Świadoma obsługa klienta w ZLZ
Nasilająca się konkurencja oraz rosnące wymagania klientów ZLZ zmuszają właścicieli zakładów leczniczych dla zwierząt do poszukiwania nowych sposobów budowania przewagi konkurencyjnej i rozwiązań, które pozwolą wyróżnić się na tle coraz liczniejszej konkurencji oraz sprostają oczekiwaniom właścicieli zwierząt.
Sukces firmy uzależniony jest od umiejętności stworzenia i utrzymania trwałej przewagi rynkowej. Powodzenie osiągają ci, którzy prawidłowo wykorzystali dostępne narzędzia rynkowe. Lekarz weterynarii powinien rozpoznawać potrzeby swoich klientów i elastycznie dostosowywać asortyment świadczonych usług i produktów do obsługiwanego przez siebie rynku. Jednymi z elementów pozwalających odróżnić się od konkurencji są obsługa klienta i relacje personelu z klientami ZLZ. Obsługę klienta możemy postrzegać jako proces tworzenia wartości dodanej związanej ze świadczeniem usług lekarsko-weterynaryjnych.
Usługi weterynaryjne jako usługi profesjonalne ulegają procesowi standaryzacji (procedury, algorytmy), w skutek czego właściciel zwierzęcia nie jest w stanie zauważyć „technicznej” różnicy pomiędzy poszczególnymi propozycjami na rynku.
Jednakże, pomimo coraz bardziej powszechnego stosowania algorytmów i procedur, usługi lekarsko-weterynaryjne należą do grona usług o dużym zaangażowaniu osobowym, w którym wiele zależy od wysiłku i osobistej oceny sytuacji przez lekarza weterynarii, a efekt terapeutyczny bywa pochodną umiejętności komunikacyjnych lekarza weterynarii i jego zdolności do właściwego zaangażowania właściciela zwierzęcia w proces decyzyjny. O ile „techniczne” aspekty obsługi klienta można skopiować i powielić, o tyle kultura obsługi klienta pozostaje cechą indywidualną i nie można jej skopiować.
Relacja pomiędzy personelem ZLZ a właścicielem zwierzęcia odgrywa kluczową rolę w świadczeniu usług weterynaryjnych.
Przyjęcie relacyjnej perspektywy usługi weterynaryjnej rozumianej jako układ związanych ze sobą czynności, w których relacja osobowa jest jednym, ale nie jedynym ogniwem, pozwala spojrzeć w odmienny sposób na kwestię kompleksowej obsługi właścicieli zwierząt.
Usługa weterynaryjna w ujęciu marketingowo-relacyjnym staje się sekwencją epizodów, które tworzą relację personel ZLZ – właściciel zwierzęcia – zwierzę, w których osoba profesjonalisty odgrywa kluczową rolę. Jakość interakcji jest pochodną osobniczych predyspozycji personelu, jego fachowej wiedzy, ale także temperamentu i kultury osobistej.
Współpraca między lekarzem weterynarii a właścicielem zwierzęcia powinna być ujmowana w kategoriach interakcji, czyli wzajemnego oddziaływania na siebie zaangażowanych osób.
Zarówno lekarz weterynarii, jak i właściciel zwierzęcia wnoszą w tę specyficzną relację własne cechy indywidualne, takie jak: temperament, osobowość, doświadczenie życiowe oraz kompetencje zawodowe. Kluczowe w tej interakcji są kompetencje miękkie lekarza weterynarii. Kompetencje te zalicza się do grupy kompetencji społecznych i dotyczą one umiejętności budowania właściwych relacji w miejscu pracy (obsługi klienta).
