Trudne sytuacje w weterynarii – przypadki z życia wzięte

Przerzucanie odpowiedzialności, obwinianie lekarza

Zwierzę po jakimkolwiek zabiegu i właściciele, którzy:

• Nie przychodzą na wizytę kontrolną, a później, jak coś się wydarzy, nawet za kilka tygodni (bez związku z zabiegiem), mówią, że to przez ten zabieg.
• Nie stosują ubranek pooperacyjnych czy kołnierzy (bo zwierzę głupio wygląda, bo mu było niewygodnie, bo pilnowali i tylko na chwilę spuścili z oka) i przychodzą do gabinetu, by zszyć od nowa – „bo się rozeszło”, „bo doktor źle zszył”.
• Chcą, by leczyć za darmo w ramach zabiegu, bo przecież „gdyby doktor dobrze zoperował, to by nie ropiało”.

Lekarze słyszą zarzuty: „dlaczego nie można pomóc, może doktor nie ma wiedzy”, „w Internecie pisali, że ta choroba jest wyleczalna”, „dlaczego leczenie tak długo trwa”.

Co można zrobić?

• Sprawdzić pytaniami otwartymi: jak długo nosił? Jakie zalecenia stosował opiekun? Jak przebiegała pielęgnacja?
• Zastosować parafrazę (powtórzenie własnymi słowami, co usłyszeliśmy, czego dowiedzieliśmy się od właściciela): „jeśli dobrze zrozumiałem, to zwierzę… nie nosiło, nie dostało…, nie było…”.

W ten sposób przedstawimy, jaki jest stan i z jakich działań czy zaniechań wynika. Właściciel pokierowany pytaniami opowie i usłyszy, co i dlaczego się wydarzyło. W przypadku drugiej techniki usłyszy, jakie informacje nam przekazał.

• Stosować informację zwrotną: nazywać fakty, nie używać ocen: „nie opiekował się pan tym zwierzakiem”, zamiast tego „pazury są za długie i pies przy chodzeniu odczuwa ból”.
• W przypadku silnych emocji opiekuna zwierzęcia można zastosować odzwierciedlenie emocji, czyli technikę, która polega na nazwaniu tego, co widzę, słyszę czy odczuwam w kontakcie z właścicielem, np. „widzę, że się pan zdenerwował…; rozumiem, że ta sytuacja jest trudna i wzbudza emocje, jednak proszę nie podnosić głosu, nie krzyczeć, bo zwierzę się denerwuje, a mnie to utrudnia pracę”.
• Edukować, mówiąc językiem korzyści (jaką korzyść, poza wyzdrowieniem pupila, będzie miał opiekun, gdy zastosuje się do naszych zaleceń), np. „zastosowanie ubranka pooperacyjnego spowoduje, że rana się nie zabrudzi, a dodatkowo nie trzeba pilnować zwierzaka i nie ma niebezpieczeństwa ponownego zszywania i generowania dodatkowych kosztów”.

Uwagi związane z kosztami leczenia, cenami w gabinecie

„Dlaczego takie długie leczenie i dlaczego tak drogo?”; „Po co te badania? Nie stać mnie. To doktor nie umie postawić diagnozy bez badań?”; „Nie będę operował, bo to za drogie”.

Co można zrobić?

• Proaktywnie informować klientów o cenach w gabinecie: dostępny cennik, kosztorys podczas wizyty, akceptacja kosztów na druku.
• Rozmawiać o cenach, nie używać zwrotów „tanie”, „drogie”, tylko mówić spokojnym tonem, ile kosztuje zabieg, lek, wizyta. Wymienić, za co płaci, co zawiera koszt.
• Nie traktować osobiście tekstu: „u was to tak drogo”.
• Parafrazować: „rozumiem, słyszę, że ta wycena jest dla pana za wysoka” i przedstawiać korzyści: „dzięki diagnostyce otrzymamy pełen obraz…, dzięki zabiegowi…”.
• Sklaryfikować, czyli zadać pytanie: „Co pan ma na myśli, podważając moje kompetencje?” – jeśli słyszę krytykę, np. ”To doktor nie wie bez badań, co jest zwierzęciu”.
• Odzwierciedlać emocje: „widzę, że zmartwiły pana koszty, „rozumiem, że to dla pani obciążająca finansowo sytuacja”.
• Proponowanie rozwiązań, szukanie rozwiązań i alternatyw: „zastanówmy się, co w tej sytuacji jest możliwe. Ja proponuję to i to…koszt jest taki i taki. Można zrobić najpierw to… a za trzy miesiące podjąć kolejne kroki…”.