Świadoma obsługa klienta w ZLZ

Obsługa klienta w ZLZ

Obsługa klienta to szerokie pojęcie, które można rozpatrywać jako istotny nośnik wartości poprzez (Dembińska-Cyran, Holub-Iwan, Perenc, 2014, s. 36-37): określoną strategię kształtowania relacji z klientami, system bezpośrednich i pośrednich kontaktów z klientami, zestaw określonych czynności czy zintegrowane procesy marketingowe i logistyczne (ryc. 1). Obsługa klienta to proces zapewniania przewagi konkurencyjnej i tworzenia dodatkowych korzyści przez maksymalizację wartości całkowitej dla klienta. Według Payne’a obsługę klienta można traktować jako niezawodne dostarczanie klientowi dóbr i usług w uzgodnionym czasie i miejscu, stosownie do jego oczekiwań (Payne, 1997, s. 7).

Obsługa klienta oznacza więc zdolność przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.

W praktyce obsługa klienta polega na zrozumieniu, kim jest klient, co myśli i czuje, co go drażni i denerwuje, a co zadowala, jakie są jego oczekiwania i potrzeby, oraz na znalezieniu najlepszego sposobu ich zaspokajania (Kuraś, s. 424).

To również odpowiedź na pytania dotyczące naszych konkurentów:

• jaki poziom obsługi zapewniają?
• jaki jest wynik porównania naszej obsługi klienta z ich ofertą?

Świadoma obsługa klienta to traktowanie go jako partnera, to chęć osiągnięcia porozumienia, zarówno na poziomie racjonalnym, jak i emocjonalnym.

Poziom obsługi klienta to zdolność ZLZ do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, jakości i wygody. Ustalenie wewnętrznych zasad obsługi właściciela zwierzęcia jest jedną z najważniejszych decyzji strategicznych ZLZ. Istotne jest zarówno ustalenie odpowiednich norm i standardów w przedsiębiorstwie, jak i stworzenie systemu kontroli. Jego zadaniami są wykrywanie błędów, a następnie analiza i ciągłe ulepszanie systemu.

Na kompetencje personelu ZLZ, w oparciu o które dokonywana jest ocena usługi, składają się umiejętności instrumentalne (merytoryczne) i pozamerytoryczne (w zakresie komunikacji, empatii i budowania relacji oraz zaufania). Z punktu widzenia przebiegu obsługi klienta usługę lekarsko-weterynaryjną można podzielić na trzy fazy: wstępną, konsumpcji i końcową (ryc. 2).

Z oczywistych względów największe znaczenie odgrywa etap konsumpcji, w trakcie którego oprócz wiedzy merytorycznej (czynności techniczne, instrumentalne) bardzo istotne są czynności ekspresyjne (relacja, komunikacja). Nie należy jednak zapominać i lekceważyć etapów wstępnego i końcowego, które dopełniają całości procesu realizacji usługi.

W oparciu o powyższy podział w procesie obsługi klientów w ZLZ można wyróżnić obszary:

• przedtransakcyjne (wizerunek, referencje),
• transakcyjne (komunikacja, wiedza merytoryczna i kompetencje miękkie),
• potransakcyjne (rezultat, koszty).

Z punktu widzenia właścicieli zwierząt podział ten znajduje odzwierciedlenie w ich oczekiwaniach przed wizytą w ZLZ (subiektywne wyobrażenie o przebiegu wizyty oparte na dotychczasowych doświadczeniach), w trakcie wizyty (konfrontacja oczekiwań z rzeczywistym przebiegiem wizyty) i po jej zakończeniu (całościowe „doświadczenie”) wizyty.

Właściciele zwierząt budują swoje oczekiwania w oparciu o elementy materialne usługi (trafność rozpoznania, wygląd ZLZ, dostępność usług dodatkowych, zakres świadczonych usług) i dotyczące odczuć – pozamaterialne (obsługa, empatia, indywidualne podejście, delikatność, uprzejmość). I choć właściciele zwierząt kierują się pragmatyz-mem, to bardzo duże znaczenie mają są i podstawą oceny obsługi elementy niematerialne, zwłaszcza relacje z personelem ZLZ.