Profesjonalizm nad emocjami

Rozmowa z lek. wet. Rafałem Ciągarlakiem, absolwentem Wydziału Medycyny Weterynaryjnej SGGW w Warszawie, który ponadto ukończył studia podyplomowe na kierunku Master of Bussines Administration (MBA) w Wyższej Szkole Handlu i Prawa im. Ryszarda Łazarskiego w Warszawie oraz Seminarium Prawo medyczne w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie. W kręgu jego zainteresowań zawodowych znajdują się prawo weterynaryjne i etyka zawodowa lekarzy weterynarii. W życiu prywatnym interesuje się fantastyką oraz turystyką leśną i górską.

Czy lekarze weterynarii powinni śledzić rankingujące ich strony? Czy to ma jakikolwiek pozytywny wpływ na ich pracę i jakość świadczonych przez nich usług?

Myślę, że jest to indywidualna decyzja każdego lekarza weterynarii. Naiwnością jest sądzić, że wszystkim będzie podobać się to, co i jak robimy. Ryzyko wpisane jest w nasz zawód. Lekarze weterynarii, mimo bardzo dobrego przygotowania merytorycznego, nienagannej postawy etycznej i najlepszych chęci, będą popełniać błędy, skutkujące sporami z właścicielami zwierząt. Część z nich będzie uzasadniona, część nie. Chodzi o to, by nie tylko popełniać ich jak najmniej, ale również na nich się uczyć. Koncentrowanie się i rozpamiętywanie negatywnych wpisów utrudnia codzienną pracę, działa demotywująco i zmniejsza wiarę we własne możliwości. Jeżeli śledzenie wpisów na portalach rankingujących wywoła u lekarza weterynarii autorefleksję, spowoduje powtórną analizę własnego postępowania i zachowania w konkretnym przypadku, co wpłynie pozytywnie na jego postawę i postępowanie w przyszłości, to czemu nie. Odrębną kwestię stanowi forma wpisu. Czy na jego podstawie, zwłaszcza kiedy jest anonimowy, będziemy w stanie skojarzyć dany przypadek, aby wyciągnąć wartościowe treści?

Wiele lecznic ma swoje profile na jednym z najpopularniejszych portali społecznościowych. Bardzo często to tam klienci, ich znajomi oraz inne osoby dają wyraz swojemu niezadowoleniu. Co wtedy robić? Jak reagować? Dać się ponieść dyskusji? Czy pójść o krok dalej i w trosce o dobrą markę, kasować takie komentarze?

O ile pożądane jest stosowanie konstruktywnej krytyki, o tyle ciężko nauczyć się konstruktywnej reakcji na krytykę. Abstrahując od kwestii zasadności negatywnego wpisu, każda próba podważenia naszego autorytetu na forum publicznym wywołuje u nas potrzebę szybkiej reakcji. Odczuwamy silną presję odpowiedzi adwersarzowi. Nieprzemyślana, emocjonalna odpowiedź wikła nas w niepotrzebne dyskusje. Reagując na negatywne komentarze na portalach społecznościowych, co do zasady mamy następujące możliwości: ignorowanie wpisów, odpowiedź na wpis jako próba merytorycznej dyskusji, usunięcie lub żądanie usunięcia wpisu, lub podjęcie kroków prawnych. Wybór metody jest sprawą indywidualną lekarza weterynarii.

Warto oszacować skutki odpowiedzi czy usunięcia komentarza. Z jednej strony brak reakcji może skutkować osłabieniem wizerunku, ale zbyt mocna reakcja może tylko podkręcić temperaturę dyskusji i wywołać skutek odwrotny od zamierzonego. Jeżeli mamy świadomość, że wpis jest przynajmniej w części uzasadniony, nie należy za wszelką cenę bronić się. Czasami lepiej przyznać się do błędu. Swoją otwartą i szczerą postawą możemy wówczas zyskać w opinii adwersarza i innych czytelników. Z możliwych opcji najgorszym rozwiązaniem jest usunięcie wpisu lub publiczne straszenie oponenta sprawą sądową. Zdecydowanie odradzam takie działania.

Cenzura wpisów może wywołać tzw. efekt Streisand, czyli sytuację, w której im bardziej staramy się coś ukryć, tym szybciej to się rozprzestrzenia. Jeżeli właściciel zwierzęcia nie będzie mógł wyrazić opinii na stronie ZLZ albo negatywne opinie będą usuwane, z pewnością zrobi to w innym miejscu w sieci, a tam nasze możliwości odpowiedzi i reakcji mogą być ograniczone. Paradoksalnie, obecność na naszym profilu negatywnych komentarzy może być korzystniejsza, bo jak powiedział Dale Carnegie – „niesprawiedliwa krytyka jest zazwyczaj niczym innym, jak ukrytą pochwałą”.