Personel jako element marketingu-mix w zakładzie leczniczym dla zwierząt

Na bazie takiego podejścia powstała koncepcja marketingu-mix (5P) zakładająca współuczestnictwo kadry pracowniczej w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Aby temu sprostać, należy zatrudniać wykwalifikowany personel, który zagwarantuje obsługę na najwyższym poziomie. Rola personelu w procesie świadczenia usług ma bardzo duże znaczenie w kompleksowej obsłudze marketingowej. Skuteczne zarządzanie ZLZ wymaga nie tylko wiedzy stricte merytorycznej, ale również z zakresu marketingu, komunikacji oraz zachowania i psychologii klientów.

Jest to proces przechodzenia od twardych do miękkich wyznaczników konkurencyjności.

Coraz częściej źródłem tych wartości staje się marketingowa obsługa klienta, która polega na zrozumieniu, co myśli i czuje klient, co go drażni lub denerwuje, a co zadowala, jakie są jego oczekiwania i potrzeby, oraz na znalezieniu najlepszego sposobu ich zaspokojenia. Jest to więc proces budowania więzi z klientem, prowadzących do długotrwałego lojalnego związku. W docieraniu „do serca” właściciela zwierzęcia niezbędne są obecnie kreatywność i efekt pozytywnego zaskoczenia. Znajduje to odzwierciedlenie w coraz liczniejszych próbach zmian zarządzania ZLZ. Z roku na rok powiększa się liczba właścicieli ZLZ usprawniających proces obsługi i jakość relacji z klientami.

Aby ZLZ został zauważony na rynku, jego właściciel musi mieć odwagę być inny. Działając w sferze wysokospecjalistycznych usług, sprzedajemy przede wszystkim umiejętność obsługi klienta. Podejście do klienta jest często jedynym elementem pozwalającym wyraźnie odróżnić się od konkurencji. Współczesnego klienta należy zaangażować w swoje działania, a nie tylko obsługiwać. Celem działań powinno być dostarczenie klientom dodatkowych usług i pozytywnych doświadczeń.

Zadowolenie właścicieli zwierząt przełoży się na powtarzanie wizyt w ZLZ oraz przekazywanie pozytywnych informacji otoczeniu, co jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi promowania ZLZ. Dzisiaj ZLZ to nie tylko miejsce świadczenia usług lekarsko-weterynaryjnych, ale przede wszystkim ośrodek kompleksowej opieki weterynaryjnej, na który składają się: sprzedaż artykułów dla zwierząt, doradztwo z zakresu żywienia, pielęgnacji i utrzymania zwierząt, usługi hotelowe, usługi groomerskie, petsitterskie czy rehabilitacyjne.

Kluczem do sprzedaży usług weterynaryjnych staje się obecnie wartość dla klienta. Aby przygotować zespół do funkcjonowania ze współczesnym klientem, należy uświadomić mu zachodzące zmiany i różnice w mentalności klientów. Dlatego należy odejść od oferty, której główną osią sukcesu jest sama usługa, w kierunku tej, której główną osią jest klient i jego potrzeby. Wymaga to uczenia się empatii, aby zobaczyć świat oczami klienta i paradoksalnie rozwijania w nich asertywnej postawy, po to, aby mogli pełnić funkcję partnera podczas kontaktów z klientami.

Usługi weterynaryjne są oceniane na podstawie oczekiwań klientów.

W zależności od wyników tej oceny właściciele zwierząt podejmują decyzję co do dalszego korzystania z naszych usług. Należy pamiętać, że usługa weterynaryjna jest nie tylko łańcuchem szeregu czynności stricte lekarsko-weterynaryjnych (diagnoza, konsultacja, zabieg chirurgiczny, opieka pooperacyjna), lecz kompleksowym procesem obsługi, zorientowanym również na zaspokojenie potrzeb natury psychologicznej (poczucie bezpieczeństwa i komfort psychiczny właściciela zwierzęcia).

Pomimo dużego znaczenia specjalistycznych technik diagnostycznych usługa weterynaryjna pozostaje kontaktem międzyludzkim i ludzko-zwierzęcym, w którym wiele zależy od wysiłku i osobistej oceny sytuacji przez personel ZLZ. Przyjęcie relacyjnej perspektywy usługi weterynaryjnej, rozumianej jako układ związanych ze sobą czynności, w których relacja osobowa jest jednym, ale nie jedynym ogniwem, pozwala spojrzeć w odmienny sposób na kwestię kompleksowej obsługi właścicieli zwierząt.

W ujęciu marketingowo-relacyjnym usługa weterynaryjna staje się sekwencją epizodów, które tworzą relację personel ZLZ – właściciel zwierzęcia – zwierzę, w którym osoba profesjonalisty odgrywa kluczową rolę. Jakość interakcji jest pochodną osobniczych predyspozycji personelu, jego fachowej wiedzy, ale także temperamentu i kultury osobistej.