Przygotuj Twoją lecznicę na kryzys, nie czekaj!

Zebrałam parę podpowiedzi

Zasady pisania oświadczenia

1. Pisz krótko. Nie więcej niż 2-3 zwięzłe zdania. Napisz je tak, żeby dziennikarze nie chcieli nic zmieniać. Ułatwiasz robotę dziennikarzowi, doceni to.
2. Pisz jasno. Odbiorcy nie mogą mieć najmniejszych wątpliwości co do faktów.
3. Unikaj podawania nazwy swojej firmy lub instytucji. Zamiast nazwy używaj pierwszej osoby liczby mnogiej, na przykład: „badamy”, „sprawdzamy”, „powołaliśmy”.
4. Używaj pozytywnego języka i unikaj bezpośredniej konfrontacji z kimkolwiek (przede wszystkim z mediami). Uprzedź współpracowników, aby odwoływali się do konkretnej osoby w lecznicy.
5. Mów prawdę. Jeśli zawiniłeś, przyznaj się od razu. To budzi szacunek. Używaj w oświadczeniu słów: „odpowiedzialność”, „przejrzystość”, „zdecydowanie”, „otwartość”.
6. Jeśli jesteś niewinny, nie oskarżaj nikogo otwarcie.
7. Jeśli jesteś współsprawcą kryzysu (winny jest także ktoś inny), używaj wyrażeń: „współpraca”, „wspólna odpowiedzialność”, „jako jedna z firm”, żeby to przypomnieć opinii publicznej i mediom.
8. Przedstawiaj wszystkie negatywne fakty w szerszym kontekście. Używaj wyrażeń: „wyjątkowa sytuacja”, „pierwszy taki przypadek”, „całkowite zaskoczenie”, „nigdy wcześniej nam się to zdarzyło”.
9. Podkreślaj, że skupiasz się na działaniach zmierzających do rozwiązania problemu i ściśle współpracujesz ze służbami. Używaj wyrażeń: „ostrożność”, „zdecydowanie działania”, „odpowiednie środki”.
10. Okazuj empatię. Mów: „rozumiemy”, „wiemy”, „szanujemy”.

10 przykładowych zdań

Oto przykłady 10 zdań, jakie mogą znaleźć się w pierwszym oświadczeniu dla mediów w sytuacji kryzysowej:

1. Jesteśmy głęboko poruszeni tym, co się stało. Do tej pory byliśmy dumni z naszych procedur bezpieczeństwa pracy. To pierwszy taki przypadek od 100 lat.
2. Jesteśmy w stałym kontakcie z poszkodowanymi, z rodziną, z właścicielem kota/psa i robimy wszystko, aby wyjaśnić sytuację.
3. Wyjaśniamy okoliczności tego incydentu.
4. Dokładnie analizujemy wszystkie sygnały.
5. W tej chwili wiemy, że…
6. Na miejscu pracują wszystkie potrzebne służby ratownicze.
7. Współpracujemy z Izbą Lekarsko-Weterynaryjną, Inspekcją Weterynaryjną.
8. Sprawdzimy nasze procedury i poprawimy je, żeby taki incydent już się nie powtórzył.
9. Natychmiast zastosujemy się do uwag organów kontrolnych.
10. Wszystkie najnowsze informacje publikujemy na naszej stronie www i w mediach społecznościowych.

Podsumowanie

Sytuacje kryzysowe będę się zdarzać w weterynarii, pamiętajmy, że coraz większą rolę w komunikacji kryzysowej pełnią Internet i narzędzia społecznościowe. Ale nie zapominajmy o mediach tradycyjnych, to one potrafią w szybki sposób nadać charakter kryzysu i przejąć narrację. Programy interwencyjne tylko czekają, aż jakiś niezadowolony klient oskarży lekarza o błąd w sztuce lekarskiej Kryzys to konflikt, więc pojawią się też emocje, dlatego trzeba pokazywać… pozytywne emocje: empatię, szacunek do innych, troskę o zdrowie i życie zwierząt, otwartość, zaangażowanie.

Napisałam, że lubię pracę przy kryzysach, ale z drugiej strony wiem, jak ciężkim doświadczeniem są dla organizacji, dlatego cały czas będę namawiać, aby przejść profesjonalne szkolenie w zakresie zarządzania sytuacją kryzysową i przeprowadzić symulację takiego zdarzenia w lecznicy. Będę szczęśliwa, jeżeli w wyniku tego artykułu wydarzy się u Ciebie, lekarzu, w lecznicy jakaś burza mózgów. Pomyślisz o tym?

Jeśli rzetelnie przyłożysz się do sytuacji kryzysowej, to wykonasz kawał dobrej roboty! Dzięki wiedzy i umiejętnościom, które posiadasz, zapanujesz nad sytuacją potencjalnie kryzysową; nie pozwolisz jej się rozwinąć lub zminimalizujesz zasięg! Powodzenia!

Agata Niemiec
Image Line Communications

kryzys kryzys