Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

W tych bardzo nieprzyjemnych sytuacjach pamiętajmy o „zasadzie 5 P”:

1. Przeproś – klienci przede wszystkim oczekują, że ktoś przeprosi za zaistniałą sytuację. Badania wskazują, że jeżeli nie wyrazi się żalu i przeprosin, wiarygodność praktyki lekarskiej drastycznie spada i klienci po prostu odchodzą.
2. Przyznaj się – jeżeli popełniłeś błąd, jak najszybciej przyznaj się do niego. Zaprzeczanie wbrew faktom, oskarżanie kogoś innego lub zrzucanie winy na innych niczego nie zmieni, a tylko zniszczy naszą wiarygodność, której możemy już nigdy nie odbudować. Jeżeli sytuacja nie jest zawiniona przez ciebie lub twoich współpracowników, wystarczy powiedzieć „przepraszam”.
3. Przeciwdziałaj – określ, co możesz zrobić, by rozwiązać zaistniały problem i poinformuj o tym zainteresowanych. Sama komunikacja kryzysowa – przeprosiny i skrucha – nie zastąpią prawdziwego działania.
4. Popraw się – każda sytuacja kryzysowa powinna być dla nas przyczynkiem do poprawienia jakości naszych usług, organizacji pracy i komunikacji z klientami.
5. Powetuj straty – jeżeli klient z twojej przyczyny poniósł straty, wynagrodź mu szkody. Ludzie są materialistami i lubią prezenty. Nie muszą być to pieniądze, można np. zaoferować znaczne zniżki przy następnych wizytach lub duże rabaty przy zakupach.

Najczęstszymi błędami, jakie popełniamy, mając kontakt z niezadowolonym klientem, są:

1. Odrzucenie – [...]

Ten materiał dostępny jest tylko dla użytkowników, którzy są lekarzami weterynarii
lub posiadają wykupioną subskrypcję.

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas