Wpływ pracy technika na rozwój lecznicy weterynaryjnej

Rodzaje konsumentów

Coraz częściej nie sam produkt przyciąga uwagę klienta, lecz sposób świadczonej usługi, a ta, aby została dobrze wykonana, musi zostać dostosowana do różnych typów klientów. Łączenie jakości produktu, obsługi i komunikacji jest bardzo ważne dla rozwoju gabinetu weterynaryjnego. Dzięki temu lecznica może skutecznie wyróżnić się na rynku, zdobywając renomę w okolicy.

W pracy w lecznicy weterynaryjnej mamy do czynienia z kilkoma rodzajami klientów. Dlatego bardzo ważna jest umiejętność rozpoznania, jaki konsument pojawił się właśnie w gabinecie. Dzięki temu można łatwiej sprostać często wysokim wymaganiom, które stawia się przed personelem weterynaryjnym przez klientów.

Można wyróżnić następujące typy klientów:

• Klient pewny siebie, niezależny: wie czego chce, nie potrzebuje rad, nie słucha – nie jest łatwo przekonać go do nowych produktów, usług. Technik powinien być w stosunku do niego precyzyjny i rzeczowy. Można próbować, ale nie nachalnie, przy okazji wizyty w gabinecie lub zakupach w przygabinetowym sklepie zoologicznym, informować o nowych promocjach lub zaopatrzyć klienta w ulotki.
• Klient niezdecydowany: często wymaga, aby to personel weterynaryjny podjął za niego decyzję. W takiej sytuacji należy przedstawić klientowi jasno plusy i minusy poszczególnych produktów i usług, personel weterynaryjny mimo zmęczenia obsługą tego typu klienta nie powinien ujawniać swojej irytacji, tylko wykazać się cierpliwością.
• Klient nieśmiały: nie chce narzucać się personelowi, ma poczucie winy, że zajmuje czas. Jest to typ klienta, który stara się wypracować ze sprzedawcą relację bardziej przyjacielską niż profesjonalną. Tutaj ważne jest, aby osoba obsługująca klienta była pogodna, uśmiechnięta, łatwo nawiązywała kontakt z nowymi ludźmi.
• Klient wymagający: dociekliwy, oczekuje od sprzedawcy bardzo dużej wiedzy o produkcie lub usłudze. Bardzo ważne są: kompetencja technika, doskonała znajomość produktu.
• Klient milczący: nie jest zainteresowany rozmową ze sprzedawcą, sam stara się dokonać wyboru. Technik nie powinien się narzucać (do zakupów można dołączyć kilka ulotek z nowymi produktami).
• Klient rozmowny: stara się nawiązać rozmowę na różne tematy, sam produkt jest często pretekstem do nawiązania rozmowy.
• Klient działający bez pośpiechu: klient dużo czasu poświęca na analizę produktu, porównuje cenę, jakość. Technik powinien wykazywać się profesjonalizmem i doskonałą znajomością produktu/usługi.

Dzięki znajomości poszczególnych typów konsumentów zwiększa się szansa, że klient wyjdzie zadowolony z lecznicy i – co ważne – będzie do niej wracać. Należy zdawać sobie sprawę z tego, że negatywne opinie trafiają do szerszej grupy odbiorców niż pozytywne, dlatego tak ważne jest dbanie o każdego klienta zarówno nowego, jak i stałego.