Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. II

Metaprogram

Metaprogram danej jednostki jest charakterystycznym dla niej stylem sortowania informacji, składającym się z różnych zestawów scenariuszy. W dużej części działają one poza świadomością. Zatem odszyfrowanie jednostkowych metaprogramów umożliwia świadomy dostęp do własnych, bądź klienta, wcześniej nieuświadomionych scenariuszy myślenia. Rozumiejąc, jak działają wewnętrzne style organizujące myślenie, można znaleźć reguły, określające sposób, w który należy podawać informacje, aby dotrzeć i dopasować się do struktury doświadczenia drugiej osoby.

Krótka charakterystyka kilku przydatnych w codziennych kontaktach z naszymi klientami metaprogramów (skryptów poznawczych) została opisana poniżej.

Metaprogram: Zgodny – Negujący

Klient zgodny

Zdawałoby się, że stanowi idealny model korzystającego z naszej usługi – ze wszystkim się zgadza, niewiele krytykuje, chętnie kupuje nasze usługi i dodatkowe towary. Jednak, choć pozornie zadowolony, najczęściej okazuje się, że taki nabywca dokonał zakupu kompletnie nie tego, co było mu potrzebne. Taka osoba nie zaspokoiła swoich podstawowych potrzeb, więc chociaż w danym momencie okazuje satysfakcję, to po jakimś czasie poczuje się dyskomfortowo, świadomie lub nie obarczy za to winą lekarza oraz ZLZ i do nas już nie wróci.

W przypadku tego typu klientów bardzo ważne jest wyciągnięcie maksymalnie dużej dawki informacji po to, żeby jak najbardziej celowo zaspokoić jego potrzeby. Należy poświęcić mu dużo czasu i specjalnie skłonić go do wyrażenia wszelkich wątpliwości.

Klient negujący

Łatwo się domyślić, że nabywca negujący jest osobą, której nic nie pasuje, starającą się znaleźć wady praktycznie we wszystkim. Wbrew pozorom nie wynika to ze złośliwości, czy złej woli klienta – taki typ charakteru po prostu w ten sposób poznaje rzeczywistość. W takim przypadku ważne jest, aby wysłuchać spokojnie jego uwag, a nawet poprosić o dalsze spostrzeżenia. Jeśli przekonamy do siebie taki rodzaj kupującego, to ...