Mogą zainteresować Cię również
Znajdź swoją kategorię
2602 praktycznych artykułów - 324 ekspertów - 22 kategorii tematycznych
Weterynaria w Terenie
Wskazówki na wypadek widocznego niepowodzenia terapii antybiotykowej. Kryteria skutecznej terapii oraz kluczowe pytania jako 5 kroków drzewa analitycznego
Analiza oceny przypadków klinicznych przy podejrzeniu braku skuteczności działania antybiotyków. Jak powinno wyglądać drzewo decyzyjne i na jakie pytania należy podczas takiej analizy odpowiedzieć? Co zrobić, aby zwiększyć skuteczność terapii? Czasem wystarczy tylko odpowiedzieć na kilka prostych pytań. Z punktu widzenia hodowcy główne kryteria oceny terapii przeciwbakteryjnej to wyraźne złagodzenie, a następnie ustąpienie objawów klinicznych […]
Wczesne wykrywanie mastitis w automatycznych systemach doju
Streszczenie AMS (Automatic Milking Systems – Automatyczne Systemy Doju), nowa technologia, która znajduje coraz szerszą rzeszę zwolenników, jest wciąż w trakcie intensywnego rozwoju. Zamontowane systemy detekcji mastitis wymagają jeszcze dopracowania, mimo to są źródłem cennych danych. Dzięki nim możemy wcześniej wykryć rozwijający się stan zapalny – i to na poziomie ćwiartki. W klasycznych systemach doju […]
Szerzenie się, profilaktyka i terapia ważnych ekonomicznie chorób układu oddechowego świń (pleuropneumonia, mykoplazmowe zapalenie płuc)
Streszczenie Pleuropneumonia i mykoplazmowe zapalenie płuc są chorobami układu oddechowego świń, które wywołują szczególnie duże straty ekonomiczne. Rozpoznawanie wymienionych chorób jest stosunkowo proste. Profilaktyka oparta jest na stosowaniu szczepionek. W Polsce dostępnych jest wiele szczepionek przeciwko MPS oraz kilka biopreparatów przeciwko App. Ich efektywność jest zróżnicowana i zależna od właściwości szczepów wywołujących choroby oraz składu […]
Wprowadzenie do stomatologii koni
Streszczenie Stomatologia koni jest dziedziną medycyny weterynaryjnej, w której nadal jest więcej pytań niż odpowiedzi. Jednak ze względu na dynamiczny jej rozwój, a także rosnącą świadomość właścicieli koni oraz profesjonalistów zajmujących się ich obsługą i treningiem zapotrzebowanie na usługi z tego obszaru stale rośnie. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, lekarze weterynarii specjalizujący się w stomatologii koni […]
Wskazówki na wypadek widocznego niepowodzenia terapii antybiotykowej. Kryteria skutecznej terapii oraz kluczowe pytania jako 5 kroków drzewa analitycznego
Analiza oceny przypadków klinicznych przy podejrzeniu braku skuteczności działania antybiotyków. Jak powinno wyglądać drzewo decyzyjne i na jakie pytania należy podczas takiej analizy odpowiedzieć? Co zrobić, aby zwiększyć skuteczność terapii? Czasem wystarczy tylko odpowiedzieć na kilka prostych pytań. Z punktu widzenia hodowcy główne kryteria oceny terapii przeciwbakteryjnej to wyraźne złagodzenie, a następnie ustąpienie objawów klinicznych […]
Nauka ma pobudzać do ciekawości i poszukiwania
dr Bartłomiej M. Jaśkowski – absolwent Uniwersytetu Przyrodniczego we Wrocławiu, gdzie pracuje na stanowisku adiunkta w Katedrze Rozrodu z Kliniką Zwierząt Gospodarskich. W działalności naukowej skupia się na rozrodzie bydła, a jego zainteresowania są związane z nieznanymi elementami regulacji jajnika. Należy do rodziny o weterynaryjnych i naukowych tradycjach. W wolnych chwilach lubi sięgnąć po dobry […]
XVIII Konferencja Bujatryczna w Puławach
Zakład Chorób Bydła i Owiec Państwowego Instytutu Weterynaryjnego — Państwowego Instytutu Badawczego w Puławach wraz z Polskim Stowarzyszeniem Bujatrycznym zapraszają wszystkich lekarzy weterynarii oraz hodowców bydła do udziału w XVIII Konferencji Bujatrycznej pt. „Immunoprofilaktyka swoista i nieswoista wybranych chorób bydła – nowe osiągnięcia i kierunki rozwoju„. Wydarzenie rozpocznie się o godz. 9:00 w Sali Konferencyjnej […]