Zarządzanie ZLZ. Jak uniknąć błędów?

Z jakimi najważniejszymi błędami w zarządzaniu lecznicą najczęściej można się spotkać

Nieodpowiednia komunikacja

Komunikacja to temat tak szeroki, że niniejsze opracowanie nie jest w stanie go w zupełności wyczerpać. Przez słowo „komunikacja” powinno się rozumieć zarówno codzienne porozumiewanie się lekarza z klientem w placówce, jak i jego obecność w sieci i portalach społecznościowych. Pierwszym, fundamentalnym błędem, jest często spotykany brak komunikacji w ogóle. Oznacza to po prostu brak rozmowy z klientem, nieinformowanie go o celu podejmowanych działań, ich cenie, a przede wszystkim zapominaniu o wymogu dotyczącym obowiązku uzyskania zgody na działania, które podejmujemy. Lekarz weterynarii nie może zakładać z góry, że klient musi się zgodzić na badania, zabiegi czy kosztowne leczenie. Z całkowitą pewnością nie powinno się zakładać, że się na to zgodzi, skoro nie zrozumie zasadności takiego postępowania. Niestety najczęściej klienci skarżą się właśnie na brak informowania ich o podjętych działaniach i cenie za nie (często w ich ocenie relatywnie wysokiej, brakuje im także wyjaśnienia, jakie procedury zawierają się w tej cenie).

Często spotykanym błędem jest udzielanie wyjaśnień w języku specjalistycznym, zrozumiałym tylko dla lekarza weterynarii. Rozmowa z klientem i tłumaczenie mu poszczególnych działań muszą być dostosowane do poziomu percepcji naszego rozmówcy, w innym przypadku przestaje to mieć sens. Używanie żargonu weterynaryjnego, łacińskich i angielskich nazw zabiegów czy badań, nie do końca musi zadziałać na korzyść. Możliwe, że zrobi to wrażenie na kliencie, natomiast raczej nie pozwoli mu zrozumieć, dlaczego postępowanie, które jest mu proponowane, jest najlepszym, a nie, jak w jego odczuciu, najdroższym rozwiązaniem. Bardzo dobrym zwyczajem jest dopytywanie właściciela zwierzęcia o to, czy to, co mówimy, jest dla niego zrozumiałe, czy ma jakieś pytania i najważniejsze – czy zgadza się na wykonacie danego badania lub zabiegu.

N...