Własna praktyka weterynaryjna – wyobrażenia a rzeczywistość – cz. III. Poprawa rentowności i stymulowanie wzrostu w praktyce weterynaryjnej

Wskaźniki związane z usługami

Doskonała obsługa klienta ma zasadnicze znaczenie dla rozwoju biznesu weterynaryjnego, chociaż satysfakcja klienta jest niekiedy przedmiotem pracy całych działów marketingu i mimo tego jest zarówno trudna do zdefiniowania, jak i trudna do śledzenia. Zwyczajowo stosujemy tak zwany wskaźnik NPS. NPS w języku angielskim oznacza Net Promoter Score (po polsku coś na kształt Wskaźnika Rekomendacji Netto). Jest to miara używana w marketingu i badaniach opinii klientów, która pomaga ocenić lojalność klientów wobec firmy lub produktu.

Proces pomiaru NPS zazwyczaj polega na zadaniu klientom jednego pytania: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/i naszą firmę/produkt innym?”. Tymczasem, pozostawiając na stronie temat NPS, w obszarze usług już kilka dobrze zdefiniowanych wskaźników KPI zapewnia wymierne wyniki. Przyjrzyjmy się przykładom.

Wskaźniki strategiczne:

1. Czas oczekiwania na wizytę.
2. Czas oczekiwania na połączenie lub czas oddzwaniania w przypadku połączeń przychodzących.
3. Czas spędzony przez pacjenta w kolejce do recepcji.
4. Liczba klientów, którzy zaakceptowali proponowany plan leczenia.
5. Liczba klientów pytających o porady, polecenia zaprzyjaźnionych specjalistów czy wyspecjalizowanych praktyk.

Wskaźniki operacyjne:

1. Opinie klientów (te wyrażone na miejscu, jak i inne, które możemy pozyskać).
2. Polecenia naszych usług zarówno lokalnie, jak i w ramach sieci kontaktów naszych właścicieli pacjentów.

Wskaźniki związane z członkami zespołu i kulturą pracy

Oprócz strategii i wydajnego monitorowania postępów to zespół praktyki jest podstawą jej sukcesu. Mierzmy różne wskaźniki, ale nie popadajmy w chorobę miernikowania, o co na etapie fascynacji danymi i liczbami nie jest trudno. Musimy, tak, ponownie, musimy, zawsze pamiętać, że to członkowie zespołu i zdrowa kultura pracy w lecznicy organicznie prowadzą do zdrowych wyników finansowych. Dobre samopoczucie zespołu łatwo przenosi się na klientów i pacjentów, przekładając się na wielopoziomowy sukces. Przykłady wskaźników KPI, które mogą pomóc w pomiarze dobrego samopoczucia zespołu i kultury praktyki, obejmują:

Wskaźniki strategiczne:

1. Liczba dni w tygodniu, w których pracownicy spóźniają się lub nie jedzą lunchu (!).
2. Liczba dni dyżurów.
3. Liczba pacjentów dziennie.
4. Wskaźniki wynagrodzeń.
5. Indywidualne cele zawodowe.
6. Wykorzystany czas wolny.
7. Godziny pracy na zastępstwo lub liczba nadgodzin pracowników, aby wszystko „działało” według grafiku.
8. Częstotliwość spóźnień na spotkania (!).