Co to znaczy dobry serwis dla klientów? – cz. II

Na ocenę jakości obsługi ogromny wpływ ma materialne otoczenie usługowe. Otoczenie usługowe pełni funkcję swoistego opakowania niematerialnego procesu, jakim jest usługa. Lokal praktyki musi być dostępny.

Brak możliwości dojazdu – zarówno własnym samochodem, jak i środkami miejskiej komunikacji – brak zjazdu z autostrady, ulica jednokierunkowa – to wszystko elementy, które w sposób istotny utrudniają życie klientów. Brak miejsc do zaparkowania w zasadzie dyskwalifikuje lokalizację ZLZ. W miastach brak parkingu to brak klientów. Dostępność ogranicza również „zła sława” miejsca, osiedla, dzielnicy. Lokal praktyki musi być widoczny. Nawet najlepiej usytuowany lokal praktyki, który mieści się na 2. piętrze bloku, w oficynie zdewastowanej kamienicy lub jest tak schowany na osiedlu, że trudno go znaleźć, w połączeniu z brakiem oznakowania i tablic informacyjnych nie ułatwia klientom skorzystania z naszych usług. Warto pokusić się o estetyczny, zewnętrzny wystrój naszego lokalu, ponieważ „jeden obraz mówi więcej niż tysiąc słów”.

W naszym obszarze działania nie powinny występować bariery geograficzne (rzeki, kanały) i urbanistyczne (przecinająca „nasz teren” autostrada, duże parki i tereny sportowe, tereny nie zamieszkane, lotnisko). Nasze wnętrze powinno być dostatecznie duże, jasne, z wystarczającą liczbą miejsc siedzących w poczekalni. Zasadnicze znaczenie mają czystość i brak specyficznego zapachu. Jeżeli mamy dostateczną ilość miejsca, to poczekalnię należy podzielić na strefę dla kotów i dla psów, ponieważ koty bardzo się stresują w kontaktach z psami, a dyskomfort ukochanego zwierzaka to jeszcze większy dyskomfort właściciela.

Obszary gabinetu

Dobrym rozwiązaniem jest idea front office i back office. Przekładając to na zrozumiały język, ZLZ jest podzielony na dwa odrębne obszary. Jeden obszar to ten, gdzie klient ma dostęp – poczekalnia, recepcja, sklep, gabinet przyjęć, w którym dokonujemy wywiadu, oględzin, przeprowadzamy mniej bolesne badania i za...