Zarządzanie ZLZ. Jak uniknąć błędów?

Klient nie musi wszystkiego wiedzieć, powinien nam zaufać

To temat częściowo poruszany powyżej, w części dotyczącej błędnej komunikacji, który dotyczy wielu lekarzy weterynarii. Klient powinien być dokładnie poinformowany o każdym z podejmowanych przez lekarza działań, o zagrożeniach oraz korzyściach i, co równie ważne, o ich cenie. Często błędne jest myślenie, że dla właścicieli, którzy mieszkają w obszarze prowadzonej przez lekarza weterynarii praktyki, to cena jest najważniejsza. Pretensje i uwagi dotyczące zbyt wysokich cen często biorą się z faktu, że klient nie został poinformowany o kosztach, jakie będzie musiał ponieść, oraz nie został zapytany o zgodę na takie działanie. Przeciętny właściciel zwierzęcia, które nigdy poważnie nie chorowało, często nie ma pojęcia, a nawet wyobrażenia, ile mogą kosztować badania laboratoryjne, kroplówki, leki, badania dodatkowe, jak RTG, USG itp. W takiej sytuacji może nie być przygotowany na wydatek rzędu kilkuset złotych. Gdyby zostało z nim wcześniej ustalone planowane postępowanie i zostałby poinformowany, dlaczego powinno się wykonać te badania, w czym mają one pomóc, a także gdyby miał szansę na podjęcie decyzji, to 90% właścicieli zgodzi się na proponowane rozwiązanie. Jednak nie ma się co dziwić, że klienta zastanawia, a nawet szokuje wysoki rachunek. Oczywiste jest, że właściciel również nie ma obowiązku godzić się na zaproponowane leczenie.

Czas oczekiwania to pojęcie względne, klient musi zrozumieć

Długi czas oczekiwania jest jednym z podstawowych powodów utraty klientów. Ze względu na fakt, że wciąż długo oczekuje się na wizytę w państwowej służbie zdrowia, to dla części społeczeństwa jest to naturalne, szczególnie dla osób starszych spędzających większość swojego czasu w kolejkach w przychodniach, np. po recepty. Osoby w wieku 30-50 lat, pracujące i osiągające wyższe zarobki, coraz częściej decydują się na prywatną służbę zdrowia, nie dlatego, że są tam lepsi specjaliści, a dlatego, że umawiani są na konkretne godziny, co nie zmusza ich do parogodzinnego oczekiwania w kolejce. Dodatkowo wszystko mogą mieć w jednym miejscu. Warto iść tym torem również w weterynarii. Mimo że większość klientów zrozumie nagłe przypadki, zwierzęta przebywające w bardzo złym stanie zdrowia, po urazach, i są w stanie wybaczyć w takiej sytuacji dłuższe oczekiwanie w poczekalni i wynikające z tego opóźnienia, to nie będą oni za każdym razem tak cierpliwi, spędzając w poczekalni po 1-2 godziny, żeby dokonać zakupu, wykonać profilaktyczne szczepienie czy odebrać receptę.

Wdzięczność a lojalność

Nie powinno się zestawiać tych pojęć na stałe. Błędne myślenie lekarza weterynarii jest takie, że skoro uratował komuś zwierzę, to osoba ta już zawsze będzie korzystała z jego usług. W wielu przypadkach tak będzie, przynajmniej przez jakiś czas, ale nie można mieć pretensji do osób, które wybiorą inną placówkę, która będzie bliżej, z krótkim okresem oczekiwania na wizytę oraz miłą i uśmiechniętą obsługą, traktującą indywidualnie ich zwierzę. Na lojalność trzeba pracować przez cały czas. Należy pytać klientów o ich oczekiwania i wychodzić im naprzeciw, bo inaczej taki lekarz będzie tylko lekarzem od ciężkich przypadków, a to niestety wiąże się z mniejszymi zarobkami, dużym stresem i większą szansą na niepowodzenia.