Zarządzanie ZLZ. Jak uniknąć błędów?

Klient, kupując zwierzę, musi za nie płacić

Ten aspekt był już częściowo poruszony w poprzednim akapicie, jednak warto się skupić na nim chwilę dłużej. Lekarze weterynarii często błędnie wychodzą z założenia, że jeśli klienci przychodzą do nich z chorym zwierzęciem, to muszą być gotowi na opłacenie wszystkich wymaganych w tej sytuacji działań. Jeśli sytuacja tego wymaga, w przypadku najdroższej chyba procedury, jaką jest wykonanie zabiegu chirurgicznego, zazwyczaj pyta się właściciela, czy się na to zgadza. Głównie z tego powodu, że często wymaga to umówienia na inny termin. Rzadko jednak lekarz pyta o pozwolenie na wykonanie badań, a jeśli już nawet pojawia się to pytanie, to w 90% przypadków brakuje informacji o tym, z jakimi kosztami to się wiąże. Osoba, która nie jest lekarzem weterynarii i sama leczy się w państwowej służbie zdrowia, nie zawsze ma świadomość, że takie badania dodatkowo kosztują i jakiego rzędu są to koszty. Odpowiednie informacje o tym, dlaczego powinno się wykonać akurat takie badanie, jaki jest jego koszt oraz zapytanie o zgodę, najprawdopodobniej znacząco zmniejszą liczbę niezadowolonych klientów. Przecież właściciel ma prawo nie chcieć, lub nie móc, zapłacić za badania, na które nie był finansowo przygotowany. Pozwolenie na podjęcie decyzji przez właściciela daje w efekcie mniej więcej taką samą liczbę wykonanych badań (szczególnie tych koniecznych), z jednocześnie znacznie zmniejszoną liczbą niezadowolonych z naszych usług klientów.

Wielu przedsiębiorców, w tym również lekarzy weterynarii, zakłada, że cena jest głównym czynnikiem decydującym o tym, czy klient skorzysta z jego usługi, czy zwróci się do konkurencji.

Cena w naszym kraju jest bezapelacyjnie jednym najistotniejszych kryteriów i racją jest, że bezpodstawne podniesienie cen do dużo wyższych od tych panujących w danej miejscowości zapewne spotka się z negatywnymi opiniami. Z drugiej strony – zbyt mocne skupianie się na tym temacie i dążenie do bycia najtańszym zazwyczaj nie kończy się osiągnięciem sukcesu. Rozważania na ten temat należy rozpocząć od tego, do jakiego klienta chce się trafić i jakiego obsługiwać oraz co możemy mu zaoferować. Jeśli założeniem miałoby być stanie się najtańszym gabinetem w mieście, to należy liczyć się z tym, że przyjdzie klient, który nie chce lub nie może zapłacić i cena jest dla niego głównym kryterium wyboru. Często jest to albo mało zamożny człowiek, albo jest to właściciel, dla którego nie zdrowie jego pupila jest najważniejsze, a raczej robi to, by oczyścić swoje sumienie.

Warto zwrócić uwagę na wady takiego systemu. Po pierwsze – ten klient nigdy nie przyniesie lekarzowi satysfakcjonujących zarobków. Drugą sprawą jest to, że obniżanie ceny musi mieć swoje konsekwencje, tj. albo nie ma zysku, albo trzeba zaoszczędzić na czymś innym, czyli na lekach, materiałach, pracownikach. Takie działania nigdy nie pozostają bez wpływu na jakość naszych usług. Trzecim aspektem jest fakt, że to bycie najtańszym przyciąga dość „specyficzną” klientelę, dla której czas nie jest ważny. W tej sytuacji można spodziewać się rozgadanych i wymagających właścicieli, kolejek w poczekalni i co za tym idzie – rezygnacji z oferowanych usług tych, dla których ważniejsze są: czas, jakość i profesjonalizm niż cena. Podsumowując tę część, można stwierdzić, że strategia najniższej ceny nie przynosi zarobków, satysfakcji, możliwości rozwoju i przyszłości.