Świadoma obsługa klienta w ZLZ
Analiza potrzeb
Głównym celem wizyty właściciela zwierzęcia w ZLZ jest realizacja (zaspokojenie potrzeby). Potrzeba jest przyczyną, dla której właściciel zwierzęcia podejmuje działanie zmierzające do skorzystania z usług ZLZ lub zakupu produktu. Podstawowym zadaniem świadczącego usługi jest zaspokojenie potrzeb klienta. Umiejętne rozpoznanie i analiza potrzeb klienta stanowią jeden z ważniejszych elementów świadomej obsługi klienta w ZLZ. Lekarze weterynarii mogą także aktywnie wpływać na modyfikowanie potrzeb klienta. Musimy jednak pamiętać, że warunkiem budowania zaufania do ZLZ jest unikanie sytuacji, w której oferujemy klientowi coś, o czym wiemy, że nie spełni jego oczekiwań lub nie rozwiąże jego problemów.
Podstawową zasadą jest przedstawienie oferty po dokładnym „zdiagnozowaniu” jego potrzeb.
Aby prawidłowo odczytać potrzeby pacjenta (zarówno werbalizowane, jak i nie), należy umiejętnie komunikować się z klientem. Jedną z najważniejszych cech personelu ZLZ, bez względu na rodzaj wykonywanej pracy, jest umiejętność komunikacji. Prawdziwą sztuką jest, aby szybko umieć rozpoznawać styl zachowania klienta, zrozumieć, co go motywuje do podjęcia decyzji, i skutecznie dostosować do niego swój styl, wykorzystując przy tym swoje mocne strony.
Skuteczne porozumiewanie się z właścicielem zwierzęcia zapewni konsekwentne przestrzeganie trzech ważnych reguł: jasności komunikatu (prostego zrozumiałego słownictwa), jego zwięzłości (skracanie wypowiedzi) i empatii (umiejętność wczucia się w rolę rozmówcy, jego nastawienia i oczekiwania co do formy i zawartości wysyłanych komunikatów). O w pełni efektywnej komunikacji można mówić dopiero wówczas, gdy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. W analizie potrzeb bardzo istotne jest słuchanie klienta. Jedną z technik efektywnego porozumiewania się (odkrywania potrzeb klienta) jest aktywne słuchanie. Słuchać aktywnie to znaczy skupiać się na rozmówcy i na tym, co ma nam do powiedzenia.
Umiejętność słuchania klientów ZLZ buduje zaangażowanie i tworzy pozytywne relacje, stwarza możliwość dotarcia do istotnych zagadnień i emocji.
Personel ZLZ powinien dostrzec różnice między słuchaniem a słyszeniem. Słyszenie jest procesem fizjologicznym, biernym, którego nie można się nauczyć. Słuchanie natomiast implikuje zaangażowanie, świadomość i wolę. Aktywne słuchanie implikuje zaangażowanie, które możemy wyrazić za pomocą komunikatów werbalnych i niewerbalnych (4).
Jest to umiejętność, której można się nauczyć. Do „narzędzi” wykorzystywanych w procesie aktywnego słuchania należą: parafrazowanie, odzwierciedlenie, precyzowanie, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, dostosowanie postawy ciała do klienta, empatia, nieużywanie negatywnych komunikatów oraz stosowanie zrozumiałego dla klienta języka.
Podsumowanie
Skupiając się na „technicznych” aspektach świadczonej usługi, personel medyczny zapomina, że przedmiotem oceny właścicieli zwierząt jest również (a może przede wszystkim?) element relacyjno-komunikacyjny. Jak słusznie zauważa Maier: „kompetencje merytoryczne stanowią jedynie konieczny, ale nie wystarczający warunek sukcesu”. Świadoma obsługa klienta wymaga dopracowanego i konsekwentnego podejścia. Zdanie się na improwizację i przypadek może być kosztowne. Umiejętność budowania trwałych relacji z klientami ZLZ w oparciu o przemyślaną strategię to jeden z warunków skutecznej i świadomej obsługi klienta. Cytując Mayę Angelou: „Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli”.
Piśmiennictwo dostępne u autora.
