Co to znaczy dobry serwis dla klientów? Cz. III

Jedną z funkcji komunikacji pomiędzy lekarzem a klientem jest tzw. funkcja motywacyjna, zmierzająca do zmiany zachowań lub postaw. Aby maksymalnie wykorzystać tę funkcję, powinniśmy pamiętać o kilku zasadach:

Jeżeli wypowiedź zostanie przypisana nadawcy o dużej wiarygodności, jest bardziej prawdopodobne, że spowoduje ona większą zmianę postaw odbiorcy aniżeli ta sama wypowiedź przypisana nadawcy o mniejszej wiarygodności.

Jeśli odbiorca nie przypisuje nadawcy lub wypowiedzi intencji perswazyjnych, a wypowiedź silnie angażuje odbiorcę, jest rzeczą bardziej prawdopodobną, że zmiana postawy odbiorcy będzie większa niż wtedy, kiedy odbiorca przypisuje nadawcy lub wypowiedzi intencje perswazyjne.

Jeżeli wypowiedź uwzględnia także argumenty przemawiające przeciw proponowanemu przez nią rozwiązaniu, a zostanie odebrana przez odbiorcę, który zajmuje wrogą postawę wobec treści tej wypowiedzi, jest bardziej prawdopodobne, że ta wypowiedź spowoduje większą zmianę postawy w kierunku proponowanego rozwiązania aniżeli podobna wypowiedź uwzględniająca tylko argumenty przemawiające za proponowanym rozwiązaniem.

Jeśli wypowiedź uwzględnia tylko argumenty za proponowanym przez nią rozwiązaniem, a jej odbiorcy należą do grupy osób niewykształconych, jest bardziej prawdopodobne, że ta wypowiedź spowoduje większą zmianę postawy tych odbiorców aniżeli odbiorców dobrze wykształconych.

Jeżeli wypowiedź najpierw budzi w odbiorcy jakieś potrzeby, a potem dostarcza informacji, jak je zaspokoić, jest rzeczą bardziej prawdopodobną, że taka kolejność przedstawiania wywoła większą zmianę postawy niż kolejność odwrotna.

Jeśli w jakiejś wypowiedzi najpierw przedstawia się informacje, których odbiorca pragnie, a później informacje mniej przez niego pożądane lub w ogóle nieinteresujące, jest rzeczą bardziej prawdopodobną, że taka kolejność przedstawiania spowoduje większą zmianę postawy aniżeli kolejność odwrotna.

Jeżeli wypowiedź przedstawia najpierw silne argumenty za pro...