Marketing internetowy to dzisiaj podstawa

Jak zmienił się współczesny klient i czego szuka on dziś w Internecie? Jak go rozszyfrować?

Relacje klientów z lecznicami zmieniły się na przestrzeni lat. Niegdyś byli to bierni odbiorcy komunikatów, dzisiaj – za sprawą Internetu – równorzędni partnerzy dialogu. A nawet więcej: klient potrafi wpłynąć na markę, zmienić kierunek, w jakim idzie firma, a nawet spowodować mocny kryzys.

Ale śmiem twierdzić, że współczesny klient jest leniwy i przebodźcowany… ale z drugiej strony chce, aby o nim nie zapomniano. Trochę nie mogę uwierzyć, że zdarzają się lecznice, które po wizycie zapominają o kliencie. A to pierwszy krok do zapomnienia przez klienta o lecznicy. Marketing nowoczesny nie śpi, cały czas jest w kontakcie z klientem, mamy tyle informacji do przekazania naszym klientom. Ja wierzę w proste narzędzia, np. newsletter! Jestem jego miłośniczką tego, bo to dla mnie, PR-owca, doskonałe narzędzie do komunikacji. Bardzo nieobecne w weterynarii. Szkoda.

Współczesny klient jest przede wszystkim użytkownikiem Internetu, który stanowi kopalnię wiedzy. Jeśli ktoś potrafi oddzielić informacyjne ziarno od plew, może dowiedzieć się niemal wszystkiego, także opinii (tych bardziej i mniej pochlebnych) na temat lecznicy czy lekarza… Jeśli nie ma Cię w Internecie, w dodatku z ogromną przewagą ciepłych słów nad nielicznymi wpadkami w postaci krytyki – nie istniejesz. Niby oczywista oczywistość, a jednak tylko część lecznic zdaje sobie sprawę, o jaką dokładnie obecność w sieci chodzi. Obok jasnej i przejrzystej strony www z intuicyjną nawigacją i przyjaznym interfejsem, coraz więcej firm słusznie zakłada wizytówkę Google. Dzięki niej do lecznicy/gabinetu można zadzwonić za jednym kliknięciem prosto z wyników wyszukiwania w urządzeniu mobilnym. Tyle samo wystarczy, by odpalić nawigację ze wskazówkami dojazdu do firmy.

Klient nie tylko przychodzi po usługę weterynaryjną, ale po jakieś doświadczenie, które będzie silnie na niego oddziaływać długo po wizycie, dlatego w gamie oczekiwań klienta pojawia się pojęcie customer experience (CX), czyli sumy doświadczeń, jakie konkretna osoba wynosi z kontaktu z daną firmą. Dotyczy to wszystkich możliwych kanałów kontaktu, przez cały okres trwania relacji. Współczesny klient lubi tez być dobrze poinformowany i co już mówiłam – niezapomniany!

Na szczęście większość lecznic zaczyna rozumieć potrzeby współczesnego klienta i zapewniać nie tylko naprawę na wysokim poziomie, ale także dąży w stronę kompleksowego customer experience. Ciekawe szkolenia w tym zakresie prowadzi firma lek. wet. Anny Dominiak (Novatika AD).

Co jeszcze warto wiedzieć o kliencie? Musimy wziąć pod uwagę, że teraz na rynek wchodzi młode pokolenie, które ma inne wymagania i do niego także trzeba dostosować komunikację. To ludzie, którzy wychowali się na nowych technologiach, co też wpływa na ich decyzje zakupowe. Teraz czasem im bardziej niszowy produkt, tym fajniejszy. Lub taki, który ma właśnie dużo pozytywnych opinii i ocen. Pamiętajmy o tym.

Tak więc klient się zmienia. Jest bardzo wymagający. Z drugiej strony oczekuje partnerstwa. No i zaufania. To nie jest szybka sprzedaż. Tak chcemy sprzedać, żeby klient nas zapamiętał, żeby do nas wrócił. Dbamy o nasz wizerunek w sieci, pozytywne opinie, rekomendacje. Będę o tym mówić do znudzenia!

