Jak reagować, kiedy inni mówią o Tobie źle? O sztuce odpowiadania na negatywne komentarze w sieci – poradnik dla lekarzy weterynarii

Od czego zacząć? Od monitoringu

To najważniejsze narzędzie, które pozwoli Ci kontrolować profesjonalnie Twój wizerunek w sieci. Każda opinia zostanie wychwycona, otrzymasz raport i będziesz na bieżąco z tym, co pojawia się na Twój temat w Internecie. Oto moi ulubieńcy:

• Google Alerts – Google udostępnia darmowe narzędzie, pozwalające zautomatyzować tę czynność. Możemy w nim zdefiniować interesujące nas hasła i aplikacja będzie regularnie przeprowadzać wyszukiwanie. Jeśli pojawią się nowe wyniki, zostaniemy poinformowani mailem (ustaw sobie według kategorii: imię, nazwisko, nazwa lecznicy). Możesz również ustawić godzinę, o której chcesz otrzymywać raporty.
• Brand24 – najpopularniejsze w Polsce narzędzie do monitorowania Internetu i mediów społecznościowych. W wersji podstawowej koszt jego użytkowania to 149 zł miesięcznie. Wyróżnia się zaawansowanymi możliwościami monitorowania mediów społecznościowych (Facebook, Twitter i inne popularne serwisy). Są mocni w mediach społecznościowych.
• Mention – wyróżnia go fakt, że podstawowa wersja jest bezpłatna – w zupełności powinna wystarczyć lekarzom weterynarii monitorującym swoją obecność w sieci.
• Press Service – monitoruje wszystkie media (prasa, TV, portale internetowe, a także media społecznościowe). My w agencji ILC wykorzystujemy najczęściej Press Service i Brand24. Warto podkreślić, że żadne narzędzie zewnętrzne nie może monitorować kont prywatnych czy grup zamkniętych. Jeśli mamy podejrzenie, że na profilach konkretnych osób lub w konkretnych grupach pojawiają się negatywne komentarze, należy śledzić je ręcznie (tj. bezpośrednio ze swojego prywatnego konta na danym kanale społecznościowym).

Wypróbuj wersję demo, przekonasz się, że jest to narzędzie, które ułatwi Ci pracę. Nie wyobrażam sobie, że przy tylu obowiązkach w lecznicy będziesz „googlować” codziennie Internet.

Jeżeli zatrudniasz osobę, która zajmuje się marketingiem, to to narzędzie jest z gatunku „must have”.

Podsumowanie

Żyjemy w czasach digitalu, wszystko dzieję się w Internecie, pandemia jeszcze to wzmocniła. Rośnie pokolenie, które buduje swoje opinie w oparciu o to, co przeczyta w Internecie. Negatywnych recenzji nie da się powstrzymać – zawsze trafi się ktoś, kto okaże się niezadowolony z obsługi podczas wizyty w lecznicy. Warto być przygotowanym na taką ewentualność i podjąć realne działania, reagując szybko, rzetelnie i z głową. Zareaguj tak, aby przyniosło Ci to korzyść, po prostu. A na koniec pytanie, co robisz z pozytywnymi komentarzami? Chwila prawdy.

Praktyka pokazuje, że negatywne komentarze oddziałują na lekarzy o wiele mocniej. Martwią się negatywnymi opiniami, a pozytywne pozostawiają bez żadnej reakcji! Tak jakby ten pozytywny komentarz się należał.

Wyobraź sobie, że stoi przed Tobą klient i mówi prosto w twarz: panie doktorze, pani doktor jest pan/pani wspaniały/-a uratował pan/pani mojego psa, bardzo cenię sobie pana/pani kompetencje.

A Ty stoisz i nic nie mówisz…

Powodzenia, buduj markę osobistą swoją i lecznicy również poprzez odpowiedzi w sieci.