Jak radzić sobie z trudnymi klientami w praktyce weterynaryjnej?

Radzenie sobie ze trudnymi klientami jest wyzwaniem dla każdego zespołu weterynaryjnego, ale nauka skutecznego rozwiązywania nieprzyjemnych sytuacji jest kluczowa dla dalszego sukcesu praktyki weterynaryjnej.

W dobie mediów społecznościowych, gdzie opinie o biznesie mogą zarówno dodać, jak i zobaczyć wszyscy ‒ są one kluczowe dla sukcesu kliniki. Według Briana Conrada, CVPM, kierownika praktyki w Meadow Hills Veterinary Center w Kennewick w Waszyngtonie, konieczne jest zrozumienie siły, jaką dysponuje jeden klient, gdy zamieszcza negatywną opinię na nasz temat w internecie.

Kilka dni temu na wirtualnej konferencji dvm360, Conrad udostępnił szereg strategii, których zespoły weterynaryjne mogą używać do pacyfikowania potencjalnie kłopotliwych sytuacji z udziałem zdenerwowanych, a czasami wręcz wściekłych klientów lecznicy.

Conrad powiedział, że amerykańskie kliniki weterynaryjne tracą średnio od 20% do 25% swoich klientów rocznie. Oznacza to, że wielu z nich zostaje z nimi od 4 do 5 lat. Jak mówi ‒ prowadzenie kliniki nie jest możliwe bez klientów, a jeśli my się nimi nie zajmiemy, to zrobi to ktoś inny.

Pierwsze wrażenie o lecznicy wywarte na potencjalnego klienta zaczyna się już w rejestracji. Kiedy nowy klient zadzwoni warto opisać mu usługi, godziny, produkty oraz specjalizacje zespołu lecznicy. Na pewno pomoże to w budowaniu wiarygodnej opinii wśród właścicieli zwierząt.

Każdy przypadek jest inny, ale istnieje wiele przyczyn zdenerwowania klienta praktyką weterynaryjną np.:

• Negatywny wynik badań pacjenta,
• Problemy lub wątpliwości klienta pozostawione bez odpowiedzi,
• Spory pieniężne/finansowe,
• Niewłaściwa komunikacja lub jej brak między pracownikami a klientem
• Niedotrzymane terminy realizacji usług
• Klient jest uciążliwy,
• Długi czas oczekiwania,
• Niezgodność charakterów,
• Brak empatii lub troski ze strony personelu.

Conrad zauważył, że wspólnym mianownikiem każdego negatywnego doświadczenia klienta w praktyce weterynaryjnej są emocje. Uświadomienie sobie, że klient jest zdenerwowany i zaoferowanie prostych, szczerych przeprosin jest najlepszym pierwszym krokiem w naprawieniu sytuacji.

Kiedy jesteśmy niemili wobec naszych klientów lub mówimy im, że taki jest nasz sposób postępowania i kropka ‒ musimy liczyć się z tym, że taka osoba podzieli się swoimi wrażeniami z wizyty w sieci opisując sytuację tylko z własnej perspektywy, a biorąc pod uwagę jak potężny wpływ na ludzi mają opinie innych w internecie ‒ konsekwencje takiej recenzji mogą poważnie zaszkodzić reputacji praktyków.

Czytaj także: Czy lekarza weterynarii można oceniać w Internecie?

Oprócz okazania empatii, zrozumienia troski klienta i przeprosin gdy są uzasadnione, Conrad zaproponował wskazówki, które mogą pomóc rozwiązać możliwie szkodliwe sytuacje:

• Odizolowanie klienta ‒ Jeśli podnosi głos w poczekalni, zabierz go do innego pokoju, aby kontynuować rozmowę.
• Przedstawienie planu działania ‒ Porozmawiaj z personelem i opracuj plan, który pomoże radzić sobie z takimi sytuacjami w przyszłości.
• Dokonanie niezbędnych zmian ‒ Weź na siebie odpowiedzialność, jeśli błąd wyniknął z Twojej strony i zapewnij klienta, że w przyszłości sytuacja ta się nie powtórzy.
• Utrzymuj równowagę między klientem a personelem. Nie zawsze stawaj po stronie klienta lub personelu. Ważne jest utrzymanie prawidłowych i uczciwych relacji z obydwoma stronami.

Conrad polecił uczestnikom materiały i narzędzia AVMA pomocne w praktykach dotyczące zarządzania reputacją online i cyberprzemocą.

Conrad zachęcał jednak by właściciele i pracownicy praktyk nie skupiali się wyłącznie na sporadycznych skargach czy złych opiniach. Warto pochylić się nad codzienną misją lekarzy weterynarii, która sprawia, że mimo wszystko robią oni więcej dobrego niż złego każdego dnia ‒Kiedy zaczynasz zagłębiać się w emocje i czujesz, że nic nie idzie dobrze, spójrz na całkowitą liczbę faktur, które twoja praktyka produkuje w ciągu miesiąca. Prawdopodobnie masz tylko 3 do 5 niezadowolonych klientów na kilka tysięcy. Kiedy spojrzysz na to z z dystansem, zauważysz, że większość pracy, którą wykonujesz wraz z personelem, jest niesamowita.

Źródło: Vexed veterinary client? How to put out the fire

trudnymi klientami, trudnymi klientami, trudnymi klientami