Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. I

Specjaliści z firmy GENESYS obliczyli, że rocznie firmy działające na polskim rynku z powodu złej obsługi tracą ok. 8,8 mld euro. Warto zauważyć, że koszty te uwzględniają tylko straty spowodowane odejściem niezadowolonych klientów lub ich całkowitą rezygnacją z korzystania z usług danego sektora. Niestety nie wiemy, o ile suma ta wzrosłaby, gdybyśmy uwzględnili w niej kwoty strat, jakie poniosły firmy z powodu strat wizerunkowych i utraty potencjalnych klientów (ryc. 1, s. 14).

Po wstępie należy przejść do przeanalizowania problemu jakości usług weterynaryjnych. Postaramy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

Co to jest „jakość usług”?Jak wygląda „anatomia usługi”, co to jest „rdzeń usługi”, a co to jest „obsługa”?Czego oczekują nasi klienci i co wpływa na ich oczekiwania?Czym różnią się zachowania nabywców usług od nabywców dóbr materialnych?Jakie relacje nawiązujemy z naszymi klientami?Co to znaczy „dobry personel usługowy”?Jakie powinno być otoczenie usługowe”?Co to jest „pierwsze wrażenie”?Jak klient postrzega ryzyko usługi weterynaryjnej?Jak postrzegają rzeczywistość nasi klienci?Co to jest „dobra komunikacja interpersonalna”?Jak zorganizować „rdzeń” naszej usługi?Co to znaczy „luka jakości”?Ile kosztuje nas zły serwis dla klientów?Jak powinniśmy się zachować wobec niezadowolonego klienta?Jak się dowiedzieć, czy mamy „dobry serwis” dla naszych klientów?

Pierwsze pytanie brzmi: Co to jest jakość? Zapewne każdy z nas jest w stanie przytoczyć lepszą lub gorszą definicję pojęcia „jakość”. Dla naszych rozważań posłużymy się definicją zawartą w normie ISO 9000, która brzmi: „Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”. „Inherentny” to cechy, które nierozerwalnie związane są z danym pojęciem, coś, co przesądza o jego istocie i naturze. Bez tych cech pojęcie to nie byłoby tym, czym jest. Innymi słowy: o jakości usługi weterynaryjnej decyduje zbiór stałych, indywidualnych cech, które spełniają wymagania naszych klien...