Jak komunikować się z rynkiem, nie naruszając prawa
2. Niespójność
Dobra materialne są wytwarzane w oparciu o określone wzorce, są powtarzalne. Usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone, a ich jakość często jest niezgodna z posiadanym wzorcem lub wyobrażeniami nabywcy. Wynika to z tego, że usługi lekarsko-weterynaryjne świadczone są przez ludzi, a ich jakość zależy od wiedzy i umiejętności (nie tylko ściśle lekarskich, ale i umiejętności komunikowania się z klientem), jakie posiada osoba wykonująca usługę, a także jej stanu psychofizycznego w momencie świadczenia usługi.
Aby ograniczyć niespójność usług, wiele firm podejmuje próby ich standaryzacji oraz prowadzi szkolenia personelu – proces certyfikacji laboratoriów, procedury i standardy w praktyce lekarskiej, standardy zachowania się wobec klienta.
3. Niepodzielność
Dobra materialne są produkowane, magazynowane, sprzedawane, a dopiero potem konsumowane (używane). Usługi są wykonywane (świadczone) przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta. W większości przypadków nie da się rozdzielić usługi od osoby ją wykonującej. W przypadku usług lekarsko-weterynaryjnych klient jest zazwyczaj obecny w trakcie świadczenia usługi, a przez to włączony w proces jej powstawania. Oceniając usługę, klient będzie brał pod uwagę nie tylko końcowy efekt, lecz także miejsce, w którym świadczona była usługa, atmosferę, nastrój i nastawienie osób włączonych w proces powstawania usługi. Z tego też powodu równie istotną kwestią będzie nie tylko dbałość o wysoką jakość usługi, ale także stworzenie odpowiedniej atmosfery, zadbanie o wystrój wnętrza i otoczenia, łatwość dojazdu, parking, dobranie i przygotowanie personelu, tak, aby klient był w jak największym stopniu usatysfakcjonowany.
Dobrym rozwiązaniem jest idea front office i back office. Przekładając to na zrozumiały język, lecznica jest podzielona na dwa odrębne obszary. Jeden obszar stanowi miejsce dostępne dla klienta – poczekalnia, recepcja, sklep, gabinet przyjęć, w którym dokonujemy wywiadu, oględzin, przeprowadzamy mniej bolesne badania i zabiegi, a drugi obszar, gdzie klient nie ma dostępu – gabinety zabiegowe, sale operacyjne i pooperacyjne, gabinety diagnostyczne, zaplecze lecznicy. W tym obszarze pacjentem – zwierzęciem zajmuje się personel lecznicy. Taki sposób organizacji wynika z faktu, że nawet najładniej przeprowadzony zabieg operacyjny jest dla właściciela zwierzęcia ciężkim przeżyciem.
Zwykłe badanie RTG, gdy ukochanego pieska czy też kotka należy odpowiednio ułożyć, może być obrazem żywcem wyciągniętym z horroru. Podobny cel spełnia też szpital przy lecznicy, w którym np. operowane zwierzę odzyskuje świadomość i powraca do zdrowia, a właściciel widzi je dopiero jakiś czas po zabiegu. Wrażenie to może być makabryczne, gdy zwierzę, operowane lub tylko poddane sedacji w celu przeprowadzenia badań diagnostycznych, musi być tuż po naszych dokonaniach zabrane przez właściciela, „lejące się”, nieprzytomne, z wypadniętym językiem, na oczach kilku osób znajdujących się w poczekalni.
4. Nieskładowalność
„Magazynowanie” usług różni się od składowania towarów. Ze względu na swój materialny charakter towary wytworzone wymagają magazynowania, sortowania i transportu. Problem magazynowania usług ma charakter bardziej subiektywny i dotyczy kosztów utrzymania zapasów (leki, materiały), kosztów utrzymania personelu, kosztów stałych w przypadku powstania wolnych mocy usługowych, gdy usługodawca jest dostępny, a nie ma popytu na usługi – brak pacjentów w lecznicy. Aby ograniczyć tego typu problemy, firmy stosują różne zabiegi:
- dopasowują popyt do mocy usługowych – wpływają na popyt przez zmianę:
a. rodzaju świadczonych usług;
b. miejsca lub czasu świadczenia usług;
c. promocji (komunikacji);
d. ceny. - dopasowują moce usługowe do popytu poprzez:
a. zmianę liczby i godzin pracy personelu;
b. uczestnictwo klienta w procesie świadczenia usługi;
c. wcześniejsze rezerwowanie przez klienta czasu usługodawcy;
d. dzielenie się mocami wytwórczymi;
e. precyzyjne planowanie okresów zastoju;
f. właściwe „zarządzanie kolejką”;
g. analizę popytu – „analiza cykliczności”;
h. krótkotrwałe elastyczności mocy – krótkotrwałe zwiększenie wysiłku (2).
