Przygotuj Twoją lecznicę na kryzys, nie czekaj!

Warto uczysz się na błędach innych. Dlatego mocno zachęcam do przygotowania się do takiej sytuacji. Miej plan antykryzysowy, on nie jest rozwiązaniem, ale jest narzędziem.

To teraz konkret, co musisz zrobić, 10 kroków, chociaż nie lubię prostych rozwiązań i tzw. gotowców, ale na potrzeby tego artykułu posłużę się takim schematem.

1. Powołaj Zespół Antykryzysowy (Ty, prawnik, kadrowa? Wskaż).
2. Zidentyfikuj ognisko kryzysu (gdzie to wszystko się zaczęło. Sprawdź).
3. Określ grupy docelowe komunikacji i jak do nich dotrzeć (kogo będziesz informować?).
4. Uzgodnij tzw. kluczowe przesłanie.
5. Przygotuj antykryzysowe treści.
6. Utwórz listę kontaktów.
7. Określ procedury.
8. Przygotuj się do spotkania z mediami (jeżeli dzwonią do Was i potrzebują informacji, komentarza).
9. Jak komunikować się w mediach społecznościowych? Pierwszy wpis – najważniejszy!
10. Dopilnuj, aby Twój plan miał szansę realizacji.

To jest zadanie do zrobienia na wypadek pojawienia się sytuacji kryzysowej, zakładam, że przygotujesz instrukcję ZSK, a co jeśli już się coś złego dzieje, a Ty nic nie masz, media społecznościowe grzeją się od krytyki lecznicy, dziennikarze dzwonią, współpracownicy zaczynają szeptać między sobą, co wtedy?

Oto moje podpowiedzi:

Nie masz nic, ale musisz mieć… plan!

1. Zbierz fakty, sprawdź wszystko, co negatywnego ukazuje się o Twojej lecznicy, monitoruj Internet, sprawdź osoby, które są autorami wpisów, kto się angażuje w sprawę.
2. Określ tzw. kluczowe przesłania (nie więcej niż trzy).
3. Działaj szybko, ale spokojnie, jeżeli widzisz negatywne wpisy, zareaguj. Nie milcz, milczenie nie jest złotem, pamiętaj, Twoje milczenie też jest komunikatem, niestety działa na Twoją niekorzyść.
4. Współpracuj z doświadczonymi osobami, nie ucz się na kryzysie. Możesz popełnić bardzo dużo błędów. Rozważ pomoc zewnętrzną (PR-owcy to eksperci od takich sytuacji).
5. Wyraź żal.
6. Chroń życie i zdrowie zwierząt.
7. Przyznaj się i powiedz, co się w przyszłości zmieni.
8. Bądź otwarty wobec mediów.
9. Komunikuj proaktywnie.
10. Nie kłam.
11. Mów w imieniu wszystkich, całej firmy.
12. Miej sojuszników.
13. Powetuj straty.

Najważniejsza w kryzysie jest komunikacja lecznicy, czyli to, co mówisz, piszesz, jaki prowadzisz dialog. Nie działaj w emocjach, przygotuj oświadczenie, niech przeczytają to fachowcy, czyli my, PR-owcy. Zbyt dużo w sieci nieprawidłowych reakcji, złych oświadczeń, bełkotu. A czasami… brak reakcji. Najgorsze, co się może zdarzyć.

To teraz trochę ponarzekam, bo dużo mam przykładów błędów, które najczęściej pojawią się podczas kryzysów:

• brak komunikacji na zewnątrz,
• brak przygotowania (analiza mocnych i słabych stron z punktu widzenia podatności na kryzys,
• pozostawianie zarzutów bez odpowiedzi,
• brak świadomości znaczenia kryzysowego PR wśród właścicieli,
• reakcja na sytuację kryzysową nieadekwatna do oczekiwań opinii publicznej,
• niska skuteczność komunikowania.