Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. IV

W tych bardzo nieprzyjemnych sytuacjach pamiętajmy o „zasadzie 5 P”:

1. Przeproś – klienci przede wszystkim oczekują, że ktoś przeprosi za zaistniałą sytuację. Badania wskazują, że jeżeli nie wyrazi się żalu i przeprosin, wiarygodność praktyki lekarskiej drastycznie spada i klienci po prostu odchodzą.
2. Przyznaj się – jeżeli popełniłeś błąd, jak najszybciej przyznaj się do niego. Zaprzeczanie wbrew faktom, oskarżanie kogoś innego lub zrzucanie winy na innych niczego nie zmieni, a tylko zniszczy naszą wiarygodność, której możemy już nigdy nie odbudować. Jeżeli sytuacja nie jest zawiniona przez ciebie lub twoich współpracowników, wystarczy powiedzieć „przepraszam”.
3. Przeciwdziałaj – określ, co możesz zrobić, by rozwiązać zaistniały problem i poinformuj o tym zainteresowanych. Sama komunikacja kryzysowa – przeprosiny i skrucha – nie zastąpią prawdziwego działania.
4. Popraw się – każda sytuacja kryzysowa powinna być dla nas przyczynkiem do poprawienia jakości naszych usług, organizacji pracy i komunikacji z klientami.
5. Powetuj straty – jeżeli klient z twojej przyczyny poniósł straty, wynagrodź mu szkody. Ludzie są materialistami i lubią prezenty. Nie muszą być to pieniądze, można np. zaoferować znaczne zniżki przy następnych wizytach lub duże rabaty przy zakupach.

Najczęstszymi błędami, jakie popełniamy, mając kontakt z niezadowolonym klientem, są:

1. Odrzucenie – „To niemożliwe, abyśmy nie spełnili pani/pana oczekiwań/źle wykonali usługę”.
2. Przekazanie – np. „To nie my, to laboratorium dostarczyło takie wyniki”.
3. Zrzucanie winy na innych – „To nie ja, tylko kolega, którego w tej chwili nie ma, ja tu tylko pracuję, proszę z pretensjami do szefa”.
4. Wywiad z klientem – „Nazwisko, adres, data wizyty, co było zwierzęciu, czy ma pan/pani kartę informacyjną”.
5. Przesłuchanie – „A na pewno Pan/Pani był(a) u nas, czy na pewno przestrzegał(a) Pan(i) zaleceń lekarza, wszystko jest opisane w karcie informacyjnej”.
6. Agresja – „Co Pan/Pani opowiada takie bzdury, zrobiliśmy wszystko, co należało, to nie nasza wina”.

Kończąc ten nieprzyjemny element rozważań o dobrym serwisie dla klientów, warto zadać kolejne pytanie: „Dlaczego powinniśmy w sposób efektywny i sprawny załatwiać reklamacje klientów?”. Otóż:

• Mamy powtórną szansę naprawienia swych relacji z niezadowolonym klientem – klient sam oferuje nam tę szansę, ufa nam i szuka pomocy.
• Unikamy rozprzestrzeniania przez klientów niekorzystnych informacji o jakości naszych usług – opinia na rynku i tzw. osobowe polecenie jest jednym z głównych motywów zachęcających klientów do skorzystania z usług naszej ZLZ.
• Dzięki reklamacjom dowiadujemy się o naszych słabych stronach, a tym samym – co powinniśmy zmienić lub ulepszyć w naszej praktyce – oszczędzamy pieniądze, uzyskując informacje z rynku.
• Dowiadujemy się, na czym polegają nasze problemy organizacyjne oraz jakie mamy braki wiedzy i umiejętności.
• Współpracownicy mają większą motywację do świadczenia usług lepszej jakości.
• Zaoszczędzimy pieniądze – pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego.
• Klient, którego reklamacja zostanie załatwiona pozytywnie i satysfakcjonująco, poinformuje o tym fakcie kolejne 5-6 osób. Klient, który uzyska od razu usługę na oczekiwanym poziomie, poinformuje tylko 3-4 osoby.

Kończąc rozważania nad jakością serwisu, jaki oferujemy naszym klientom, warto zauważyć, że może paść pytanie: „A skąd mamy wiedzieć, że nasze usługi spełniają oczekiwania klientów?”. Odpowiedź wydaje się oczywista. Zapytajmy klientów. Tylko jak to uczynić? Bezpośrednia rozmowa nie zawsze dostarczy nam obiektywnych odpowiedzi. Klienci mogą czuć się zakłopotani i skrępowani i będą nieszczerze chwalić poziom naszych usług.

Po wyjściu z gabinetu zagłosują nogami i nigdy do nas nie wrócą, a – co gorsza – swoim niezadowoleniem podzielą się z innymi potencjalnymi lub obecnymi klientami. W dobie internetu przekaz ten może szybko dotrzeć do szerokiej rzeszy zainteresowanych usługami weterynaryjnymi. Zamożne firmy usługowe, badając poziom swego serwisu dla klienta, posługują się techniką mystery client („tajemniczy klient”). Nasz ZLZ odwiedza najęta osoba nie znana nam i naszemu personelowi, która wg określonego schematu ocenia standard świadczonych przez nas usług.