Client bashing w weterynarii

Pani Nowak przychodzi zapłacić za wizytę, a przy ladzie lekarz, rozmawiając z recepcjonistką, w niepochlebnych słowach wyraża swoją opinię o jej opiece nad psem. Klientka niechcący podsłuchuje rozmowę i… postanawia nigdy więcej nie skorzystać z usług tej lecznicy. Drugi klient, idąc do toalety, słyszy fragment rozmowy przez otwarte drzwi pokoju socjalnego, w którym zespół zdradza tajemnicę lekarską i krytykuje postawę innego opiekuna zwierząt. Takie sytuacje mają miejsce regularnie w praktykach weterynaryjnych. Client bashing, bo tak nazywa się zjawisko obgadywania klientów, przybiera przeróżne formy i powoli staje się zmorą naszej profesji. Jak mu przeciwdziałać? Jak z nim walczyć i przede wszystkim, jak je rozpoznać?

Zazwyczaj to lekarze weterynarii są po stronie obgadywanych. Zjawisko vet bashing, czyli obmawiania lekarzy, najczęściej online, jest praktycznie wszystkim dobrze znane. W takiej sytuacji to lekarz jest ofiarą klienta, który niezadowolony z usług daje upust swoim emocjom w sieci, niejednokrotnie na grupach lub forach poświęconych opiece nad zwierzętami. Często nie przebierając w słowach lub jawnie nawołując do hejtu na daną osobę. Niestety to, czego sami próbujemy uniknąć, bywa tym, w co sami jesteśmy zaplątani. Obmawianie klientów lub wyśmiewanie ich online jest niestety stałą praktyką w części zakładów, zaś niektórzy lekarze intensywnie walczą na forach internetowych, wdając się wręcz w kłótnie z opiekunami zwierząt. Publiczna debata w emocjonalnym stylu natychmiast polaryzuje środowisko bądź grupę odbiorców i nie prowadzi do niczego innego, jak klasycznego shitstormu, w którym obie strony zaczynają się wzajemnie obwiniać i atakować.

Ewentualnie jedna ze stron próbuje sytuację załagodzić, kulturalnie dążąc do porozumienia, ale w potyczkę włączają się kolejni obserwatorzy broniący drugiej z nich w imię wspólnego wroga. Często osób bez zaznajomienia z sytuacją, zaś gotowych do walki z orężem złośliwych, raniących komentarzy podszytych mową nienawiści. Publiczny konflikt online praktycznie jest nie do wygrania i jedyne do czego prowadzi, to olbrzymi kryzys wizerunkowy – jeśli w porę nie wkroczy się z moderacją lub dążeniem do mediacji. Niestety moderacja w wielu przypadkach mylona jest w Polsce z cenzurą, szczególnie przez same osoby generujące konflikty. Tak naprawdę wielu tego typu historii da się uniknąć.

Client bashing to coś, co psuje morale zespołu i sprawia, że po prostu tracisz klientów. Większość nigdy ci nie powie, dlaczego przestała korzystać z twoich usług, zaś ci, którzy to zrobią, a znaleźli się na miejscu Pani Nowak – będą mieli zasłużone pretensje i nie znajdziesz nic na swoją obronę.

Klienci czytają nasze wypowiedzi online, tak jak robi to nasza konkurencja, rodzina, bliscy i inni członkowie społeczności weterynaryjnej. Należy liczyć się też z konsekwencjami naszych wypowiedzi na prywatnych grupach, które wielokrotnie wyciekały i wyciekają na zewnątrz zamkniętych forów. Dlatego jeśli chcemy opisać jakąś sytuację, zaleca się maksymalnie zanonimizować opisywany przypadek i wymazać dane klienta, aby jego identyfikacja (wraz ze zwierzęciem) nie była możliwa.

Co ciekawe, opracowań poświęconych vet bashingowi jest w Internecie sporo. Tych, które mówią o odwrotnym zjawisku, czyli personelu weterynaryjnym w roli oprawcy – prawie nie ma. Przybliżmy więc, na czym to zjawisko polega.