Największą wartością jest człowiek – czyli o sztuce budowania relacji w przychodni weterynaryjnej

Nasz wspólny znajomy uczestniczył w prowadzonych przez Ciebie warsztatach, na których poza wiedzą stricte związaną z wykonywaniem zabiegu podzieliłeś się również swoim patentem na przedstawienie kosztów leczenia klientowi, co podobno spotkało się z dużym zainteresowaniem.

R.B.: Na zachodzie storytelling jest jednym z przedmiotów w programie studiów na wydziałach weterynarii. U nas tego nie ma, dlatego większość z nas nie potrafi z tego korzystać. Dzięki tej metodzie można zbudować relację z klientem i dać mu szansę zrozumieć, co dokładnie doskwiera jego/jej zwierzakowi. Jest to niezwykle ważne, aby znaleźć czas na to, aby usiąść z opiekunem i nie spiesząc się, wytłumaczyć mu, jak wygląda sytuacja. Zawsze daję też klientowi czas do namysłu. Pomagając opiekunowi, a co za tym idzie – również zwierzęciu, pieniądze przychodzą siłą rzeczy. Myślę, że jeżeli klient widzi, co jest dla nas najważniejsze, a jest to oczywiście zdrowie zwierzęcia, to te koszty stają się drugorzędne.

Nasuwa mi się taki wniosek, że kiedy do Twojego gabinetu wchodzi opiekun z pupilem, to Twoja uwaga jest w równym stopniu skupiona zarówno na kliencie, jak i na pacjencie.

R.B.: Najbardziej w swojej pracy lubię kontakt z człowiekiem i zależy mi na tym, aby pomóc temu opiekunowi. Wiem, że lecząc danego psa czy kota, pomagam nie tylko jemu, ale również temu opiekunowi. Myślę, że osoby, które wybierając kierunek studiów, idą na weterynarię zamiast na medycynę tylko dlatego, że chcą uniknąć kontaktu z człowiekiem, mają ogromny problem w tym zawodzie. Kontakt z człowiekiem jest kluczowy w naszej pracy dla efektów leczenia. Nie mnie to oceniać, ale jest to prawdopodobnie jedna z przyczyn, dla których tak wielu lekarzy weterynarii cierpi np. na wypalenie zawodowe. Poza tym widzę, że coraz więcej osób wyznaje zasadę „żyjesz dla siebie, masz się realizować”. Natomiast, ja wychodzę z założenia, że żyję dla innych, żeby dać siebie innym, żeby nie być egoistą.

Badania jasno pokazują, że trudności w budowaniu relacji w zespole oraz relacji z klientem to jeden z głównych stresorów w pracy dla tej grupy zawodowej. Powiedziałeś, że zależy Ci na pomaganiu klientowi, poprzez np. zoperowanie jego/jej pupila. To na pewno wiąże się również z dużym obciążeniem emocjami klientów, a badania również pokazują bardzo wysoki współczynnik występowania „zmęczenia empatią” wśród lekarzy weterynarii. Jak sobie z tym radzisz jako bardzo empatyczna osoba?

R.B.: Żyjemy w czasach, w których ludzie się od siebie oddalają, więc ten pies czy kot staje się substytutem przyjaciela czy członka rodziny. Mam wrażenie, że coraz więcej osób stawia relację ze zwierzęciem ponad relacje międzyludzkie. Nie pochwalam tego, niemniej rozumiem ich emocje. Jestem w stanie wyobrazić sobie, jak bardzo jest to dla nich trudne, kiedy nie mają nikogo bliskiego w swoim życiu poza tym pupilem. To może brzmi głupio, ale za każdym razem, kiedy usypiam psa czy kota, mówię opiekunowi: „To, co teraz powiem, może wydawać się truizmem, ale musi Pan/Pani wiedzieć o jednej rzeczy.

