Przygotuj Twoją lecznicę na kryzys, nie czekaj!
Zebrałam parę podpowiedzi
Zasady pisania oświadczenia
- Pisz krótko. Nie więcej niż 2-3 zwięzłe zdania. Napisz je tak, żeby dziennikarze nie chcieli nic zmieniać. Ułatwiasz robotę dziennikarzowi, doceni to.
- Pisz jasno. Odbiorcy nie mogą mieć najmniejszych wątpliwości co do faktów.
- Unikaj podawania nazwy swojej firmy lub instytucji. Zamiast nazwy używaj pierwszej osoby liczby mnogiej, na przykład: „badamy”, „sprawdzamy”, „powołaliśmy”.
- Używaj pozytywnego języka i unikaj bezpośredniej konfrontacji z kimkolwiek (przede wszystkim z mediami). Uprzedź współpracowników, aby odwoływali się do konkretnej osoby w lecznicy.
- Mów prawdę. Jeśli zawiniłeś, przyznaj się od razu. To budzi szacunek. Używaj w oświadczeniu słów: „odpowiedzialność”, „przejrzystość”, „zdecydowanie”, „otwartość”.
- Jeśli jesteś niewinny, nie oskarżaj nikogo otwarcie.
- Jeśli jesteś współsprawcą kryzysu (winny jest także ktoś inny), używaj wyrażeń: „współpraca”, „wspólna odpowiedzialność”, „jako jedna z firm”, żeby to przypomnieć opinii publicznej i mediom.
- Przedstawiaj wszystkie negatywne fakty w szerszym kontekście. Używaj wyrażeń: „wyjątkowa sytuacja”, „pierwszy taki przypadek”, „całkowite zaskoczenie”, „nigdy wcześniej nam się to zdarzyło”.
- Podkreślaj, że skupiasz się na działaniach zmierzających do rozwiązania problemu i ściśle współpracujesz ze służbami. Używaj wyrażeń: „ostrożność”, „zdecydowanie działania”, „odpowiednie środki”.
- Okazuj empatię. Mów: „rozumiemy”, „wiemy”, „szanujemy”.
10 przykładowych zdań
Oto przykłady 10 zdań, jakie mogą znaleźć się w pierwszym oświadczeniu dla mediów w sytuacji kryzysowej:
- Jesteśmy głęboko poruszeni tym, co się stało. Do tej pory byliśmy dumni z naszych procedur bezpieczeństwa pracy. To pierwszy taki przypadek od 100 lat.
- Jesteśmy w stałym kontakcie z poszkodowanymi, z rodziną, z właścicielem kota/psa i robimy wszystko, aby wyjaśnić sytuację.
- Wyjaśniamy okoliczności tego incydentu.
- Dokładnie analizujemy wszystkie sygnały.
- W tej chwili wiemy, że…
- Na miejscu pracują wszystkie potrzebne służby ratownicze.
- Współpracujemy z Izbą Lekarsko-Weterynaryjną, Inspekcją Weterynaryjną.
- Sprawdzimy nasze procedury i poprawimy je, żeby taki incydent już się nie powtórzył.
- Natychmiast zastosujemy się do uwag organów kontrolnych.
- Wszystkie najnowsze informacje publikujemy na naszej stronie www i w mediach społecznościowych.
Podsumowanie
Sytuacje kryzysowe będę się zdarzać w weterynarii, pamiętajmy, że coraz większą rolę w komunikacji kryzysowej pełnią Internet i narzędzia społecznościowe. Ale nie zapominajmy o mediach tradycyjnych, to one potrafią w szybki sposób nadać charakter kryzysu i przejąć narrację. Programy interwencyjne tylko czekają, aż jakiś niezadowolony klient oskarży lekarza o błąd w sztuce lekarskiej Kryzys to konflikt, więc pojawią się też emocje, dlatego trzeba pokazywać… pozytywne emocje: empatię, szacunek do innych, troskę o zdrowie i życie zwierząt, otwartość, zaangażowanie.
Napisałam, że lubię pracę przy kryzysach, ale z drugiej strony wiem, jak ciężkim doświadczeniem są dla organizacji, dlatego cały czas będę namawiać, aby przejść profesjonalne szkolenie w zakresie zarządzania sytuacją kryzysową i przeprowadzić symulację takiego zdarzenia w lecznicy. Będę szczęśliwa, jeżeli w wyniku tego artykułu wydarzy się u Ciebie, lekarzu, w lecznicy jakaś burza mózgów. Pomyślisz o tym?
Jeśli rzetelnie przyłożysz się do sytuacji kryzysowej, to wykonasz kawał dobrej roboty! Dzięki wiedzy i umiejętnościom, które posiadasz, zapanujesz nad sytuacją potencjalnie kryzysową; nie pozwolisz jej się rozwinąć lub zminimalizujesz zasięg! Powodzenia!