Mogą zainteresować Cię również
Znajdź swoją kategorię
2608 praktycznych artykułów - 324 ekspertów - 22 kategorii tematycznych
Weterynaria w Terenie
Ogólnopolski Dzień Koni
Koń od setek lat zajmował stałe miejsce w polskim krajobrazie, w polskim życiu, i w polskiej symbolice narodowej. Stanowił również symbol bogactwa, bowiem nie każdego było na niego stać. Zwierzęta te przez długi czas były popularnymi zwierzętami pociągowymi, pełniły też funkcje transportowe czy pracowały w gospodarstwach. Rozwój techniki zmienił jednak nieco rolę koni, we współczesnym […]
Podkliniczny niedobór wapnia i jego wpływ na wyniki rutynowych badań laboratoryjnych w różnych okresach laktacji u krów mlecznych
Rozpoznawanie choroby Wywiad W rozpoznawaniu pleuropneumonii duże znaczenie ma wywiad epizootiologiczny. Podejrzenie pleuropneumonii powinno być podjęte w przypadku stwierdzenia szybko rozprzestrzeniających się ostrych zachorowań z objawami ze strony układu oddechowego i nagłych padnięć warchlaków i tuczników o dobrej kondycji z objawami chorobowymi ze strony układu oddechowego i wyraźnego zasinienia skóry. Przy postaci chronicznej podejrzenie tej […]
Szerzenie się, profilaktyka i terapia ważnych ekonomicznie chorób układu oddechowego świń (pleuropneumonia, mykoplazmowe zapalenie płuc)
Profilaktyka nieswoista Stosowanie bodźcowych preparatów nieswoistych w sposób wyraźny wzmacnia siły obronne organizmu. Ostatnio wykazano zaskakująco dużą przydatność w stymulacji nieswoistej odporności świń znanego, aczkolwiek nie zawsze docenianego, od dawna wytwarzanego w Polsce produktu; jest nim Biotropina (Biowet Drwalew). Dwukrotne podanie tego biopreparatu prosiętom w okresie okołoodsadzeniowym w stopniu istotnym wzmacniało nieswoistą odpowiedź immunologiczną świń, […]
Wprowadzenie do stomatologii koni
Podczas badania klinicznego w pierwszej kolejności obserwujemy całą głowę, zwracając uwagę na jej poszczególne elementy (małżowiny uszne, oczy, kości czaszki, mięśnie, nozdrza), doszukując się w nich braku symetrii. Może być on powodowany deformacją kości czaszki, ich hipertrofią, chorobami neurologicznymi, zanikiem mięśni, obrzękiem tkanek miękkich. Podczas omacywania należy dokładnie sprawdzić okolicę stawu skroniowo-żuchwowego poprzez ucisk (ryc. […]
Wskazówki na wypadek widocznego niepowodzenia terapii antybiotykowej. Kryteria skutecznej terapii oraz kluczowe pytania jako 5 kroków drzewa analitycznego
Czynniki powiązane z użyciem antybiotyku w terapii: Czy wybór antybiotyku opierał się na badaniach klinicznych i dodatkowych (diagnoza, antybiogram)? Sprawdź odpowiedź na pytanie 3. Farmakokinetyka/farmakodynamika wybranego antybiotyku? Koncentracja i czas działania antybiotyku w zakażonej tkance a efektywność w stosunku do czynnika bakteryjnego wywołującego chorobę (spektrum działania antybiotyku, wrażliwość z antybiogramu – odpowiedzi na pytanie 3.). […]
Czarno na białym – mastitis okiem praktyka – rozmowa z dr. n. wet. Sebastianem Smulskim
Rozmowa z dr. n. wet. Sebastianem Smulskim, pracownikiem Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu, specjalistą w dziedzinie profilaktyki i leczenia mastitis u krów, który w swoich badaniach zgłębia tematykę zapalenia gruczołu mlekowego u bydła, zarówno w aspekcie naukowym, jak i praktycznym. Większość zapaleń gruczołu mlekowego ma etiologię bakteryjną. Dlaczego, pomimo rozwoju mikrobiologii, medycyny weterynaryjnej i prowadzonych badań, […]
XVIII FORUM ZOOTECHNICZNO-WETERYNARYJNE: NOWE HORYZONTY W ROZRODZIE ZWIERZĄT
Na Uniwersytecie Przyrodniczym w Poznaniu w dniach 18-19 kwietnia br. odbyło się XVIII Forum Zootechniczno-Weterynaryjne pod hasłem „Rozród zwierząt w dobie selekcji genomowej”. To wydarzenie zgromadziło liczne grono lekarzy weterynarii oraz hodowców, by omówić najnowsze osiągnięcia w dziedzinie hodowli i rozrodu zwierząt. Organizacja Forum była wspólnym przedsięwzięciem Poznańskiego Koła Polskiego Towarzystwa Zootechnicznego, Wielkopolskiego Oddziału Polskiego […]