Client bashing w weterynarii
Pani Nowak przychodzi zapłacić za wizytę, a przy ladzie lekarz, rozmawiając z recepcjonistką, w niepochlebnych słowach wyraża swoją opinię o jej opiece nad psem. Klientka niechcący podsłuchuje rozmowę i… postanawia nigdy więcej nie skorzystać z usług tej lecznicy. Drugi klient, idąc do toalety, słyszy fragment rozmowy przez otwarte drzwi pokoju socjalnego, w którym zespół zdradza tajemnicę lekarską i krytykuje postawę innego opiekuna zwierząt. Takie sytuacje mają miejsce regularnie w praktykach weterynaryjnych. Client bashing, bo tak nazywa się zjawisko obgadywania klientów, przybiera przeróżne formy i powoli staje się zmorą naszej profesji. Jak mu przeciwdziałać? Jak z nim walczyć i przede wszystkim, jak je rozpoznać?
Zazwyczaj to lekarze weterynarii są po stronie obgadywanych. Zjawisko vet bashing, czyli obmawiania lekarzy, najczęściej online, jest praktycznie wszystkim dobrze znane. W takiej sytuacji to lekarz jest ofiarą klienta, który niezadowolony z usług daje upust swoim emocjom w sieci, niejednokrotnie na grupach lub forach poświęconych opiece nad zwierzętami. Często nie przebierając w słowach lub jawnie nawołując do hejtu na daną osobę. Niestety to, czego sami próbujemy uniknąć, bywa tym, w co sami jesteśmy zaplątani. Obmawianie klientów lub wyśmiewanie ich online jest niestety stałą praktyką w części zakładów, zaś niektórzy lekarze intensywnie walczą na forach internetowych, wdając się wręcz w kłótnie z opiekunami zwierząt. Publiczna debata w emocjonalnym stylu natychmiast polaryzuje środowisko bądź grupę odbiorców i nie prowadzi do niczego innego, jak klasycznego shitstormu, w którym obie strony zaczynają się wzajemnie obwiniać i atakować.
Ewentualnie jedna ze stron próbuje sytuację załagodzić, kulturalnie dążąc do porozumienia, ale w potyczkę włączają się kolejni obserwatorzy broniący drugiej z nich w imię wspólnego wroga. Często osób bez zaznajomienia z sytuacją, zaś gotowych do walki z orężem złośliwych, raniących komentarzy podszytych mową nienawiści. Publiczny konflikt online praktycznie jest nie do wygrania i jedyne do czego prowadzi, to olbrzymi kryzys wizerunkowy – jeśli w porę nie wkroczy się z moderacją lub dążeniem do mediacji. Niestety moderacja w wielu przypadkach mylona jest w Polsce z cenzurą, szczególnie przez same osoby generujące konflikty. Tak naprawdę wielu tego typu historii da się uniknąć.
Client bashing to coś, co psuje morale zespołu i sprawia, że po prostu tracisz klientów. Większość nigdy ci nie powie, dlaczego przestała korzystać z twoich usług, zaś ci, którzy to zrobią, a znaleźli się na miejscu Pani Nowak – będą mieli zasłużone pretensje i nie znajdziesz nic na swoją obronę.
Klienci czytają nasze wypowiedzi online, tak jak robi to nasza konkurencja, rodzina, bliscy i inni członkowie społeczności weterynaryjnej. Należy liczyć się też z konsekwencjami naszych wypowiedzi na prywatnych grupach, które wielokrotnie wyciekały i wyciekają na zewnątrz zamkniętych forów. Dlatego jeśli chcemy opisać jakąś sytuację, zaleca się maksymalnie zanonimizować opisywany przypadek i wymazać dane klienta, aby jego identyfikacja (wraz ze zwierzęciem) nie była możliwa.
Co ciekawe, opracowań poświęconych vet bashingowi jest w Internecie sporo. Tych, które mówią o odwrotnym zjawisku, czyli personelu weterynaryjnym w roli oprawcy – prawie nie ma. Przybliżmy więc, na czym to zjawisko polega.
