Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. III

Problemy w komunikacji

Jak nie ma róży bez kolców, tak nie ma komunikacji bez problemów. Chcąc ich unikać, warto się z nimi zapoznać. Pierwszym problemem są tzw. bariery komunikacyjne, do których zaliczamy:

Różnice kulturowe

Wszystkie nasze dotychczasowe doświadczenia mają wpływ na nasz system poznawczy, zróżnicowania w interpretacji tego samego komunikatu przez kilka osób wynikają właśnie z kontekstu poznawczego i związanych z nim doświadczeń, które w zasadniczy sposób odciskają swoje piętno na sposobie myślenia każdego z nas.

Brak decentracji

Zrozumienie rozmówcy oraz właściwa interpretacja danego komunikatu są możliwe tylko wtedy, jeżeli będziemy w stanie przyjąć punkt widzenia i perspektywę nadawcy komunikatu. Osoba, która opiera się tylko na własnym punkcie widzenia, nie może być ani dobrym słuchaczem, ani dobrym rozmówcą („uciekanie od cudzych problemów”).

Utrudnienia percepcyjne

Komunikacja może być zaburzona, gdy nie jesteśmy w stanie zrozumieć swojego rozmówcy, który ma niewyraźną artykulację, mówi zbyt szybko, jąka się itd.

Stereotypy

Określone stereotypy wpływają na naszą komunikację, np. osoba, która ma wysoki status społeczny, będzie zazwyczaj słuchana dużo chętniej niż osoba, której status jest niski. Jeżeli nasz rozmówca charakteryzuje się pewnymi atrybutami, które mogą być przejawem jego wysokiego statusu społecznego, to najprawdopodobniej poświęcimy mu więcej swojego czasu, więcej naszej uwagi, będziemy bardziej uprzejmi i chętniej zgodzimy się z jego poglądami, natomiast zupełnie inaczej będziemy traktować rozmówcę, którego status społeczny nie jest wysoki; możemy wtedy wpaść w pułapkę „osądzania” lub „decydowania za innych”.

Wybiórczość uwagi

Skupianie się tylko na niektórych aspektach wypowiedzi, a nie na jej całokształcie, w przypadku, kiedy słuchacz stara się odtworzyć w myślach przebieg opowiadanego zdarzenia, może pominąć pewne ważne aspekty wypowiedzi.

Samopoczucie

Sposób patrzenia na otaczającą ...