Trudne sytuacje w weterynarii – przypadki z życia wzięte

A na co mają wpływ lekarze i osoby pracujące w przychodni weterynaryjnej?

Na pewno na intencje, z jakimi podchodzą do sytuacji, i na swoje reakcje. Mają wpływ na słowa, które wypowiadają, a także na swoje działania lub ich brak.

Współpracując z właścicielami zakładów leczniczych dużych i małych zwierząt w obszarach HR (np. zarządzanie personelem w lecznicy, przygotowanie standardów pracy czy procedur obsługi klienta), mam okazję obserwować z bliska różne sytuacje, z którymi spotyka się personel lecznicy, a w szczególności lekarz weterynarii.

W maju na zaproszenie Vet Expert Academy poprowadziłam Webinar (jest dostępny na stronie academy.vetexpert.eu – zapraszam do jego obejrzenia), podczas którego, tak jak i w tym artykule, skupiłam się na technikach komunikacyjnych i metodach zarządzania emocjami, jakie mogą być pomocne w sytuacjach trudnych, pojawiających się na linii opiekun zwierzęcia – personel zakładu leczniczego.

Obojętność właściciela na cierpienie zwierzęcia

Właściciele przychodzą ze zwierzęciem w stanie krytycznym, np. rozpadający się guzek sutka. Czuć zapach ropy, która z krwią cieknie z rany. Lekarz sprawdza w karcie i okazuje się, że byli rok temu, zwierzak miał mały guzek do usunięcia, mieli przyjść na zabieg, nie przyszli.

Co można zrobić?

• Nazwać fakty, czyli przypomnieć całą sytuację, wylistować, co można było zrobić wtedy, co jedynie dziś.
• Zadać pytanie otwarte: np. co się stało, że nie dotarli na leczenie zgodnie z ustaleniami?

Technika ta pozwala: dowiedzieć się, co się działo (być może informacje te będą potrzebne lekarzowi, przy nieuzasadnionych pretensjach czy roszczeniach właściciela), a także dzięki pytaniom sterujemy rozmową, tak by uświadomić właścicielowi, czego nie dopilnował.

• Przekazać informacje o możliwych procedurach medycznych spokojnym, rzeczowym tonem (pomimo pojawiających się emocji).

Jak zarządzić pojawiającą się emocją pod tytułem gniew czy frustracja?

Zastosować technikę SOR – akronim od słów:

• Stop (zatrzymaj się);
• Obserwuj (zauważ, co się dzieje, jaka emocja się pojawia w tej konkretnej sytuacji);
• Reaguj (poszukaj najlepszej dla siebie metody, by nie pozwolić emocji rozwinąć się).

Dla jednych sposobem na zarządzenie emocjami może być oddech (świadome oddychanie, kiedy wdech jest krótszy od wydechu), dla innych kilka ćwiczeń izometrycznych, dla jeszcze innych chwycenie zimnego przedmiotu czy odliczanie w myślach od 200 do tyłu. Korzystając z tych technik, obniżamy napięcie w ciele (emocje manifestują się fizycznie – np. szybszym, wolniejszym oddechem; spięciem czy rozluźnieniem mięśni, podniesionym lub wyciszonym tonem głosu) i tym samym wpływamy na umysł.