Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. I

To pytanie, jakie zadajemy sobie każdego dnia, po każdej wizycie. Czy klient był zadowolony, czy ponownie skorzysta z usług naszego ZLZ? W pracy w zawodzie usługowym zdobywanie klientów to podstawa naszej ekonomicznej egzystencji na wolnym rynku. Bez klientów nie ma biznesu. Nasza konkurencja też nie śpi.

Współczesny klient jest coraz bardziej wymagający, a dzięki internetowi – także dość dobrze zorientowany w ofercie rynkowej. Strategia każdej firmy usługowej na rynku opiera się na zdobyciu i utrzymaniu klientów, nabywców swojej usługi. Zanim przystąpimy do rozważań nad jakością naszego serwisu, zapoznajmy się z krótką relacją niezadowolonej klientki:

„Udałam się na umówioną wizytę do ZLZ »A«”, aby przeprowadzić roczne zabiegi profilaktyczne suki oraz umówić się na zabieg sterylizacji. Wizyta była umówiona ok. tygodnia wcześniej. Cena za usługę (120 zł) oraz godzina wizyty były również uzgodnione i byłam pewna, że wszystko odbędzie się bez problemów. Po przybyciu do ZLZ okazało się jednak, że będę musiała na swoją wizytę poczekać ok. 30-40 minut, mimo że przyszłam ok. 5 minut przed umówioną godziną. Nikt z dwóch pracowników, jacy krzątali się po poczekalni, nie zainteresował się moją sytuacją, nie przeprosił za zaistniałą sytuację i nie wyjaśnił przyczyny, nie zaproponował nic, czym mogłabym się zająć, czekając na wizytę.

Nie mając co ze sobą zrobić, postanowiłam wyjść z ZLZ i wrócić za 30 minut. Idąc ulicą, zauważyłam tablicę kolejnego ZLZ – »B«. Postanowiłam wejść do niego i zapytać, czy przypadkiem nie załatwię zaplanowanej wizyty. Niestety okazało się, że również tutaj muszę poczekać ok. 30 minut. Jednak tutaj pracownica od razu zaproponowała, abym spoczęła, a także zapytała, czy podać kawę lub herbatę. Na stoliku leżała prasa do poczytania. Skuszona tym miłym dla mnie przyjęciem, postanowiłam zostać i poczekać. Cena usługi była na podobnym poziomie, jaki zaproponowano mi w ZLZ »A«. ZLZ »A« na dobre stracił klienta. Stało się tak nie dlatego, że Z...