Client bashing w weterynarii

Emocje, zmęczenie, frustracja, a także stres często towarzyszą naszej pracy. Niestety kiedy dochodzi do konfliktu na osi interes zwierzęcia/interes opiekuna/interes praktyki weterynaryjnej, pojawiają się tarcia pomiędzy lekarzem a klientem. Część lekarzy odruchowo uznaje klientów za trudnych lub roszczeniowych, nie do końca chcąc lub potrafiąc wczuć się w ich położenie. To my dysponujemy medyczną wiedzą, która umożliwia nam trzeźwy osąd sytuacji i ustalenie rokowania dla naszych pacjentów. Reakcje na niepomyślne wieści z naszej strony mogą być przeróżne – od smutku, poprzez rozpacz, złość, wyparcie, niezrozumienie i wiele innych. To po naszej stronie leży odpowiednia komunikacja i próba wczucia się w to, co przeżywa opiekun. I jeśli ktokolwiek będzie próbował temu zaprzeczać, tłumacząc się tym, że to nie nasza sprawa, a rola psychologa, aby obcej osobie udzielać psychicznego wsparcia – jest w poważnym błędzie i nie rozumie podstaw komunikacji klinicznej.

Empatię niektórzy mają większą, inni mniejszą, u studentów spada ona wraz z tokiem studiów (1). Empatia do zwierząt jest u lekarzy weterynarii stała, natomiast do ich opiekunów rośnie z latami doświadczenia i jest wyższa u kobiet (2). Można ją ćwiczyć i rozwijać, jednak wymaga to chęci i podjęcia pracy nad sobą. Nie jesteśmy w stanie zmienić innych ludzi, w tym naszych klientów, natomiast jesteśmy w stanie zmieniać siebie i nasz stosunek do pracy. Jesteśmy lekarzami weterynarii, zawodem zaufania publicznego, w stosunku do którego stawiane są olbrzymie oczekiwania, często takie, których nie potrafimy spełnić. Na koniec dnia jesteśmy też tylko ludźmi, których podstaw ludzkiej psychologii na studiach o chorobach zwierząt nikt nie uczył. Również i nami targają instynkty oraz emocje, i właśnie te ostatnie znajdują swoje ujście w rozmowach z członkami zespołu.

Metody zapobiegania client bashingowi w zespole weterynaryjnym to przede wszystkim asertywne stawianie granic i mówienie zdecydowanego „nie” tego typu zachowaniom w zespole. Poprzez regularne rozmowy z członkami zespołu i próbę wczuwania się w położenie klienta możemy rozwijać empatię i przejmować pełną odpowiedzialność za swoje działania.

Wybór jest wbrew pozorom prosty – albo droga do doskonałości klinicznej (ang. clinical excellence), albo pogrążenie się w narzekaniu i negatywna kultura pracy, która bezpośrednio wpływa na spadek morale pracowników i potencjalną rotację zatrudnionych. Klientami również można zarządzać, poprzez odpowiednią komunikację i wyjaśnianie, jak zachowanie klienta na nas wpływa, np. przez jego podniesiony głos, niechęć do uregulowania rachunku czy podważanie kompetencji członka zespołu.

Kluczem do rozwiązywania tego typu konfliktów jest nieuleganie negatywizmowi i utrzymanie pogodnego nastawienia oraz woli wspólnego rozwiązywania konfliktów. Fora internetowe pełne są narzekań na klientów, co wynika z naturalnej reakcji na niepomyślną sytuację – ze znacznie większą grupą osób dzielimy się niepowodzeniami (średnio jest to 7 osób) niż sukcesami (2 osoby). W przypadku forów internetowych lub grup mamy też zjawisko tzw. jeden do wielu, stąd też łatwo ulec mylnemu wrażeniu, że po prostu jest bardzo źle, większość klientów jest fatalna, nie chce płacić itp. Takie wyrażanie negatywnego nastawienia ma dać nam więcej uwagi i współczucia innych członków naszej społeczności.

W dobie social mediów niestety nierzadko można spotkać posty, które mają na celu ukazać klienta w złym świetle. Budowanie swojej rozpoznawalności online na tematach skrajnie polaryzujących odbiorców sprzyja powstawaniu negatywnych virali i nakręcaniu spirali nienawiści na nieodpowiedzialnego opiekuna, która w Internecie bardzo szybko eskaluje. Czym innym jest edukacyjny post napisany w neutralny sposób, a czym innym otwarta krytyka klienta, który np. zaniedbał zwierzę lub chciał poddać je eutanazji. Warto wspomnieć, że obowiązuje nas również tajemnica lekarska, z której może zwolnić nas wyłącznie sąd. Treści tego typu są bezpośrednim naruszeniem dóbr osobistych opiekuna i umieszczanie online informacji o historii pacjenta bez zgody właściciela jest naruszeniem prawa. Szczególnie dotyczy to treści, które mają charakter client bashingu i ukazują opiekuna w niepomyślnym świetle.

W Wielkiej Brytanii również występuje zjawisko client bashing. Z obserwacji autorów wynika jednak, że przyjmuje ono bardziej charakter narzekania w zamkniętym kręgu pracowników związanych z profesją weterynaryjną. W silnie zdominowanym przez korporacje systemie na Wyspach otwarta konfrontacja z klientem, w szczególności online, jest postrzegana nie tylko jako przejaw braku profesjonalizmu, ale również jako ryzyko dla dobrego imienia całej marki, niejednokrotnie zrzeszającej setki przychodni i klinik. Rzadko pozostawia się lekarzom bezpośredni, niedotyczący spraw klinicznych kontakt z klientem. Najczęściej zajmuje się nim manager placówki.

Wszelkiego rodzaju negatywne komentarze i recenzje odbierane są nie jako osobisty atak, ale jako możliwość otrzymania feedbacku lub przynajmniej wczesne załagodzenie konfliktu. Brytyjczycy niechętnie zresztą dążą do bezpośredniej konfrontacji i posiadają rozliczne drogi dociekania swoich roszczeń. Mogą napisać zażalenie do managera przychodni, który po rozmowie z oskarżonym lekarzem wyda odpowiednie oświadczenie. Mogą również napisać skargę do przedstawiciela head office danej korporacji. Jeżeli sprawa jest naprawdę poważna, pozostaje skarga bezpośrednio do Brytyjskiej Izby Weterynaryjnej (ang. RCVS – Royal College of Veterinary Surgeons) lub można dociekać swoich roszczeń drogą prawną, gdzie proces mediacji przejmuje wyznaczony przez VDS (ang. Veterinary Defence Society) doświadczony kolega lekarz weterynarii oraz prawnik. W każdej z tych okoliczności lekarz jest odsunięty od bezpośredniego kontaktu z klientem, by nie dopuścić do sytuacji, w której konflikt może się zaostrzyć.