Marketing internetowy to dzisiaj podstawa

Jak zmienił się marketing w ostatniej dekadzie?

Na nowoczesny (śmiech). Zaraz padnie pytanie: czyli jaki?

Zmiany zaszły tak szybko, że jedni nie pamiętają już wcześniejszej rzeczywistości. Inni nie zdążyli jeszcze zauważyć, jak daleko posunęła się rewolucja. Czasami pracujemy z małymi przychodniami medycznymi czy weterynaryjnymi i proszę mi wierzyć, zdarza się, że trzeba poukładać działania marketingowe. Trzeba również zrobić porządek w mediach społecznościowych, przypomnieć, jak ważną rolę odgrywa recepcja, że parking dla klientów ma znaczenie, że trzeba jak najwięcej wiedzieć o klientach, a nie domyślać się.

Tym, co definiuje charakter nowoczesnego marketingu, są kanały, za pomocą których przekaz dociera do pacjentów – klientów lecznic. Są to głównie media internetowe, w tym social media. Dla nas nowoczesny marketing opiera się na kilku nowych zasadach, wśród których:

• Nie spekulujemy na temat klientów, nie kombinujemy, opieramy się na danych, badamy preferencje, pytamy klientów, analizujemy realne dane. Media społecznościowe doskonale nam w tym pomagają, gdyż analizują prawie wszystko.
• Nie korzystamy z tradycyjnej reklamy z górnolotnymi hasłami, liczą się ciekawy kontent i fakty, szczerość i autentyczność.
• Atrakcyjny kanał komunikacyjny przyciąga klientów; na przykład edukacyjny kanał marki na TikToku, ciekawy firmowy podcast czy intrygujący live z ekspertem, lekarzem weterynarii.
• I najważniejsza sprawa – wręcz wchodzimy w buty klienta.

Doświadczenie zawodowe zaczynałam zdobywać ponad 20 lat temu, kiedy rynek dopiero się rozwijał. Można powiedzieć, że trzeba było zajmować się najprostszymi sprawami. Komputery już były, ale nie było tak rozwiniętej technologii, więc sprzedaż i marketing opierały się na osobach, np. na specjaliście ds. sprzedaży. To on przynosił obrót. Mocno skupiano się na działach sprzedaży. Pamiętam pierwszą konferencję, którą organizowała nasza agencja Krakmedica – marketing usług medycznych. Tam uczyliśmy przedstawicieli działów marketingu placówek medycznych (najczęściej był to jeden specjalista), że pacjent to klient, za nim przychodzą pieniądze, że lekarz powinien przywitać się i podać rękę pacjentowi, że strona www to wizytówka każdej lecznicy, że poczekalnia to ważny element marketingu… To były ciężkie początki, ale proszę zobaczyć, jak bardzo rozwinęły się placówki medyczne i nastąpiła profesjonalizacja w każdej dziedzinie.

Marketing internetowy to dzisiaj podstawa, niektóre placówki działają zgodnie z trendami, widać to na TikToku, prowadzą swoje profile w ramach edukacji i robią to naprawdę dobrze. Przyszły czasy klienta. Obserwuję od paru lat, że firmy zmieniają strategię i mówią „klient jest na pierwszym miejscu”. To mnie cieszy, bo to jest zgodne z wartościami naszej agencji. Przemodelowują swoje biznesy pod kątem klienta. To śmieszne, bo jak zaczynałam pracę w biznesie, to na spotkaniach mówiliśmy o wskaźnikach bezpieczeństwa, o wskaźnikach finansowych, liczbach itd., a nie mówiło się w ogóle o kliencie. Teraz to się zupełnie zmieniło. Zastanawiamy się przede wszystkim, jakie są potrzeby klienta, kim on jest, robimy persony, opisy. Chcemy go dobrze zrozumieć. Dobrze się z nim komunikować. Śledzimy dokładnie drogę zakupową klienta, sprawdzamy punkty styku, żeby być tam, gdzie klient nas potrzebuje. To wszystko wymusiła digitalizacja.

Jeśli się nie przebijemy przez natłok informacji, to nie dotrzemy do klienta, a 80% decyzji zakupowych jest podejmowanych w Internecie. To fakt. Od kilku lat mocno wpieramy w tych działaniach również weterynarię. Ona mnie teraz fascynuje, bo bardzo się rozwija, możemy pomagać branży w wielu aspektach.

Na jakich polach Zakład Leczniczy dla Zwierząt może dziś stracić najwięcej – wizerunkowym, marketingowym – i jak temu zapobiegać?

Uważam, że przede wszystkim każdy zakład musi dbać o wizerunek w sieci. Marketing osobisty, oparty na bezpośrednim kontakcie z klientami, jest już opanowany. Nikomu nie musimy tłumaczyć, że relacje bezpośrednie w klientem, rozmowa, dialog, gesty i słowa mają ogromne znaczenie w budowaniu wizerunku, ale najwięcej możemy stracić na tym, co robimy w sieci. Dlaczego? Bo tam siła rażenia w obecnych czasach jest ogromna, jak również tempo rozprzestrzeniania się informacji. Uważam, że ważnym elementem jest zapobieganie sytuacjom kryzysowym, bo to one będą coraz częstsze w branży weterynaryjnej. Już to widać, pracujemy przy kilku kryzysach w weterynarii. Pomagamy lecznicom i lekarzom przez to przejść i… przekuć w sukces. Nie, nie pomyliłam się. Kryzys to jedno, wiadomo, że przynosi wiele szkód firmie, ale druga – nie mniej ważna kwestia, to jak firma mierzy się z kryzysem. To dla klientów ważny komunikat. Szkolimy lecznice w takim podejściu do kryzysu.