezmordowani w opowiadaniu wielu osobom o niezadowoleniu z usługi w danej praktyce i o jej złym poziomie. Zazwyczaj nigdy więcej nie pojawią się w danej praktyce. Praktyka nigdy nie dowie się, z czego tak naprawdę byli niezadowoleni. Ten typ niezadowolonego jest najbardziej zgubny dla praktyki.

Aktywiści

Najbardziej groźny typ składającego reklamację i wyrażającego swoje niezadowolenie. Zazwyczaj generowany jest przez nas samych w wyniku niesatysfakcjonującego załatwienia zgłaszanych uwag. W wyniku zlekceważenia i niewłaściwego potraktowania zgłaszanych przez klienta uwag po pewnym czasie ludzie tacy już nie oczekują prostego zrekompensowania swoich „krzywd”. Ich działania zaczynają mieć charakter misji ostrzegającej innych przed skorzystaniem z usług danej praktyki. Ludzie tacy zwracają się o pomoc do mediów, prawników, zakładają stowarzyszenia pokrzywdzonych. Próba zrekompensowania szkody klientowi w tym momencie zazwyczaj kończy się niepowodzeniem, utratą reputacji, kosztami, utratą klientów i kłopotami.

Jak zachować się w tych krytycznych sytuacjach, mówi nam tzw. „technika incydentów krytycznych”, którą należy wdrożyć w każdym ZLZ. Jak każda procedura, ma ona postać dziesięciu kroków, jakie powinien wykonać przyjmujący reklamację (stykający się z niezadowolonym klientem):

1. Postaraj się izolować niezadowolonego klienta od reszty klientów w poczekalni.
2. Zachowaj spokój – zirytowany klient jest podobny do szybkowaru, pokrywkę należy więc zdjąć bardzo powoli i ostrożnie.
3. Pozwól klientowi wyładować swój gniew – nie przeszkadzaj, nie śmiej się.
4. Słuchaj ze zrozumieniem – to zmniejsza gniew i wyraża troskę. Przeproś klienta za niedogodności i podkreśl, że jesteś po to, aby pomóc. Ważne jest, żeby okazać szczere zainteresowanie i chcieć pomóc. Pierwsze wrażenie na temat pracownika jest najważniejsze, jeśli chodzi o uzyskanie współpracy.
5. Powtórz to, co mówi klient, w formie podsumowania. W ten sposób klient przekona się, że go słuchasz i rozumiesz to, co zostało powiedziane.
6. Nie zrzucaj winy na innych i nie usprawiedliwiaj się, zamiast tego przyjmij odpowiedzialność na siebie i wyraź chęć rozwiązania problemu w jak najszybszym czasie.
7. Dowiedz się, czego oczekuje klient. Jeżeli nie można tego spełnić, wytłumacz, dlaczego, i zaproponuj własne rozwiązanie. Można też spytać klienta, co on uważałby za rozsądną alternatywę.
8. Gdy tylko dojdzie do porozumienia w spornej sprawie, działaj szybko.
9. Jeżeli nie możesz dojść do porozumienia, odeślij klienta do kogoś, kto będzie w stanie rozwiązać jego problemy.
10. W postępowaniu z klientem ważne są: uprzejmość, delikatność, poszanowanie jego uczuć i godności.