Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. I

Jakość usługi

Każda usługa składa się z tzw. rdzenia usługi, który w przypadku usługi weterynaryjnej stanowią wykonane procedury kliniczne, oraz z obsługi klienta. Graficznie można to przedstawić, jak na ryc. 2.

Badacze zajmujący się usługami stwierdzili, że rdzeń usługi pochłania ok. 70% naszych kosztów, ale tylko w 30% wpływa na zadowolenie klienta, zaś obsługa pochłania do 30% naszych kosztów, ale jej wpływ na zadowolenie klienta jest ogromny i wynosi ok. 70%. Snując nasze rozważania na temat dobrego serwisu dla klienta, musimy przeanalizować zarówno jakość naszych procedur klinicznych, jak i jakość obsługi.

Definicja słownikowa pojęcia „obsłużyć” brzmi:

wyręczyć kogoś, spełniając dla niego niezbędne czynności;spełnić czynności konieczne dla właściwego funkcjonowania czegoś, kogoś;zaspokoić potrzeby w danym zakresie.

Jak ważną sprawą jest obsługa klienta, świadczą badania na temat przyczyn utraty klientów przez firmy. Obrazują to ryc. 3 i ryc. 4.

Jednym z zasadniczych pytań dotyczących jakości naszego serwisu jest pytanie, czego oczekują nasi klienci. Jak już wcześniej stwierdziliśmy, każdy klient to indywidualność i można by powiedzieć, że każdy ma trochę inne oczekiwania. Wpływ na oczekiwania naszych klientów mają czynniki określone na ryc. 5 (s. 17).

Oczekiwania klientów

Jednak aby lekarz nie tracił całego czasu zawodowego na ustalanie wymogów i oczekiwań swoich klientów, wielu badaczy ustaliło główne oczekiwania, jakie ma większość klientów praktyk weterynaryjnych. Można je podzielić jako wymagania ogólne (zwane 5C):

Communication – chcą rozmawiać, chcą wiedzieć, jak będziemy zajmowali się ich zwierzęciem.Competence – chcą wiedzieć, czy na pewno jesteśmy kompetentni i poradzimy sobie z problemem, z jakim do nas przyszli.Compasion – chcą od nas oddania, czułości, dbałości, poświęcenia.Cheerfulness – chcą od nas radości, entuzjazmu.Cost – chcą od nas rozsądnych kosztów.

Oczekiwania szczegółowe można podzielić na dwa etapy:

...