Postępowanie w leczeniu człowieka znacząco różni się od leczenia zwierzęcia. Człowieka leczy się tak długo, jak tylko się da, czyli aż do śmierci. Natomiast zwierzę leczymy tak długo, jak tylko jesteśmy w stanie zapewnić mu życie w komforcie. Jeżeli mimo leczenia zwierzę się męczy i nie czerpie radości z życia, to naszym obowiązkiem jest je uśpić, w przeciwnym razie bylibyśmy strasznymi egoistami. Proszę pamiętać, że każdy z nas musi stoczyć ze śmiercią walkę i dla każdego z nas będzie ona przegrana. W przypadku Pana/-i zwierzaka, uważam, że jest to ten moment, kiedy nie jesteśmy w stanie zapewnić komfortu życia, dlatego musimy dać mu/jej odejść”. Zawsze tak mówię.

Odnoszę wrażenie, że w Twojej nomenklaturze nie istnieje określenie „trudny klient”. Czy tak jest?

R.B.: Myślę, że po części masz rację. Nie znam żadnych socjotechnik, ale umiejętność rozmowy z ludźmi jest moją mocną stroną i tam, gdzie zawodzi moja wiedza, potrafię nadrobić to umiejętnym sposobem prowadzenia rozmowy z opiekunem. Składa się na to wiele czynników, ale myślę, że robię to intuicyjnie. Lubię słuchać ludzi i zawsze słucham do końca tego, co chcą mi powiedzieć – uważam, że jest to bardzo ważne w procesie budowania relacji. Zarówno tembr mojego głosu, sposób i tempo mówienia, podtrzymywanie kontaktu wzrokowego też są pomocne. Bardzo trudno jest mnie wyprowadzić z równowagi i przez te wszystkie lata pracy chyba tylko raz klientowi udało się tego dokonać. Jeżeli popełnię błąd, zawsze się do niego przyznaję i nie staję okoniem.

Wiem, że jest szkoła mówiąca o tym, że nie powinno nawiązywać się zbyt bliskich relacji z klientem i należy stawiać granice – ja mam z tym problem. Nie powiem, że zaprzyjaźniam się z opiekunami zwierząt, ale często wychodzę poza relację czysto zawodową. Rozmawiam z nimi również na inne tematy, nie tylko dotyczące ich zwierząt, co też na pewno wpływa na budowanie relacji, która jest niezbędna. Natomiast myślę, że potrafię też postawić granicę np. w przypadku odbierania telefonów po godzinach pracy lub w dni świąteczne. Oczywiście mówię to z perspektywy lekarza, który nie musi walczyć już o każdego klienta jak kiedyś. Na początku swojej kariery, kiedy najbardziej zależało mi na poszerzeniu bazy klientów, to miałem zupełnie inną optykę.

Co dokładnie słyszą od Ciebie klienci, którzy mają pretensje?

R.B.: Nie mam na to ściśle określonej procedury, ponieważ każda sytuacja jest inna i wymaga indywidualnego podejścia. Jeżeli są one uzasadnione, w takich sytuacjach mówię: „Popełniłem błąd i proszę dać mi szansę go naprawić, ponieważ bardzo zależy mi na dobru zwierzęcia”. Często dodaję również, że szanuję każdą decyzję i jeżeli klient zdecyduje się na dalsze leczenie w innej placówce, to ze swojej strony oferuję wsparcie i wydruk całej dokumentacji. Oczywiście są klienci, którzy nie są w stanie zaufać drugi raz, ale w większości przypadków udaje mi się przekonać opiekuna, że gramy do jednej bramki.

Czyli walczymy o dobro zwierzęcia, co w konsekwencji wpływa na zaufanie klienta. Dla przykładu podam sytuację, w której popełniłem błąd, ponieważ nie sprawdziłem epikryzy przed wydaniem jej klientce. To dotyczyło korekcji nosa buldożka i w epikryzie było wpisane, że został użyty szew rozpuszczalny, a przy korekcji nosa nie używamy takich szwów. Po półtora roku w Internacie przeczytałem wpis, oczywiście z bardzo negatywnym komentarzem tej klientki. Wziąłem wtedy telefon i zadzwoniłem do niej. Powiedziałem jej, że ma całkowitą rację i że jest to mój błąd. „Nie mam nic na swoją obronę, jest mi bardzo przykro i wstyd, że takie coś miało miejsce”. Przeprosiłem i do tego jeszcze zamówiliśmy kwiaty przez pocztę kwiatową. Jak zrobię błąd, muszę to po prostu wziąć na klatę.