Jak z klientów lecznicy stworzyć Ambasadorów?

Agata Niemiec Image Line Communications.

Ekspertka ds. komunikacji i wizerunku, właścicielka agencji PR – Image Line Communications.

Od początku pracy zawodowej specjalizuje się w budowaniu pozytywnego wizerunku firm i instytucji, skutecznej komunikacji, zapewnia wsparcie m.in. firmom z branży medycznej, weterynaryjnej, motoryzacyjnej.

Prowadzi szkolenia w ramach projektu Akademia Trzecie Piętro, www.akademiatrzeciepietro.pl, jest współautorką projektu Kobiety Weterynarii.

Kto nie marzy o pięknej, wiernej miłości?

No chyba każdy. To piękne uczucie pozwala nam lepiej funkcjonować w życiu prywatnym i zawodowym, a to, jak ważne ono jest, uświadamiamy sobie szczególnie wtedy, kiedy przychodzą ciężkie dni.

Żeby go doświadczyć, musisz, po pierwsze – trafić na odpowiednią osobę, a po drugie – musisz się mocno starać i dbać o tę relację. Dbanie to słowo klucz. Będzie się tutaj powtarzać kilka razy.

Podobnie jest w biznesie.

Każda lecznica potrzebuje klientów. Nie da się zaprzeczyć, że potrzebuje też stałych klientów. To oni zapewniają firmie stabilność finansową, a ta z kolei umożliwia dalszy rozwój. Regularne wizyty stałego klienta to jednak niewiele w porównaniu z tym, co dać Ci może Ambasador marki. Co zrobić, by klient się nim stał i co możesz na tym zyskać? Tego dowiesz się z mojego tekstu.

Stały klient to taki, który regularnie odwiedza Twoją lecznicę. Być może przychodzi do Ciebie z przyzwyczajenia lub tylko dlatego, że ma blisko, być może motywem jego wizyt są korzystne ceny. Może jednak prowadzisz ciekawy marketing, nie pozwalasz o sobie zapomnieć, masz stały kontakt z klientem, wysyłasz mu maile, SMS-y, prowadzisz komunikację na fanpage’u. Świetnie, lecz to nie czyni go jeszcze Ambasadorem. Ale jeżeli jest to klient, który oprócz jakości świadczonych usług weterynaryjnych docenia rozmowy i kontakty z Tobą, wizyty traktuje jako przyjemne doświadczenie, poleca Cię swoim znajomym – oto i On, ambasador, którego można pozazdrościć! I o takich klientów trzeba wyjątkowo dbać.

Ambasador, czyli kto? Klient lecznicy, ale:

1. Klient, który odbywa często wizyty, to ważne, bo zna lecznicę.
2. Klient, który dobrze zna lekarza, a lecznica ma wiedzę o kliencie, wytworzyła się relacja.
3. Klient, który jest aktywny w mediach społecznościowych.
4. Klient, który chętnie podejmuje aktywność promocyjną: sam od siebie poleca lecznicę i lekarza.
5. Klient, który chętnie podejmuje się działań, które są w wyniku akcji promocyjnej lecznicy, np. „Przyjdź na dnie otwarte”, „Sprawdź kondycję swojego pupila”, „Bądź z nami i świętuj nasze urodziny”, jest zawsze aktywny.
6. Klient, który w sytuacji kryzysowej pomoże, będzie wspierać dobrym słowem w komunikacji publicznej.

Marketing szeptany (ang. word-of-mouth)

W branży weterynaryjnej często wykorzystywana forma promocji oparta na wzajemnym doradzaniu i polecaniu usług lekarza i lecznicy. Podczas prywatnej rozmowy lub za pośrednictwem Internetu klienci dzielą się swoją opinią na temat lekarza i jakości jego usług. Często wykorzystywana w grupach na FB.

Ale co to tak naprawdę znaczy?

Proponuję, aby przypomnieć sobie, gdzie przebiegają punkty „styku” klienta z lecznicą, jest ich sporo:

• gabinet,
• media społecznościowe,
• kontakt przy telefonicznej rejestracji,
• strona internetowa/blog,
• opinie w Internecie,
• rozmowy ze znajomymi.

Pierwszy kontakt nowego klienta z lecznicą odbywa się często w obszarach uwzględnionych w dwóch ostatnich punktach, czyli poprzez opinie w Internecie i rozmowy ze znajomymi. Ty nie masz na to bezpośredniego wpływu. I tutaj właśnie otwiera się ogromne pole dla Ambasadorów, którzy mają w takich relacjach ogromne znaczenie.