Duże korporacje przodują. Ze względu na spore budżety i działalność globalną. Są na to przygotowane i mają do tego narzędzia. Obserwujemy to, bo pracujemy też z wielkimi korporacjami z branży wet. Natomiast małe i średnie firmy nie są na to zupełnie gotowe. Takie firmy, w których jeszcze właściciel podejmuje wszystkie decyzje. Zaczynały prowadzić te biznesy 20 lat temu i myślą, że to cały czas tak samo działa. Nie dostosowują ofert do wymagań rynku. Może i czują taką potrzebę, ale nie są na to przygotowani. Nie mają zaplecza i budżetów. Tu jest jeszcze dużo do zrobienia. Jednak mam kontakt z tymi gabinetami, lecznicami i widzę, że próbują, chcą. Cieszy mnie, kiedy prowadzę webinaria, a właściciele lecznic zadają pytania, opisują swoje biznesowe wyzwania, widać, że chcą coś zmienić. Nie musisz mieć dużego budżetu, żeby odpisywać na opinie w sieci, musisz wygospodarować na to czas. Albo zlecić komuś innemu.

Czy jesteśmy w stanie zdefiniować klienta i jego oczekiwania? Jak to zrobić i jednocześnie pozostać otwartym na osoby, które nie będą się w niego wpisywały?

To bardzo ważne pytanie, bo często lekarze mówią, że klienci, którzy są w lecznicy, to klienci stali, którzy znają się z lekarzem od lat, przychodzą, bo lubią lekarza, mają dobry dojazd, lecznica nie narzeka na brak klientów. A my tutaj prawimy o mediach społecznościowych, komunikacji w Internecie. A ich tam nie ma. Wracam do tego, co powiedziałam, nowoczesny marketing opiera się na precyzyjnych danych, śledzeniu naszych klientów. Widzimy, z jakich kanałów korzystają i takie kanały dobieramy. Nie możemy pozostawić starszych klientów, którzy nie mają Instagrama, bez komunikacji o lecznicy, zatem tradycyjne kanały muszą pozostać zostać utrzymane, ale widzimy także, że przybywają młodsi klienci.

Zatem prowadzimy z nimi komunikację nowoczesną: WhatsApp, Messenger, TikTok. Oczywiście wybór kanałów też należy do nas. Nie musimy być wszędzie, ale musimy być tam, gdzie jest nasz klient. Często słyszę, że przecież na takie badania trzeba mieć budżet. Ja odpowiadam, albo chcesz się rozwijać, albo zostać w tyle. Zacznij od prostych narzędzi, na przykład NPS. Jest najprostszym i najszybszym sposobem oceny lojalności klientów względem np. lecznicy, a tym samym możliwości ponownej wizyty. Opiera się na podstawowym pytaniu: „Na ile jest prawdopodobne, że polecisz usługę/produkt/markę/firmę swojemu znajomemu/rodzinie?”.

Czy wiemy, jak to jest w naszej lecznicy?
Zostawiam czytelników z tym pytaniem.

Współczesny klient wie, czego szuka i jak to znaleźć, dodatkowo znacząca liczba decyzji o skorzystaniu z usługi podejmowana jest na poziomie Internetu. Jak stworzyć komunikat, który skłoni klienta do zwrócenia się do nas jako do ekspertów?

Niestety, komunikacja na stronach www zostawia wiele do życzenia, najczęściej są to suche komunikaty w stylu: O nas, Nasz zespół, Jak dojechać?

Weterynaria ma problem mówienia o sobie, budując zaciekawienie. Musi się tego nauczyć. Jeden z naszych klientów, dla których pracowaliśmy ostatnio – lecznica, poprosiła nas o opracowanie strategii komunikacji, a w konsekwencji materiałów reklamowych firmy.

W jaki sposób można pisać o lekarzu weterynarii? Wiadomo, że leczy zwierzęta, ale jak wyróżnić lecznicę pośród innych?

Poprosiłam właścicieli, aby szczegółowo opowiedzieli nam o swojej drodze do zawodu i pomysłach na biznes, padło wiele ciekawych wątków, ale wszystko to przedstawiono od strony właścicieli, nie klientów. Wrzuciłam do rozmowy pytanie: na co zwracają uwagę klienci? Co lubią? Co dla nich jest ważne? Czego nie lubią?

Wtedy zaczęły padać zupełnie inne odpowiedzi. I właśnie na nich oparliśmy historię, która może się wyróżnić, która mówi językiem korzyści, a jak dodasz do tego autentyczną treść, to wychodzi coś, co może zwrócić uwagę klientów – „Wiemy, co lubisz, kiedy odwiedzasz lecznicę”.

Wokół tego zbudowaliśmy też ciekawe teksty na stronę www, przygotowaliśmy angażujące treści na media społecznościowe.

Na szkoleniach w ramach Akademii Trzecie piętro uczymy budowania silnej marki i skutecznej komunikacji (www.akademiatrzeciepietro.pl) Jesienią powstanie cały specjalny moduł tylko dla lekarzy weterynarii i właścicieli lecznic.