Client bashing w weterynarii

Lekarze weterynarii w Wielkiej Brytanii mają ściśle ustalony i szczegółowy kodeks postępowania (ang. Code of Professional Conduct). Przykładem może być sekcja 6.5, która informuje, że „lekarze weterynarii zobowiązani są do nieuczestniczenia w aktywnościach i zachowaniach, które stawiałyby profesję w złym świetle i podważały poziom zaufania społeczeństwa do niej” (tłum. własne) (3). Cały dokument jest bardzo szczegółowy i dostępny online, jak również jako aplikacja na telefony. Client bashing jest zachowaniem szczególnie szkodliwym dla całej grupy zawodowej. Pozycjonując się wyżej od niewykształconych medycznie klientów, odbieramy sobie profesjonalizmu, zamiast zyskiwać go w oczach innych.

Czy przy tak precyzyjnych zasadach funkcjonowania w sferze online oraz off­line może jeszcze dochodzić do client bashingu? Jak najbardziej. Na zamkniętych forach weterynaryjnych jednym z ulubionych tematów są łańcuszki narzekania na specyficzne zachowania klientów, którzy wkraczają w kompetencje lekarskie (w tych postach dominuje narzekanie na hodowców) lub jako upust frustracji na wszelkiego rodzaju zażalenia wynikające pierwotnie z winy klienta (klienci spóźnialscy lub żalący się na koszty leczenia).

Bardzo często takie posty mają charakter prześmiewczy, zaś ironia bywa sposobem radzenia sobie z problemem dotyczącym całej branży. Jest w tym pewien rodzaj czarnego humoru, jednakże potencjalny wyciek postów o tego typu charakterze jest naruszeniem dobrego imienia całej profesji. Niestety takie sytuacje miały miejsce w przeszłości i nietrudno sobie wyobrazić konsekwencje wizerunkowe dla całej branży weterynaryjnej. To my generujemy naszą rzeczywistość i świat, który nas otacza. Skupianie się tylko na klientach problematycznych wbrew pozorom nie daje trwałego upustu frustracji, tylko zachęca innych do podobnego działania, co prowadzi do spadku nastroju, wzrostu poziomu stresu i często uogólnionego pesymizmu.

Zdarzają się i „bashujące” akronimy w systemach software mające na celu opisanie klienta. Przykładem może być skrót AStO, czyli Animal Smarter than the Owner (zwierzę mądrzejsze od właściciela). Zazwyczaj występuje jako notka pop-up w programie obsługującym historię leczenia pacjenta i często może być widoczna na ekranie i (o zgrozo) rozszyfrowana przez klienta. Zalecane jest, żeby prywatne opinie o kliencie bądź pacjencie nie znajdowały ujścia w historii medycznej pacjenta.

Istnieją również fanpage o charakterze satyrycznym, które mają ukazać trudy codziennej pracy lekarza weterynarii w krzywym zwierciadle. Przykładem może być The Raptured Spleen, gdzie z dozą ciętego humoru opisywane są pewne archetypy klientów prezentowanych jako figurki z klocków lego. Na uwagę zasługuje Vince, hodowca brutalnych buldogów. Vince twierdzi, że jego pies miał przycięte uszy za granicą i on właśnie uratował go z niedoli, co oczywiście nie jest prawdą. Jest to subtelna forma client bashingu, choć z drugiej strony wielu lekarzy w UK spotyka podobnych klientów i z humorem próbują poradzić z tym dość częstym obrazem, który widzą u siebie w gabinecie.

Podsumowanie

Jest jeden skuteczny sposób walki z client bashingiem – unikanie go i nauka komunikacji dla całego zespołu. Im lepiej posiądziemy umiejętność komunikacji klinicznej, panowania nad sobą w stresujących konfrontacjach, przekazywania niepomyślnych informacji oraz rozmowy o cenach naszych usług, tym mniejszy będzie odsetek tzw. „trudnych” klientów. Jeśli chcemy rozmawiać o klientach trudnych i metodach pracy z nimi, róbmy to w zamkniętym gronie, używając niedyskryminującego języka oraz bez oceniania. Poprzez skuteczne zarządzanie i moderację naszego fanpage’a, a także branżowych grup online i forów dyskusyjnych możemy realnie tworzyć pozytywną kulturę pracy i dobry wizerunek branży weterynaryjnej. Stworzenie stosownych zapisów w polskim Kodeksie Etyki Lekarza Weterynarii na pewno pomogłoby nam lepiej poruszać się w sferze weterynaryjnej netykiety oraz budowania wizerunku online branży, marki praktyki, w której pracujemy, a także nas samych jako specjalistów.