Agata Niemiec
Image Line Communications
kryzys kryzys
Mogą zainteresować Cię również
Znajdź swoją kategorię
2609 praktycznych artykułów - 324 ekspertów - 22 kategorii tematycznych
Weterynaria w Terenie
Ogólnopolski Dzień Koni
Koń od setek lat zajmował stałe miejsce w polskim krajobrazie, w polskim życiu, i w polskiej symbolice narodowej. Stanowił również symbol bogactwa, bowiem nie każdego było na niego stać. Zwierzęta te przez długi czas były popularnymi zwierzętami pociągowymi, pełniły też funkcje transportowe czy pracowały w gospodarstwach. Rozwój techniki zmienił jednak nieco rolę koni, we współczesnym […]
Podkliniczny niedobór wapnia i jego wpływ na wyniki rutynowych badań laboratoryjnych w różnych okresach laktacji u krów mlecznych
Sposoby szerzenia się choroby Pleuropneumonia szerzy się drogą aerogenną od świni do świni, trzoda chlewna jest bowiem głównym rezerwuarem zarazka. Inne gatunki zwierząt, takie jak bydło czy owce, mogą być przypadkowymi nosicielami App, jednak nie odgrywają istotnej roli w szerzeniu się tego drobnoustroju. Jest prawdopodobne, że pewną rolę w epizootiologii omawianej jednostki chorobowej odgrywać mogą […]
Szerzenie się, profilaktyka i terapia ważnych ekonomicznie chorób układu oddechowego świń (pleuropneumonia, mykoplazmowe zapalenie płuc)
Zapobieganie Profilaktyka pleuropneumonii musi być wielokierunkowa. Biorąc pod uwagę fakt, że wystąpienie choroby w stadach wrażliwych na zakażenie wiąże się zazwyczaj z wprowadzeniem do chlewni pozornie zdrowych nosicieli App, zasadniczym elementem w ochronie takich stad jest serologiczna kontrola wszystkich świń wprowadzanych do chlewni. W przypadku wprowadzania do stada App serododatniego zwierząt wolnych od App celowe […]
Wprowadzenie do stomatologii koni
Sondy (ryc. 3) umożliwiają dokładne oczyszczanie szpar międzyzębowych oraz fizjologicznie lub niefizjologicznie występujących nieregularności zębów. Tarniki stanowią kluczowe narzędzie pracy lekarzy weterynarii, którzy w swojej ofercie mają zabieg odontoplastyki. Jeszcze do niedawna zastosowanie znajdowały jedynie tarniki ręczne, w obecnych czasach, ze względu na dużą dostępność i przystępną cenę, coraz częściej stosowane są tarniki mechaniczne (ryc. […]
Wskazówki na wypadek widocznego niepowodzenia terapii antybiotykowej. Kryteria skutecznej terapii oraz kluczowe pytania jako 5 kroków drzewa analitycznego
Czynniki powiązane z użyciem antybiotyku w terapii: Czy wybór antybiotyku opierał się na badaniach klinicznych i dodatkowych (diagnoza, antybiogram)? Sprawdź odpowiedź na pytanie 3. Farmakokinetyka/farmakodynamika wybranego antybiotyku? Koncentracja i czas działania antybiotyku w zakażonej tkance a efektywność w stosunku do czynnika bakteryjnego wywołującego chorobę (spektrum działania antybiotyku, wrażliwość z antybiogramu – odpowiedzi na pytanie 3.). […]
Czarno na białym – mastitis okiem praktyka – rozmowa z dr. n. wet. Sebastianem Smulskim
Rozmowa z dr. n. wet. Sebastianem Smulskim, pracownikiem Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu, specjalistą w dziedzinie profilaktyki i leczenia mastitis u krów, który w swoich badaniach zgłębia tematykę zapalenia gruczołu mlekowego u bydła, zarówno w aspekcie naukowym, jak i praktycznym. Większość zapaleń gruczołu mlekowego ma etiologię bakteryjną. Dlaczego, pomimo rozwoju mikrobiologii, medycyny weterynaryjnej i prowadzonych badań, […]
XVIII FORUM ZOOTECHNICZNO-WETERYNARYJNE: NOWE HORYZONTY W ROZRODZIE ZWIERZĄT
Na Uniwersytecie Przyrodniczym w Poznaniu w dniach 18-19 kwietnia br. odbyło się XVIII Forum Zootechniczno-Weterynaryjne pod hasłem „Rozród zwierząt w dobie selekcji genomowej”. To wydarzenie zgromadziło liczne grono lekarzy weterynarii oraz hodowców, by omówić najnowsze osiągnięcia w dziedzinie hodowli i rozrodu zwierząt. Organizacja Forum była wspólnym przedsięwzięciem Poznańskiego Koła Polskiego Towarzystwa Zootechnicznego, Wielkopolskiego Oddziału Polskiego […]