Największą wartością jest człowiek – czyli o sztuce budowania relacji w przychodni weterynaryjnej

Biorąc pod uwagę wielkość Waszego zespołu, na pewno są w nim osoby, które mają większą lub mniejszą łatwość w nawiązywaniu relacji z opiekunami zwierząt. Czy ma to wpływ np. na ocenę klienta?

R.B.: Widzę, że osoby, które budują cieplejsze relacje z klientem, mają szybciej zapełniony grafik. Z moich ogólnych obserwacji w środowisku wynika, że lekarze weterynarii, którzy są wybitnymi fachowcami i mają ogromną wiedzę, ale nie przywiązują równie dużej wagi do sposobu komunikacji z klientem, mają trudność w zdobyciu zaufania. W tym przypadku fachowość przegrywa w zderzeniu z komunikacją i relacją.

Ile czasu spędzasz w pracy?

R.B.: Mam dużo pracy, ale mam przy tym też ogromny komfort, odkąd zaprosiłem do współpracy menadżera – Rafała. Doskonale pamiętam ten moment, kiedy zdałem mu lejce, ponieważ z moich barków spadł ogromny ciężar. Przekazałem Rafałowi całkowicie prowadzenie firmy – od zarządzania zespołem, przez kwestie finansowe, po kwestie związane z rozwojem firmy. Czasem mam wrażenie, że Rafałowi bardziej zależy na tej firmie niż mnie. Mam ogromne szczęście, że trafiłem na niego. Dzięki temu mogę w pełni skupić się tylko na leczeniu, na niczym więcej. Pracuję w systemie dwuzmianowym, oczywiście zdarza się, że w sytuacjach nagłych, jak np. zwierzę z wypadku, muszę zostać dłużej w pracy. Natomiast staramy się tak to organizować, aby zawsze był na dyżurze inny chirurg. Do tego pracuję w co trzecią sobotę, a wszystkie niedziele i święta mamy wolne.

Biorąc pod uwagę to, jak wielu właścicieli lecznic zastanawia się nad wprowadzeniem do zespołu menadżera i że już drugi raz wywołujesz do tablicy Rafała, proponuję, żebyśmy porozmawiali również o tworzeniu takiego duetu, jakim jesteście. Czego najbardziej obawiałeś się, przyjmując rolę menadżera?

Rafał Kwiatkowski: Gdy pojawiła się propozycja objęcia stanowiska menedżera w przychodni, prowadziłem świetnie prosperującą firmę związaną z branżą zoologiczną. Widziałem wiele lecznic i przychodni weterynaryjnych, wiedziałem, jak funkcjonują. Miałem już swoją wizję tego, w jakim kierunku powinna ewaluować weterynaria. To była idealna szansa na wprowadzenie moich pomysłów w życie. Obawiałem się, jak nowa praca wpłynie na mój związek. Miałem pracować w jednej firmie z żoną, która jest lekarzem weterynarii z długoletnim stażem. Przez kilka lat, oprócz pracy ze zwierzętami, prowadziła lecznicę Rafała.

Gdy zaczynała w 2010 r., była tam jedynym lekarzem. To ona nadała kierunek rozwoju lecznicy. Uważam, że po części to jej zasługa, chodzi mi o to, jak dzisiaj funkcjonuje nasza firma. Obawiałem się tego, jak wspólne miejsce pracy wpłynie na naszą relację. Zastanawiałem się, czy „odebranie” jej pozycji nie doprowadzi do konfliktu między nami. Czy będziemy potrafili oddzielić pracę od spraw domowych? Druga obawa związana była z moim wykształceniem. Ukończyłem studia na kierunku politologia, jednak całe swoje życie zawodowe byłem związany z zoologią i weterynarią. Zastanawiałem się, czy to wystarczy, aby prowadzić lecznicę, która ma tak ambitne plany rozwoju.

Ostatnią kwestią była obawa o reakcję pracowników lecznicy. Był to już zgrany zespół świetnie dogadujących się ze sobą ludzi. Teraz ja miałem do nich dołączyć i zacząć wprowadzać zmiany. Wówczas rodzi się pytanie, czy zostaniesz zrozumiany, ilu członków zespołów będzie opornych, a ile osób będzie podzielało twoją wizję oraz strategię rozwoju lecznicy? Musiałem udowodnić, że działam dla dobra ogółu i stawiam na rozwój nie tylko lecznicy, ale także każdego członka zespołu. W tym czasie kończyliśmy rozbudowę lecznicy. Nasze plany, wizje i marzenia nabierały kształtu i coraz częściej wywoływały uśmiech na twarzy każdego z nas. Mieliśmy już namacalny dowód, w jakim kierunku razem idziemy.

Czy te obawy się potwierdziły? Co okazało się największym wyzwaniem dla Ciebie w tej roli?

R.K.: Nadal mam tę samą żonę i wciąż razem pracujemy. Przyznam, że wyszło lepiej, niż zakładałem. Co prawda nie wszystko udało się zrealizować. Na początku pewne pomysły należało odłożyć na późniejszy czas. Po prostu musieliśmy wszyscy do nich dojrzeć. Z perspektywy czasu największym wyzwaniem, z którym musiałem się zmierzyć, ale i nad którym pracuję do dzisiaj, jest troska o każdego z członków ekipy, z którym współpracuję na co dzień, dbałość o tworzenie zgranego i energicznego zespołu.

Nie bałeś się tak całkowicie oddać pieczy nad całym biznesem?

R.B.: Nie bałem się, ponieważ generalnie bardzo ufam ludziom. Na szczęście jeszcze nigdy się nie zawiodłem na ludziach. Rafałowi od samego początku ufałem, wręcz bezgranicznie. Nie chciałbym tu nikogo wciągnąć na minę, ponieważ różnie bywa przy tego typu współpracy, nie każdy musi mieć takie szczęście jak ja. Znam mnóstwo przypadków, w których współpraca z menadżerem była daleka od tego, jak wygląda to w moim przypadku. Natomiast od momentu, kiedy oddałem pieczę nad firmą Rafałowi, mogłem skupić się na relacjach rodzinnych oraz samorozwoju.

Słuchając Ciebie, aż czuć ten spokój.

R.B.: Muszę też podkreślić, że każda osoba w naszym zespole, nie mówię tu tylko o lekarzach, ale dosłownie każda jest takim „kołem zamachowym”. Na naszych spotkaniach zespołu wielokrotnie podkreślam, że bardzo zależy mi na tym, abyśmy się wszyscy czuli odpowiedzialni za ten biznes i pchali go do przodu razem. Mam taki zespół, że każdy może mi go pozazdrościć.

Czy można powiedzieć, że teraz Rafał jest „dobrym policjantem”, a Ty pełnisz rolę tego „złego”?

R.K.: Nigdy nie dyktuję warunków i nie zmieniam niczego na siłę. Przede wszystkim moim zadaniem jest stworzenie możliwości do samorozwoju i realizowania ambicji zawodowych. To ludzie są najważniejsi, bez nich nic by się nie udało. Tu oboje jesteśmy zgodni.

Macie dużą rotację w zespole?

R.B.: Przez tych 15 lat chyba jeszcze nie odszedł od nas z zespołu nikt poza jedną osobą – mówię tu o lekarzach i technikach. Ta jedna osoba, o której mówię, wybrała inną ścieżkę kariery zawodowej.