Personel jako element marketingu-mix w zakładzie leczniczym dla zwierząt

Usługa weterynaryjna przez pryzmat marketingu

Podstawowym zadaniem świadczącego usługi jest zaspokojenie potrzeb klienta. Marketing pozwala na celowe, przemyślane i dopasowane podejście do klienta. Dodanie do technicznej strony świadczonych usług elementów marketingu relacji umożliwi zróżnicowanie naszych działań na tle konkurencji. Firma zorientowana marketingowo na klienta nie zostawia go samemu sobie z problemem, jest z nim przez cały czas. Klient powinien dostrzec nasz profesjonalizm połączony z zaangażowaniem w rozwiązywaniu jego kłopotów. W usługach możemy stosować trzy rodzaje oddziaływania marketingowego: marketing zewnętrzny, marketing interakcyjny i marketing wewnętrzny (ryc. 1).

Zgodnie z ideą C. Grönroosa proces usługowy można potraktować jako kompleksowy łańcuch wzajemnie ze sobą powiązanych działań, w którym realizowane są trzy zasadnicze aktywności marketingowe. Pierwsza z nich dotyczy czynienia realistycznych obietnic (koncepcja obietnicy), które przejawiają się w przesłaniach marketingu zewnętrznego (informacja o zakresie świadczonych usług). Drugi obszar dotyczy dostarczenia personelowi sprzyjających warunków dotrzymywania tych obietnic (marketing wewnętrzny), a trzeci dotyczy samego procesu wypełniania poczynionych deklaracji (marketing interaktywny).

Ten trójelementowy obszar aktywności podkreśla znaczenie właściwego procesu usługowego oraz wspólnych wysiłków pracowników i właścicieli zwierząt. Do elementów marketingu wewnętrznego (marketingu personalnego) można zaliczyć następujące działania: motywowanie i szkolenia pracowników, przekazywanie im uprawnień i odpowiedzialności oraz zwiększanie umiejętności pracy w grupie (zespołowość), czyli działania zmierzające do właściwego przygotowania i wykorzystania personelu w procesie usługowym.

Marketing interakcyjny jest realizowany w sytuacjach, w których właściciel zwierzęcia wchodzi w interakcję z naszym ZLZ, jego fizycznym otoczeniem i personelem. Marketing interakcyjny polega na ocenie kwalifikacji i umiejętności pracowników w obsłudze klientów, na tworzeniu i utrwalaniu więzi między ZLZ a właścicielem zwierzęcia, dzięki oferowaniu wysokiej jakości usług przez wykwalifikowanych pracowników. Klienci, oceniając usługę, biorą pod uwagę nie tylko to, co zostało wykonane, ale również przede wszystkim to, jak zostało wykonane.