Małe (?) zmiany, wielkie efekty. Zarządzanie zespołem w lecznicy weterynaryjnej

Jak już się zorientowałam, aby odnieść sukces, potrzebna jest praca zespołowa. Dzięki dobrej współpracy grupy, przygotowania do „wyprawy” będą skuteczniejsze, a sama wycieczka przyniesie więcej satysfakcji. Kiedy tak się dzieje?

Wtedy, gdy Ciebie – Szefa i Twoich pracowników łączą wspólne wartości; jeśli wierzycie, że te same rzeczy lub decyzje są dobre, właściwe, celowe. Przykładem wartości są szacunek, uczciwość, wiara w to, że klienci są nam potrzebni, że zwierzęta potrzebują naprawdę dobrej opieki weterynaryjnej. Abyście mieli szansę o tym porozmawiać i wspólnie wypracować sposób działania, niezbędne są spotkania. Nie mówię tu o dwóch zdaniach zamienionych w drzwiach gabinetu, ale o planowanych spotkaniach zespołu, podczas których Twoi pracownicy będą mogli poznać się i zbudować dobre relacje.

Takim spotkaniem może być zarówno grill z okazji wakacji, jak i wyjście do kina, a także narady i wspólne omawianie przypadków lub planów na najbliższy miesiąc. Wiem, co sobie teraz pomyślałeś… „My nie mamy na to czasu! Musimy pracować na bieżąco!”. Jeśli tak twierdzisz, pomyśl proszę o tej grupie, która chciała wejść na Rysy, ale nie miała czasu się spotkać i zaplanować wycieczki… Jak wiele straciła? Ile ta zmiana, w postaci odpuszczenia jednego popołudnia w pracy i przeznaczenia go na spotkanie raz na jakiś czas, jest warta w obliczu tego, co możecie dzięki niej osiągnąć?

W badaniach instytutu Gallupa, które mierzą zaangażowanie pracowników, zawsze obecne jest pytanie: czy masz w pracy osobę, na której możesz polegać? Wyobraź sobie, że wspólne spędzanie czasu w pracy może zwiększyć efektywność. Pokazały to badania w wielkich firmach, w których wspólne przerwy kawowe spowodowały, że pracownicy wygenerowali o wiele większe dochody! Wiedzą o tym Szwedzi, u których wspólne spędzenie czasów pracy, np. przy kawie, ma nawet swoją nazwę – fika.

Z moich własnych obserwacji zdradzę, że ekspres do kawy w pokoju socjalnym może być tym małym „czymś”, co sprawi, że Twoi pracownicy poczują się lepiej i będą bardziej zaangażowani!

Każdy z pracowników, nie tylko lekarze, potrzebuje uwagi i docenienia ze strony szefa, czyli Twojej. Rób to planowo, na spotkaniach indywidualnych. Słuchaj, co ludzie mają Ci do powiedzenia, bo to oni współtworzą Twoją firmę i ich głos jest bardzo ważny! Jest jeszcze jedna konieczna umiejętność, która powoduje, że zespół się „dobrze się dogaduje” i działa sprawnie – to umiejętność komunikacji, zarówno pomiędzy pracownikami, jak i między nimi a Tobą. Czy wiesz, że być może nie dociera do Ciebie wiele ważnych informacji, bo ludzie nie wiedzą, jak mają Ci je przekazać? A może nie potrafią zwrócić uwagi koledze, że jego zachowanie jest nieodpowiednie albo kiedy popełni błąd?

Dlatego małe sprawy, które mogłyby być rozwiązane od razu, urastają do rangi dużych „dram”, powodując złą atmosferę, czasem do tego stopnia, że nikomu już nie chce się pracować i po prostu wszyscy wykonują konieczne minimum, aby dotrwać do końca dyżuru, tygodnia, miesiąca etc. Narzędziem, które niesamowicie ułatwia komunikację, jest feedback. „Kolejne nowe słowo!” – pomyślisz. Nowe, ale jakże przydatne! Zresztą przecież wszyscy lubimy się uczyć i rozwój to ważny aspekt udanego życia! Naucz siebie i swoich ludzi dawać i przyjmować feedback – będziecie zdumieni, jak wiele „rzeczy” pchniecie do przodu dzięki temu narzędziu!

Patrząc z mojej perspektywy „szefa”, co jeszcze mogę zrobić?

