#VETTEAM – w pracy jesteśmy wobec siebie równi – rozmowa z vetteamem Przychodni Weterynaryjnej Aura

Rafał Kwiatkowski
absolwent Akademii Leona Koźmińskiego – zarządzanie praktyką weterynaryjną

Z wykształcenia jest Pan politologiem, ale ponad dwie dekady temu połączył Pan drogę swojej kariery z weterynarią. Co zdecydowało o tym, że związał się Pan właśnie z tą branżą?

W liceum byłem tzw. społecznikiem, udzielałem się w samorządzie uczniowskim, byłem rzecznikiem praw ucznia, dlatego wybrałem politologię. Weterynaria – to był czysty przypadek. Na początku wakacyjna praca dorywcza przed wybranymi studiami – pomocy przy remoncie lecznicy. I tak się zaczęło. Zostałem tu. Ktoś zauważył moje predyspozycje do pracy ze zwierzętami, zaufał, dał szansę. Złapałem bakcyla.

Droga od asystenta lekarza do managera ZLZ-u. Czy czuje Pan, że dzięki swojej historii lepiej rozumie Pan potrzeby swojego zespołu i więcej może zdziałać dla promocji i rozwoju przychodni?

Oczywiście, że moje doświadczenia zawodowe mają wielki wpływ na to, jak patrzę na weterynarię. Poznałem pracę lecznicy od podszewki: „od latania na miotle”, asystowania lekarzom, organizowania pracy kliniki całodobowej. Wiele lat pracowałem jako przedstawiciel, pozostając w branży weterynaryjnej i zoologicznej. Poznałem wiele osób, zobaczyłem wiele praktyk weterynaryjnych. Widziałem rozwój lecznic, ale także stagnację wielu z nich. Odbyłem niezliczone rozmowy z lekarzami, technikami czy recepcjonistkami. Pozwala mi to lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania każdego z pracowników, ale także samej branży i, co najważniejsze, klienta ZLZ.

Ostatnio wdrożyliście w przychodni system Medidesk, są Państwo także bardzo aktywni w socialmediach oraz na swojej stronie internetowej – przychodnia-aura.pl. Która z tych dróg komunikacji z klientem najlepiej się w waszym wypadku sprawdza?

Dzisiaj każdy z nas jest w nieustannym biegu. Mamy coraz mniej czasu. Lecznica musi utrzymać kontakt z klientami, aby byli na bieżąco z sytuacją w lecznicy. Dlatego głównym narzędziem komunikacji są social media. Szybko, krótko i na temat. Widzimy, że klientom odpowiada taka forma komunikacji. Polubienia, komentarze świadczą, że wchodzimy w interakcje. Strona internetowa jest bardziej statecznym tworem. Tu zawarte są ogólne informacje o nas i naszej praktyce.

Projekt Akademii Edu Zoo – skąd pomysł na taką inicjatywę i do kogo jest ona skierowana?

Projekt Akademii Edu Zoo związany jest z chęcią dzielenia się wiedzą z naszymi klientami, hodowcami. Mieliśmy w planach organizować szkolenia. Niestety COVID-19 mocno pokrzyżował nam plany. Pozostała tylko droga online. Dlatego Akademia Edu Zoo. Jest to projekt ściśle związany z osobą jednego z naszych lekarzy. Lek. wet. Dariusz Jagódka realizuje się w takich inicjatywach. Jest to jedna z form samorealizacji doktora.

W myśl zasady wyedukowany klient to klient bardziej świadomy, jakie znaczenie ma edukacja właścicieli zwierząt dla sprawnej współpracy na linii lekarz – opiekun zwierzęcia?

Moim zdaniem edukowanie właścicieli zwierząt jest jednym z podstawowych zadań lekarza weterynarii. Dlatego stworzyliśmy program szkoleń dedykowanych naszym klientom. Nazwaliśmy go Aura – Edukacja. Przed erą pandemii regularnie organizowaliśmy wykłady związane z: żywieniem, profilaktyką, rozrodem, problemami zdrowotnymi psiego, kociego seniora oraz udzielaniem pierwszej pomocy. Mamy nadzieję wrócić do tego przedsięwzięcia najszybciej jak się da. Współpracujemy także z najmłodszymi. Odwiedzają nas przedszkolaki i uczniowie okolicznych szkół. Uczestniczymy w spotkaniach edukacyjnych dla dzieci z bydgoskich szpitali.

Wyedukowany klient to świadomy klient, uczestniczący w gabinecie w procesie decyzyjnym dotyczącym postępowania terapeutycznego. Z drugiej strony, sumienne wykonywanie zaleceń, pojawianie się na wyznaczonych wizytach to droga do szybkiego efektu terapeutycznego i zadowolenia obu stron. Edukacja klienta to również nauka umawiania się na wizyty i ich odwoływanie w razie konieczności.

Dobry kontakt z klientem to element działalności na wagę złota. Państwa wysiłki zostały nagrodzone, wyborem klientów zostali Państwo uhonorowani Orłami Weterynarii powiatu bydgoskiego. Gratulacje! Jakie znaczenie miało dla całego waszego zespołu to wyróżnienie?