Mogą zainteresować Cię również
Znajdź swoją kategorię
2609 praktycznych artykułów - 324 ekspertów - 22 kategorii tematycznych
Weterynaria w Terenie
Ogólnopolski Dzień Koni
Koń od setek lat zajmował stałe miejsce w polskim krajobrazie, w polskim życiu, i w polskiej symbolice narodowej. Stanowił również symbol bogactwa, bowiem nie każdego było na niego stać. Zwierzęta te przez długi czas były popularnymi zwierzętami pociągowymi, pełniły też funkcje transportowe czy pracowały w gospodarstwach. Rozwój techniki zmienił jednak nieco rolę koni, we współczesnym […]
Podkliniczny niedobór wapnia i jego wpływ na wyniki rutynowych badań laboratoryjnych w różnych okresach laktacji u krów mlecznych
Obserwacje epizootiologiczne oraz wyniki badań klinicznych, anatomopatologicznych i laboratoryjnych prowadzonych w chlewniach średnio- i wielkotowarowych, w których stwierdzano nagłe zachorowania – z ostrymi objawami ze strony układu oddechowego, przede wszystkim wśród warchlaków i tuczników – wskazują, że ich przyczyną dość często bywa pleuropneumonia świń. Czynnikiem etiologicznym tej choroby są drobnoustroje Actinobacillus pleuropneumoniae (App). Cechą charakterystyczną […]
Szerzenie się, profilaktyka i terapia ważnych ekonomicznie chorób układu oddechowego świń (pleuropneumonia, mykoplazmowe zapalenie płuc)
Choroby układu oddechowego świń są ważnym problemem zdrowotnym i – w konsekwencji – ekonomicznym w chowie świń. Przyczyny wysunięcia się tej grupy chorób na czoło problemów zdrowotnych to, przede wszystkim, mająca miejsce w Europie około 30 lat temu zmiana systemu chowu świń z drobnotowarowego na średnio- i wielkotowarowy oraz potęgujący się z roku na roku […]
Wprowadzenie do stomatologii koni
Problemy stomatologiczne i wynikające z ich obecności przeszkody w prawidłowym użytkowaniu koni są jedną z częstszych przyczyn interwencji lekarzy weterynarii specjalizujących się w tej dziedzinie. Dowiedziono, że po diagnostyce kulawizn, szczepieniach, diagnostyce i leczeniu chorób układu rozrodczego, badanie przed kupnem/sprzedażą zajmuje najwięcej czasu praktykującym lekarzom weterynarii (1). Ewolucyjna droga od żyjącego we wczesnym Eocenie Hyracotherium […]
Wskazówki na wypadek widocznego niepowodzenia terapii antybiotykowej. Kryteria skutecznej terapii oraz kluczowe pytania jako 5 kroków drzewa analitycznego
Czynniki powiązane z użyciem antybiotyku w terapii: Czy wybór antybiotyku opierał się na badaniach klinicznych i dodatkowych (diagnoza, antybiogram)? Sprawdź odpowiedź na pytanie 3. Farmakokinetyka/farmakodynamika wybranego antybiotyku? Koncentracja i czas działania antybiotyku w zakażonej tkance a efektywność w stosunku do czynnika bakteryjnego wywołującego chorobę (spektrum działania antybiotyku, wrażliwość z antybiogramu – odpowiedzi na pytanie 3.). […]
Czarno na białym – mastitis okiem praktyka – rozmowa z dr. n. wet. Sebastianem Smulskim
Rozmowa z dr. n. wet. Sebastianem Smulskim, pracownikiem Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu, specjalistą w dziedzinie profilaktyki i leczenia mastitis u krów, który w swoich badaniach zgłębia tematykę zapalenia gruczołu mlekowego u bydła, zarówno w aspekcie naukowym, jak i praktycznym. Większość zapaleń gruczołu mlekowego ma etiologię bakteryjną. Dlaczego, pomimo rozwoju mikrobiologii, medycyny weterynaryjnej i prowadzonych badań, […]
XVIII FORUM ZOOTECHNICZNO-WETERYNARYJNE: NOWE HORYZONTY W ROZRODZIE ZWIERZĄT
Na Uniwersytecie Przyrodniczym w Poznaniu w dniach 18-19 kwietnia br. odbyło się XVIII Forum Zootechniczno-Weterynaryjne pod hasłem „Rozród zwierząt w dobie selekcji genomowej”. To wydarzenie zgromadziło liczne grono lekarzy weterynarii oraz hodowców, by omówić najnowsze osiągnięcia w dziedzinie hodowli i rozrodu zwierząt. Organizacja Forum była wspólnym przedsięwzięciem Poznańskiego Koła Polskiego Towarzystwa Zootechnicznego, Wielkopolskiego Oddziału Polskiego […]