Świadoma obsługa klienta w ZLZ

Oczekiwania klientów a obsługa klienta w ZLZ

Oczekiwania właścicieli zwierząt można podzielić na trzy grupy: względem personelu ZLZ (wiedza merytoryczna i pozamerytoryczna), względem ZLZ (wygląd, umiejscowienie, godziny otwarcia) oraz względem świadczenia usługi lekarsko-weterynaryjnej (ryc. 3). Oczekiwania klientów podlegają ocenie przed świadczeniem usług weterynaryjnych, w ich trakcie oraz po ich zakończeniu. W zależności od jej wyników właściciele zwierząt podejmują decyzję co do dalszego korzystania z usług danego ZLZ.

Należy pamiętać, że usługa weterynaryjna jest nie tylko łańcuchem szeregu czynności stricte lekarsko-weterynaryjnych (diagnoza, konsultacja, zabieg chirurgiczny, opieka pooperacyjna), lecz także kompleksowym procesem obsługi zorientowanym również na zaspokojenie potrzeb natury psychologicznej (poczucie bezpieczeństwa i komfort psychiczny właściciela zwierzęcia).

Pomimo dużego znaczenia specjalistycznych technik diagnostycznych usługa weterynaryjna pozostaje kontaktem międzyludzkim i ludzko-zwierzęcym, w którym wiele zależy od wysiłku i osobistej oceny sytuacji przez personel ZLZ. Skuteczność kontaktu personelu ZLZ z właścicielem zwierzęcia uzależniona jest między innymi od znajomości zasad psychologicznych. Do najistotniejszych reguł szeroko opisanych w literaturze należą: reguła wzajemności, zaangażowania i konsekwencji, zażyłości i sympatii, autorytetu, społecznego dowodu słuszności.

Istnieje szereg powodów, które wpływają na ostateczną decyzję właściciela zwierzęcia o konkretnym ZLZ i korzystaniu z jego usług.

Ale, jak pokazują badania (4), można sprowadzić je do jednego mianownika – emocji klienta. To właśnie one decydują o tym, że klient postrzega daną firmę jako unikalną, do której ma zaufanie i którą będzie polecał innym. To, na co klienci najbardziej zwracają uwagę, to: komunikacja, zaangażowanie, profesjonalne podejście, a przede wszystkim życzliwość personelu ZLZ. Pacjent oczekuje tego od każdej osoby pracującej w ZLZ, począwszy od recepcji, na personelu medycznym skończywszy.

Bierna postawa, niecierpliwość, wyniosłość czy nieprzerywanie przez pracownika ZLZ dotychczasowych zajęć w kontakcie z właścicielem zwierzęcia z pewnością nie dostarczają mu pozytywnych doświadczeń, co więcej – powodują, że jest on niezadowolony z wizyty w ZLZ (4).

W literaturze przedmiotu dotyczącej oczekiwań klienta od przedsiębiorcy wyróżnia się tzw. model 5C:

• communication (komunikatywność),
• competence (znajomość rzeczy),
• compassion (współczucie),
• cheerfulness (pogoda ducha),
• cost (koszty).

Przedstawia on i opisuje pięć cech, które są istotne dla klienta w procesie świadczenia usługi.

Wielu ciekawych spostrzeżeń dotyczących oczekiwań klientów dostarcza raport firmy On Board – Jak życzliwy dr House. Według danych z raportu (s. 27) ponad połowa właścicieli zwierząt (55%) przy wyborze danej placówki weterynaryjnej kieruje się zaufaniem do konkretnego lekarza weterynarii, bliskością od miejsca zamieszkania (53%), pozytywną opinią znajomych o danej placówce (45%), cenami usług (41%). Dla co trzeciego respondenta ważne są dostępność specjalistycznego sprzętu i szeroki wachlarz świadczonych usług.

Z powyższego wynika, że zaufanie do lekarza weterynarii jest przedkładane nad cenę usługi weterynaryjnej. Niemal 70% respondentów oczekuje od lekarza weterynarii przede wszystkim prawidłowego rozpoznania choroby, a 30% – poświęcenia czasu na rozmowę.

Według badań ujawnionych w raporcie lekarz weterynarii poza wiedzą merytoryczną powinien:

• być delikatny wobec zwierzęcia (68% respondentów),
• gotowy do wysłuchania spostrzeżeń właściciela zwierzęcia (47%),
• opanowany w trudnych sytuacjach (42%),
• cierpliwy wobec intensywnych emocji właściciela (36%),
• życzliwy w stosunku do właściciela (30%),
• mieć poczucie humoru (16%).

Z kolei do ponownej wizyty u tego samego lekarza weterynarii najbardziej zachęcają: dobre doświadczenia z wcześniejszej współpracy (70% respondentów), udzielenie konkretnych odpowiedzi na pytania (55%), delikatne obchodzenie się ze zwierzęciem (54%), uważne i cierpliwe wysłuchiwanie spostrzeżeń właściciela (31%), miła atmosfera rozmowy (27%), psychiczne wsparcie w trudnych chwilach (11%).

Różni klienci oczekują różnych sposobów traktowania.

Ze względu na trudności, jakie właściciel zwierzęcia (nawet najlepiej zorientowany) napotyka w ocenie technicznych aspektów pracy lekarza weterynarii, osobista relacja między nimi nabiera dużego znaczenia. W większości spraw, które znacznie wykraczają poza dziedzinę wiedzy klienta, szuka on: zaufania, pewności, spokoju i poczucia bezpieczeństwa, w równej mierze co wiedzy i umiejętności technicznych.

Właściciel zwierzęcia zwraca uwagę na: kulturę, styl, zachowanie i postawę personelu ZLZ. Możemy wykonać usługę doskonale pod względem merytorycznym (lege artis), ale klient tego nie dostrzega. Świadczący usługi weterynaryjne personel powinien w równej mierze koncentrować się na zarządzaniu relacjami z klientem, jak i wykonywaniu zadań merytorycznych. Zaufanie do lekarza weterynarii nie zawsze wynika z jego umiejętności merytorycznych, lecz również z dobrych relacji i umiejętności komunikacji.

Wielu lekarzy weterynarii traci klientów pomimo bardzo dobrego przygotowania merytorycznego właśnie z powodu nieuwzględnienia aspektów emocjonalno-relacyjnych. Satysfakcja klienta to percepcja (doświadczenie) minus oczekiwania. Jeżeli w percepcji klienta usługa była wykonana na określonym poziomie, ale oczekiwał on czegoś więcej (lub czegoś innego), będzie niezadowolony (Maister, 2006, s. 104). Poprawa jakości obsługi może być stosunkowo prosta – wystarczy wpoić pracownikom, żeby byli bardziej czuli na potrzeby klientów. Kluczem do sukcesu będą: dyspozycyjność, życzliwość i umiejętności (z naciskiem na zachowanie wymienionej kolejności).