Byliśmy bardzo zaskoczeni. Po raz pierwszy zostaliśmy laureatami tego plebiscytu kilka miesięcy po otwarciu lecznicy po rozbudowie. Włożyliśmy w nową lecznicę dużo pracy i takie uhonorowanie odebraliśmy jako nagrodę za działania i zmiany. Potraktowaliśmy to także jako wyzwanie nie tylko w ujęciu kolejnego plebiscytu, ale oczekiwań samych klientów.

Działają Państwo kompleksowo, w Przychodni można nie tylko leczyć zwierzę, ale także otrzymać porady żywieniowe czy przygotować plan i przeprowadzić rehabilitację pacjenta po zabiegu operacyjnym. Czujecie, że jesteście ZLZ-em na miarę XXI wieku?

Na pewno wiemy, że nie możemy stać w miejscu. Należy być na bieżąco z nowościami i próbować samemu wyznaczać nowe drogi postępowania. Tak jak było powiedziane, oferujemy kompleksowe usługi, począwszy od szeroko rozumianej profilaktyki, po skomplikowane procedury chirurgiczne. Wiemy także, że musimy pracować nad poszerzaniem oferty lecznicy. Słuchamy naszych klientów. Wychodzimy naprzeciw ich oczekiwaniom i potrzebom. Zaoferowanie klientowi usługi kompleksowej jest naszym celem. Chcemy stworzyć miejsce, w którym sami leczylibyśmy nasze zwierzęta.

W ramach swojej działalności prowadzicie także Panel Vet. Jakie jest jego przeznaczenie i cele?

Panel Vet jest to zakładka na naszej stronie internetowej dedykowana lekarzom weterynarii. Znajduje się tu druk skierowania na konsultacje do naszej lecznicy. Chcielibyśmy, aby jego celem było też skupienie lekarzy weterynarii z lecznic w naszej bliższej i dalszej okolicy. Chcemy zdobywać i dzielić się wiedzą poprzez spotkania i szkolenia. Począwszy od tematów ściśle związanych z diagnozowaniem, aż do szkoleń z zakresu prowadzenia praktyki weterynaryjnej. Jest to projekt rozwojowy, cały czas w tworzeniu.

Co wyróżnia Wasz zespół i jak wyglądało jego tworzenie? Jakie działania najmocniej go spajają i tworzą przychylną atmosferę do wspólnej pracy?

Nie prowadzimy kilkustopniowych rekrutacji rodem z korporacji. Spotykam się z kandydatem i rozmawiamy, co możemy sobie nawzajem zaoferować. Na pewno mamy szczęcie do ludzi. Tworzymy zgrany, otwarty zespół. Lubimy się. Nie rywalizujemy. Wspieramy się. Rozmawiamy ze sobą, nawet o trudnych sprawach. Każdy wie, co słychać u drugiego. Czasami dzielimy wspólne pasje. Każdy z nas jest inny. Trzeba pamiętać, że siła tkwi w różnorodności. To ona sprawia, że nie stoimy w miejscu, rozwijamy się. Wpływamy na siebie. Spajają nas wyzwania, począwszy od tych weterynaryjnych, kończąc na zupełnie niezwiązanych z lecznicą.

Które z umiejętności miękkich są z punktu widzenia działania waszego zespołu najbardziej wartościowe, zarówno w pracy z klientem, jak i w działaniu całego vetteamu?

Wydaje mi się, że kompetencje miękkie w pracy z klientem i działaniu całego vetteamu są tożsame. Wiele z nich można by przytoczyć. Komunikacja i empatia są najważniejsze. Empatia to jest to, co buduje relację z klientem, ale także ma ogromne znaczenie w relacjach zespołu. Komunikacja – przecież bez niej nie byłoby leczenia w gabinecie, ale także sprawnego działania lecznicy. Pracujemy nad asertywnością, której często nam brakuje.

Każdy manager myśli o trzy kroki naprzód. Jakie cele stawia Pan przez sobą na najbliższe miesiące/lata działania Przychodni Aura?

Cel na najbliższe miesiące to wykorzystania potencjału z zakończonej w 2021 roku rozbudowy. To nowa organizacja pracy lecznicy, uruchomienie dwóch równolegle pracujących bloków chirurgicznych. Do naszego zespołu dołączą nowe osoby. Musimy wykorzystać ich potencjał. W perspektywie lat? Uważam, że czasami największym wyzwaniem jest utrzymanie tego, co udało nam się osiągnąć.

Dynamiczny, motywujący do działania, otwarty na komunikację – przy tak aktywnym trybie pracy i masie energii, którą Pan w nią wkłada, starcza Panu jeszcze sił na realizowanie swoich pasji?

Kiedyś usłyszałem: „weterynaria wciąga”. Odpowiedziałem, że bez przesady…, ale prawda jest taka, że czasu dla siebie i rodziny pozostaje faktycznie niewiele. Teraz wiem, że każdą wolną chwilą należy się cieszyć i celebrować ją. Uwielbiam prace w ogrodzie – tam przestaję o wszystkim myśleć. To taka mała chwila zapomnienia. Każdy, kto mnie zna, wie doskonale, że zawsze coś buduję, remontuję, zmieniam.

Wyzwanie na najbliższy czas: spełnić daną obietnicę synowi i rozpocząć wspólne nocne obserwacje nieba. Teleskop już jest! (uśmiech).