Mogą zainteresować Cię również
Znajdź swoją kategorię
2608 praktycznych artykułów - 324 ekspertów - 22 kategorii tematycznych
Weterynaria w Terenie
Podkliniczny niedobór wapnia i jego wpływ na wyniki rutynowych badań laboratoryjnych w różnych okresach laktacji u krów mlecznych
Title Swine pleuropneumonia – diagnostics and management Streszczenie Obserwacje epizootiologiczne oraz wyniki badań klinicznych, anatomopatologicznych i laboratoryjnych prowadzonych w chlewniach średnio- i wielkotowarowych, w których stwierdzano nagłe zachorowania – z ostrymi objawami ze strony układu oddechowego, przede wszystkim wśród warchlaków i tuczników – wskazują, że ich przyczyną dość często bywa pleuropneumonia świń. Czynnikiem etiologicznym tej […]
Podkliniczny niedobór wapnia i jego wpływ na wyniki rutynowych badań laboratoryjnych w różnych okresach laktacji u krów mlecznych
Title Swine pleuropneumonia – diagnostics and management Streszczenie Obserwacje epizootiologiczne oraz wyniki badań klinicznych, anatomopatologicznych i laboratoryjnych prowadzonych w chlewniach średnio- i wielkotowarowych, w których stwierdzano nagłe zachorowania – z ostrymi objawami ze strony układu oddechowego, przede wszystkim wśród warchlaków i tuczników – wskazują, że ich przyczyną dość często bywa pleuropneumonia świń. Czynnikiem etiologicznym tej […]
Szerzenie się, profilaktyka i terapia ważnych ekonomicznie chorób układu oddechowego świń (pleuropneumonia, mykoplazmowe zapalenie płuc)
Streszczenie Pleuropneumonia i mykoplazmowe zapalenie płuc są chorobami układu oddechowego świń, które wywołują szczególnie duże straty ekonomiczne. Rozpoznawanie wymienionych chorób jest stosunkowo proste. Profilaktyka oparta jest na stosowaniu szczepionek. W Polsce dostępnych jest wiele szczepionek przeciwko MPS oraz kilka biopreparatów przeciwko App. Ich efektywność jest zróżnicowana i zależna od właściwości szczepów wywołujących choroby oraz składu […]
Wprowadzenie do stomatologii koni
Streszczenie Stomatologia koni jest dziedziną medycyny weterynaryjnej, w której nadal jest więcej pytań niż odpowiedzi. Jednak ze względu na dynamiczny jej rozwój, a także rosnącą świadomość właścicieli koni oraz profesjonalistów zajmujących się ich obsługą i treningiem zapotrzebowanie na usługi z tego obszaru stale rośnie. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, lekarze weterynarii specjalizujący się w stomatologii koni […]
Wskazówki na wypadek widocznego niepowodzenia terapii antybiotykowej. Kryteria skutecznej terapii oraz kluczowe pytania jako 5 kroków drzewa analitycznego
Analiza oceny przypadków klinicznych przy podejrzeniu braku skuteczności działania antybiotyków. Jak powinno wyglądać drzewo decyzyjne i na jakie pytania należy podczas takiej analizy odpowiedzieć? Co zrobić, aby zwiększyć skuteczność terapii? Czasem wystarczy tylko odpowiedzieć na kilka prostych pytań. Z punktu widzenia hodowcy główne kryteria oceny terapii przeciwbakteryjnej to wyraźne złagodzenie, a następnie ustąpienie objawów klinicznych […]
Czarno na białym – mastitis okiem praktyka – rozmowa z dr. n. wet. Sebastianem Smulskim
Rozmowa z dr. n. wet. Sebastianem Smulskim, pracownikiem Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu, specjalistą w dziedzinie profilaktyki i leczenia mastitis u krów, który w swoich badaniach zgłębia tematykę zapalenia gruczołu mlekowego u bydła, zarówno w aspekcie naukowym, jak i praktycznym. Większość zapaleń gruczołu mlekowego ma etiologię bakteryjną. Dlaczego, pomimo rozwoju mikrobiologii, medycyny weterynaryjnej i prowadzonych badań, […]
XVIII FORUM ZOOTECHNICZNO-WETERYNARYJNE: NOWE HORYZONTY W ROZRODZIE ZWIERZĄT
Na Uniwersytecie Przyrodniczym w Poznaniu w dniach 18-19 kwietnia br. odbyło się XVIII Forum Zootechniczno-Weterynaryjne pod hasłem „Rozród zwierząt w dobie selekcji genomowej”. To wydarzenie zgromadziło liczne grono lekarzy weterynarii oraz hodowców, by omówić najnowsze osiągnięcia w dziedzinie hodowli i rozrodu zwierząt. Organizacja Forum była wspólnym przedsięwzięciem Poznańskiego Koła Polskiego Towarzystwa Zootechnicznego, Wielkopolskiego Oddziału Polskiego […]