Będąc introwertykiem w gabinecie weterynaryjnym. Rozmowa Karoliny Brodziak, założycielki Vethink Academy z lek. wet. Łukaszem Łebkiem

Podajesz dłoń, zapraszając klienta do gabinetu?

Osobiście nie jestem miłośnikiem narzucania się z dłonią. Nigdy nie mamy pewności, czy nasz klient nie będzie się czuł tym skrępowany. Uścisk dłoni, jeśli następuje, jest inicjowany przez opiekunów.

Czego musiałeś się nauczyć w kontekście budowania relacji z opiekunami zwierząt lub zespołem?

Jakoś nigdy nie miałem większych kłopotów z pracą zespołową, chociaż zdecydowanie wolę indywidualną. Czymś, co musiałem wypracować w kontekście właśnie pracy zespołowej, jest umiejętność zwracania się o pomoc. Trudno było mi początkowo zostawić sobie przestrzeń na „nie muszę wiedzieć wszystkiego”. Obecnie bardzo cenię sobie to, że nie prowadzę indywidualnej praktyki i mogę w każdej chwili skonsultować swoje wątpliwości z kolegami.

Jeśli chodzi o komunikację z klientem, musiałem znaleźć swoją drogę. Większość starszych lekarzy, których miałem okazję poznać, praktykowało schemat pracy „ja wiem wszystko, opiekun jest od wykonywania poleceń”. Taki mentorsko-autokratyczny system całkowicie mi nie leżał. Natomiast uświadomienie sobie, że ten człowiek, który przychodzi do mnie ze swoim zwierzęciem, może być partnerem, niezbędnym dodatkiem do mojej pracy, było przełomem, który zdecydowanie ułatwił mi tworzenie relacji z klientami.

Czy można powiedzieć, że prowadzenie bloga i napisanie książki jest dla Ciebie „bezpieczną formą” komunikacji?

Zdecydowanie! Blog moja bezpieczna przestrzeń. Jestem schowany za monitorem, a wchodzący ze mną w interakcję ludzie nie nawiązują kontaktu z Łukaszem Łebkiem tylko z „Nie zadzieraj z Weterynarzem”. Napisanie książki miało dla mnie bardzo terapeutyczny charakter. Mogłem przelać na papier to, co, jak przypuszczam, boli nie tylko mnie, ale także wielu moich kolegów. Była to także świetna zabawa i cenne doświadczenie. Zdecydowanie wolę pisać niż prowadzić rozmowy.

Kluczowym elementem nawiązywania relacji jest kontakt wzrokowy, a wielu introwertyków unika go. W ramach metody Calgary-Cambridge uczymy, że w momencie przekazywania informacji opiekunowi lub też pozyskując od niego informacje, należy odłożyć na bok wszelkie czynności, np. czytanie dokumentacji czy badanie pacjenta, i przenieść całkowicie uwagę na opiekuna. Czy kontakt wzrokowy jest dla Ciebie wyzwaniem?

Akurat z kontaktem wzrokowym nie mam problemu. Co więcej, uważam, że jest przydatnym narzędziem. Po pierwsze, daje opiekunowi pewność, że słucham jego wypowiedzi, a po drugie, pomaga mi pozyskać jego uwagę, kiedy nadchodzi pora na mnie, aby przekazać informacje.

Jaki chciałbyś, a nie potrafisz być w swoim gabinecie?

Chciałbym nie magazynować emocji i nie zżywać się z pacjentami. Nagromadzenie ładunku emocjonalnego bardzo obciąża mnie psychicznie, a będąc introwertykiem, mam trudności z jego uwalnianiem. W rezultacie zbieram te emocje i noszę je bardzo długo w sobie. Czasem czuję się tak, jakby na moje osobiste emocje nie starczało już miejsca.

Znalazłeś na to jakiś sposób, żeby po dniu pracy, a nawet pomiędzy wizytami poradzić sobie z tymi emocjami?

Jednym ze sposobów jest twórczość internetowa. Jest dla mnie autoterapią. Ostatnio korzystam także z pomocy specjalisty, aby ogarnąć ten bagaż emocjonalny i wypracować narzędzia, które umożliwią mi radzenie sobie z nimi.

Co emocjonalnie najbardziej porusza Cię w pracy?

Wciąż eutanazja. Nie pomaga mi świadomość, że bywa jedyną pomocą, jakiej mogę udzielić. Nikt z nas nie wybiera tej drogi, aby odbierać życie. Miałem nadzieję, że z czasem przestanę ją odbierać osobiście, ale mimo przepracowanych lat nie jest wcale łatwiej. Szczególnie porusza mnie ona wtedy, gdy pomagam odejść długoletnim pacjentom.

Dodatkowo wciąż nie potrafię się nadziwić, ile zwierzęcego cierpienia potrafią znieść ludzie. Mimo że zwierzętom żyje się moim zdaniem obecnie zdecydowanie lepiej, wciąż dość częste są przypadki zaniedbań, których dopuszczają się osoby deklarujący, że darzą swe zwierzę uczuciem.

Badania pokazują, że zarówno medycy, jak i zespół weterynaryjny udają sami przed sobą, że śmierć pacjentów już ich nie rusza, a w gruncie rzeczy jest to dla nich ogromne obciążenie. Czy uważasz, że jest to pewnego rodzaju temat zamiatany pod dywan, czy np. rozmawiacie o tym i wspieracie się nawzajem z kolegami/koleżankami z zespołu?

Nie zauważam zamiatania pod dywan w rozmowach z osobami z branży. Często rozmawiamy o pacjentach, którym pomogliśmy odejść. Czasem każdy musi usłyszeć „to smutne i ciężkie, ale on zasłużył, aby już nie cierpieć”. I nie chodzi o to, że nie jesteśmy tego świadomi, a o to, aby ktoś nas w tej świadomości utwierdził. Ja otrzymuję to pocieszenie od moich kolegów z pracy, kiedy go potrzebuję. Bardzo sobie to cenię w swoich współpracownikach.

Wydaje mi się, że częściej zakładamy maskę „to mnie nie rusza” w relacji lekarz – klient. Chcemy być profesjonalni, a okazywanie emocji często uznajemy za słabość. Osobiście, jeśli pada stwierdzenie „Ja bym nie potrafił uśpić zwierzaka. Jak dajecie radę?”, tłumaczę opiekunom, że dla nas to też nie jest łatwe. Nawet jeśli nie łkamy nad stołem.

Dziękuję bardzo za tę rozmowę i cieszę się, że dołączyłeś do naszego zespołu Vethink Academy, ponieważ jesteś najlepszym przykładem na to, że każdy z nas może wypracować swój własny schemat działania i komunikacji z klientem, co przekłada się zarówno na proces leczenia pacjenta, jak i ogólnie pojętą atmosferę w miejscu pracy.

Również bardzo dziękuję za rozmowę i zaproszenie do współpracy.

Rozmawiała: Karolina Brodziak