Profesjonalizm nad emocjami

Trudno wymagać od czującego krzywdę klienta, by odnosił się tylko do istoty rzeczy i nie skierował swojej frustracji bezpośrednio na nas. Jak powinniśmy rozumieć cel, jakiemu służy krytyka mieszcząca się w obszarach wolności słowa, która ma służyć ochronie interesu społecznego?

Granice dopuszczalnej krytyki dla zawodów zaufania publicznego są szersze ze względu na ich specyfikę i oczekiwania społeczne w stosunku do osób je wykonujących. Krytyka mieszcząca się w obszarach wolności słowa jest działaniem pożytecznym i pożądanym, ale nawet podjęta w interesie ogólnym musi nosić cechy rzetelności i konstruktywności, tzn. jej celem powinna być eliminacja nieprawidłowości postępowania, a nie chęć zemsty, odreagowania frustracji, ośmieszenia czy wyrządzenia szkody przez zmniejszenie liczby klientów. Opinia ocenna wyrażana przez właściciela zwierzęcia nie powinna naruszać godności osobistej lekarza weterynarii. Krytyka powinna być zgodna z zasadami współżycia społecznego.

Tyle w teorii. W rzeczywistości trudno wymagać od właściciela zwierzęcia, w którego subiektywnej opinii lekarz weterynarii dopuścił się niewłaściwego postępowania, aby nie reagował emocjonalnie. Analiza danej wypowiedzi następuje zawsze w określonym kontekście sytuacyjnym. Czy jest sprawiedliwa i zasadna, nie zmienia jej kwalifikacji jako opinii, a fakt, że wypowiedź ocenna ma wpływ na kształtowanie opinii innych właścicieli zwierząt, nie pozbawia jego autora ochrony wynikającej z prawa do swobody wypowiedzi. Jeżeli wpis nie zawiera słów obraźliwych, nie jest oszczerczy, to czy nam się to podoba, czy nie, właściciel zwierzęcia prawo do wyrażania swoich ocen. Nie możemy wymagać od innych wyłącznie afirmacji i pochwał. O ile jednak swoboda wypowiedzi może pozwalać na wyrażania emocjonalnych negatywnych ocen na forum publicznym, o tyle trudno znaleźć usprawiedliwienie dla przekazywania informacji nieprawdziwych i w nich szukać uzasadnienia dla podjętej krytyki. Granica prawa do swobodnego wyrażania swojej opinii nie jest prawem nieograniczonym.

Co w praktyce oznacza, że czyjeś zachowanie jest dla nas niewygodne czy nawet krzywdzące, a jednak nie jest ono bezprawne? Jak takie rozpoznać?

Podejmowane przez lekarzy weterynarii działania terapeutyczne, nawet jeżeli są zgodne z aktualną wiedzą weterynaryjną i wykonywane lege artis, dla właściciela zwierzęcia mogą być niesatysfakcjonujące i mogą stanowić źródło różnicy zdań. Granica pomiędzy rzeczową krytyką a ochroną dóbr osobistych lekarza weterynarii jest nieostra. Można założyć, że każda krytyczna wypowiedź klienta ZLZ będzie dla lekarza weterynarii niewygodna. Jak to rozpoznać? Najlepiej wykonując rachunek sumienia, autorefleksję. Wykazać się empatią i spróbować racjonalnie, nie emocjonalnie, ocenić nasze postępowanie w konkretnym przypadku. W dużym uproszczeniu mówiąc, należy chwilowo zapomnieć o negatywnym wpisie właściciela zwierzęcia i spróbować przeanalizować dany przypadek ponownie. Czy nasze postępowanie było zgodne z zasadami wiedzy merytorycznej, sztuki lekarskiej i etyki, Czy zarzuty właściciela zwierzęcia są uzasadnione? Czy istnieją choćby najmniejsze „wyrwy” w naszym postępowaniu? Musimy pamiętać, że negatywne komentarze mogą być wskazówką dotyczącą jakości naszych usług, oczywiście jeżeli są merytoryczne i odnoszą się do faktów.

Rozważając kwestie bezprawności wypowiedzi, należy odnieść się to art. 24 Kodeksu cywilnego. Ustanowione w tym przepisie domniemanie bezprawności wymaga od naruszającego cudze dobro osobiste wykazania braku tej bezprawności. Jedną z przesłanek wyłączającą bezprawność jest działanie w ramach interesu publicznego. Oznacza to, że ważny interes publiczny przewyższa dobro osobiste lekarza weterynarii, a jego ochrona jest ważniejsza niż ochrona jego dobra osobistego. Nie ma prostej reguły na to, jak rozpoznać, czy dane postępowanie było bezprawne. O tym, czy dana wypowiedź jest zasadna, czy mieści się w granicach dozwolonej krytyki, najczęściej dowiadujemy się z uzasadnienia orzeczenia sądowego.

W obliczu zaognionej sytuacji iść do sądu? Spróbować załatwić sprawę polubownie? A może skupić się na tym, by kolejny klient nie miał podobnych odczuć? Czego żądać, by nie zostać narażonym na kolejną falę hejtu?

To od stron sporu zależy, czy zamienią konflikt interesów w pole walki, czy podejmą wyzwanie konstruktywnych rozmów, pozwalających zminimalizować koszty i rozwiązać konkretne problemy, zachowując przy tym relacje oparte na wzajemnym zrozumieniu i szacunku. Rozmowa w cztery oczy i postępowanie sądowe leżą na dwóch skrajnych biegunach możliwych sposobów rozwiązania problemu. Najkorzystniej wyjaśnić sprawę wyłącznie pomiędzy zainteresowanymi, z pominięciem forum publicznego, ale jest to o tyle trudne, że najczęściej „o sprawie” dowiadujemy się z portalu lub forum. Postępowanie sądowe uznałbym za ostateczność, bo jak głosi ludowa mądrość – lepsza słomiana zgoda niż złoty proces. Co mamy pomiędzy? W każdej sytuacji można rozważyć zainicjowanie alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów, do których należą mediacja czy sąd polubowny. Dzięki nim mamy możliwość uniknięcia sformalizowanego postępowania sądowego oraz oszczędność czasu i pieniędzy.

W praktyce trudno zapobiegać mowie nienawiści i uniknąć pojawiania się negatywnych komentarzy na portalach społecznościowych. Krytyczne komentarze były, są i będą elementem naszej pracy. Zmieniają się jedynie sposoby ich wyrażania. Nie jesteśmy w stanie zabezpieczyć się przed kolejną ich falą. Możemy jedynie wypracować model reagowania na nie lub próbować dochodzi roszczeń na drodze prawnej, przy czym w wielu przypadkach nasze możliwości w tym zakresie są ograniczone. Na gruncie prawa cywilnego lekarz weterynarii, który czuje, że jego dobro osobiste zostało naruszone a zamieszczony wpis wykracza poza ramy dozwolonej krytyki, może żądać zaniechania takiego działania. W razie dokonanego naruszenia dobra osobistego możemy żądać od właściciela zwierzęcia, który dopuścił się tego naruszenia, aby dopełnił czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, czyli usunięcia wpisu i przeproszenia. Ponadto możemy żądać zadośćuczynienia za doznaną krzywdę lub zapłaty określonej kwoty na wybrany cel społeczny.