Jak z klientów lecznicy stworzyć Ambasadorów?

Cofnijmy się jeszcze do punktu 1, czyli wizyty w gabinecie. To tutaj rozgrywa się ważna część procesu budowania relacji z klientem.

Wszystkie zmysły mają tutaj wpływ: wzrok, węch, słuch, dotyk. To one budują nasz obraz rzeczywistości, również tej dotyczącej lecznicy i lekarza. To jest idealny moment do budowania wielowymiarowego doświadczenia klienta, zatem dostarcz mu jak najlepszych wrażeń.

Kolejny ważny element to rozmowa. Ona może mieć ogromy wpływ na to, jakie wywołasz emocje. Tak, o emocje walczymy od pierwszego spojrzenia, ale o pozytywne, przypominam!

Każda rozmowa z klientem zacieśnia relacje, ale stosując określone mechanizmy, możesz szybciej pogłębiać jego sympatię do Ciebie i Twojej marki. Uważam, że to ma największe znaczenie.

Zadawaj „pytania otwarte”. Dają większą możliwość moderacji rozmowy, kierowania jej na wybrane tory i pozyskiwania cennych informacji. Podczas gdy pytania zamknięte pozwalają na uzyskanie suchych komunikatów – tak lub nie – pytania otwarte umożliwiają głębszy wgląd w perspektywę rozmówcy. Może on bowiem wyrazić swoje opinie, przekonania i emocje, a ta wiedza pomaga w personalizowaniu kolejnych komunikatów.

Nie zapominaj o tym! Kolejny punkt dotyczy personalizacji. To mocny trend w marketingu, ale dla mnie to zasada, która od zawsze się sprawdzała. Nikt nie chce być w tzw. masie, chce być Kimś, chcemy być panią Anią, panem Zbyszkiem, indywidualnościami, które mają swoje historie. Dla przyszłego Ambasadora Twojej lecznicy ma to ogromne znaczenie. Aby pan Zbyszek pokochał Twoją lecznicę, musi wytworzyć się silna więź, zatem personalizuj komunikaty.

Przypomina mi się miła rozmowa z lekarzem mojego psa, który wita mnie zawsze: „Dzień dobry, Pani Agato, jak tam szalony Ijan? Jak tam Jego kondycja, czy już doszedł do siebie po zapaleniu płuc?”.

A może inne pytanie: „Jak po wakacjach? Czy udało się gdzieś wyjechać? Pamiętam, że lubi Pani morze”.

A znasz tę prawdę, że lubimy ludzi, którzy są do nas podobni albo wyznają podobne wartości?

To działa również w gabinecie. Zapewne przypominasz sobie sytuację, gdy ktoś o czymś Ci opowiada, a Ty mówisz: „Mam tak samo, ojej, ja też to lubię, ale jesteśmy do siebie podobni”.

Spraw, aby w Kliencie wzbudzić takie samo zaangażowanie i aprobatę. To mocno zbliża.

Ale jeżeli coś Was ewidentnie różni, może lepiej unikać tego tematu.

Kolejne przypomnienie: reguła wzajemności

Reguła wzajemności – w psychologii społecznej zasada, którą kierują się ludzie. W skrócie mówi ona, że należy odwzajemniać się osobie, która coś dla nas zrobiła. Reguła ta jest bardzo silna i powszechna, nabywamy ja bardzo wcześnie w procesie socjalizacji.

Jest jedną z sześciu reguł wywierania wpływu na ludzi spopularyzowaną przez profesora psychologii społecznej Roberta B. Cialdiniego.

Jak to wykorzystać w kontaktach z klientami w lecznicy?

Już odpowiadam!

Chciałbyś, aby klient wypełnił ankietę satysfakcji po wizycie?

Wysłanie mu ankiety zapewne nic nie da. Jeśli jednak do tej ankiety dołączysz rabat na swoje produkty lub usługi albo po prostu zaoferujesz darmowy gadżet, Twoje szanse na uzyskanie pożądanej liczby wypełnionych ankiet znacząco wzrosną.

Tę formę proponuję klientom agencji ILC, kiedy prowadzimy jakieś badania ankietowe.

Często zadowolony klient sam zadaje pytanie: Pani Doktor/Panie Doktorze, uratowaliście życie mojego kota, jak mogę się odwdzięczyć?

To moja praca, cieszę się, że mogłem pomóc, jeżeli jest Pani/Pan zadowolony, proszę o nas nie zapomnieć i napisać o tym.

Prosta sprawa, prawda? Nie zapominajcie o tym.