Przyjrzeć się swojej firmie – czy panują tu jasne zasady? Podział obowiązków? Czy ludzie wiedzą, czego od nich oczekujesz? Jaki cel mają na swoim stanowisku? Bardzo często jest to niedoprecyzowane, bo zapewne założyłeś, że „niektóre rzeczy są oczywiste, nie trzeba o nich przypominać ani ich spisywać…”. Tak, są oczywiste – ale tylko dla Ciebie!

Gdyby wszyscy myśleli tak samo, żadna firma nie spisywałaby umów dotyczących zasad współpracy, nie musiałbyś podpisywać umowy kredytowej z bankiem – bo przecież wszystko jest oczywiste. Życie pokazuje, że nie jest, ani w przypadku banków, ani w przypadku np. obowiązków technika w Twojej lecznicy. Pomyśl sobie, że nawet gdy zatrudniasz doświadczoną osobę, być może w innej lecznicy były inne zasady, więc doprecyzujcie jasno, jak jej praca będzie wyglądać w Twojej firmie.

Jeśli tego nie zrobisz w odniesieniu do każdego stanowiska, będzie towarzyszyć Ci ciągła frustracja wynikająca z tego, że myślałeś, że coś powinno być zrobione, a nie jest, że są rzeczy, którymi nikt się nie zajmuje, że po raz kolejny przypominasz, aby np. zamówić płyty CD do nagrywania zdjęć RTG, bo właśnie się skończyły… A może klient właśnie przyszedł po paszport, bo planuje wyjazd zagraniczny – otwierasz szafkę, a tu pustka…? Przypomnij sobie, jakie uczucia i myśli masz w takiej chwili i czy chcesz, aby znowu kolejnego dnia znaleźć się w tej samej sytuacji jak w Dniu świstaka?

Jest jeszcze jedna rzecz, która zapewnia stabilność lecznicy i niesamowicie ułatwia pracę kliniczną, szczególnie młodym lekarzom, których będziesz zatrudniał. Są to protokoły opieki weterynaryjnej dotyczące najczęstszych przypadków. Co najmniej 20 najczęstszych przypadków jest powtarzalnych i naprawdę możecie wspólnie ustalić, jak traktować psa z biegunką lub kota z katarem kocim, oraz kiedy zaproponujecie badanie krwi i jakich badań oczekujecie przy kwalifikacji do zabiegu. Teraz powiesz: „Kolejna rzecz do zrobienia, a ja na tym etapie życia, chcę tylko leczyć!”. No cóż, w momencie, kiedy zdecydowałeś się mieć swoją lecznicę, podjąłeś mniej lub bardziej świadomie decyzję, że nie będziesz już TYLKO leczyć. W momencie otworzenia firmy przyjąłeś na siebie inne obowiązki.

I teraz możesz albo podejść do tego racjonalnie – poświęcić czas, wprowadzić zmiany, co sprawi, że w dalszej perspektywie będziesz mógł więcej czasu poświęcić na leczenie swoich ulubionych przypadków albo tkwić tu, gdzie jesteś teraz. Jeśli kolejny raz sfrustrujesz się, że młody lekarz odesłał do domu psa, podając mu lek przeciwzapalny i przeciwwymiotny, mimo iż pies miał 40 stopni gorączki i wymiotował całą noc i jeśli kolejny raz będziesz chciał powiedzieć: „przecież w takiej sytuacji mogłeś pobrać krew do badania, zrobić USG, test cPL, zastosować terapię płynami…”, to uświadom sobie, że to też na Tobie leży współodpowiedzialność za tę sytuację.

Czy zadbałeś o to, aby Twój zespół miał jasne protokoły, wytyczne? Aby nie bał się oferować PEŁNEJ, dobrej opieki (bez głosu z tyłu głowy „nie będę narażać klienta na koszty, nie zrobimy badań krwi, może zwierzęciu się poprawi do jutra…”). Najprawdopodobniej nawet nie wiesz, ile takich sytuacji ma miejsce w Twojej lecznicy.

Jeśli to, co napisałam powyżej, dało Ci do myślenia, to dobrze. Uwierz, że są to realne przykłady, które dzieją się w wielu lecznicach w naszym kraju. I to od Ciebie – szefa zależy, co z tą wiedzą zrobisz. Jeśli potraktujesz to jako punkt do rozwoju, poprawy – pójdziesz w dobrą stronę!