Małe (?) zmiany, wielkie efekty. Zarządzanie zespołem w lecznicy weterynaryjnej

Anna Dominiak jest lekarzem weterynarii, trenerką biznesu i na co dzień pracuje z lekarzami weterynarii: zarówno właścicielami, jak i zespołami lecznic. Czas spędzony „w środku” w lecznicach podczas wizyt audytowych dostarcza jej wielu obserwacji i wniosków. Prowadzi również autorskie szkolenia dla branży weterynaryjnej. W warsztatach „Vet Dream Team – zarządzanie zespołem w lecznicy weterynaryjnej”, które współprowadzi wraz z trenerką Anetą Wójcik, wzięło udział już ponad 80 właścicieli i menedżerów lecznic, a swoje doświadczenia wykorzystała w tym artykule.

www.novatika.pl

Jest Pani lekarzem weterynarii, jednocześnie trenerem biznesu, organizuje i prowadzi szkolenia i warsztaty. Jakie tematy szkoleniowe uważa Pani za „must have” w branży weterynaryjnej?

Tworzę i prowadzę szkolenia z tzw. umiejętności miękkich – które uważam za niezbędne w każdej lecznicy i każdym zespole – szkolenia rozwijają kompetencje interpersonalne, ułatwiają komunikację w zespole, a także z klientem. Jednak za najważniejsze uważam szkolenia rozwijające kompetencje zarządzania zespołem – czyli te kierowane do szefów, właścicieli. Bardzo cieszy mnie fakt, że coraz więcej lekarzy aktywnie podchodzi do tematu kreowania przyszłości swojego biznesu i chce robić to świadomie i jak najlepiej. Nie da się rozwijać firmy, pomijając aspekt ludzki. Jak być dobrym szefem, szefową? Wielu właścicieli lecznic zadaje sobie to pytanie, choć ci, którym najbardziej przydałby się ta wiedza, zapewne ominą ten artykuł szerokim łukiem i będzie to ich wielka, nieuświadomiona strata.

Jak zatem, w praktyce, będąc szefem lub właścicielem, zabrać się do tematu zarządzania zespołem, który zapewne wymaga pracy nad sobą samym?

Po pierwsze, zacznijmy od faktów. Warto poznać pojęcia, które czasami w naszym środowisku są mylone lub używane zamiennie.

Pierwsze z pojęć to marketing, czyli działania związane z wprowadzeniem i sprzedażą produktu na rynku. W związku z tym w lecznicy weterynaryjnej marketing będzie oznaczał działania, które przyciągają klientów do lecznicy, zapewniają im najlepszą obsługę oraz budują tak zwany Customer Experience, czyli doświadczenie klienta. Przykłady działań marketingowych to prowadzenie profilu na Facebooku, Instagramie i innych social mediach, dobra, responsywna i edukująca strona internetowa, dbałość o wygląd poczekalni i informacji, które są w niej zawieszone, aktywne informowanie klientów o niezbędnych szczepieniach czy innej profilaktyce poprzez SMS-y, mailingi etc.

Kolejnym pojęciem jest zarządzanie. Możemy o nim mówić w aspekcie zarządzania firmą jako biznesem, na co składa się strategiczne planowanie działań, ustalanie budżetu oraz szeroko pojęte kreowanie przyszłości swojej firmy. W praktyce, w lecznicy weterynaryjnej przykładem zarządzania jest tworzenie podsumowań, analizowanie liczby klientów, wykonanych procedur, ich opłacalności, tworzenie planów dotyczących zakupu sprzętu, poszerzenia oferty usług o nowe zabiegi i rozliczanie budżetu.

Wyjątkową dziedziną zarządzania jest zarządzanie ludźmi, czyli zespołem. W dużej firmie dział, który zajmuje się tymi aspektami, to najczęściej HR, czyli human resources. To on odpowiada za sprawy związane z rekrutacją, rejestracją czasu pracy, planowaniem szkoleń, rozliczaniem urlopów etc. Oprócz tego działu istnieje jeszcze menadżer liniowy, czyli osoba, odpowiedzialna za pracę podlegającego jej zespołowi. Taki menedżer ma za zadanie motywować i rozwijać ludzi, po to, aby wspólnie osiągać dobre, oczekiwane wyniki. Jego praca polega na „doglądaniu” podwładnych. W praktyce, w lecznicach weterynaryjnych zarządzanie ludźmi, to wszystko co dzieje się na linii szef/właściciel – pracownik lub jeśli struktura jest bardziej spiętrzona szef – przełożony – pracownik. Niezależnie od struktury, obowiązkiem i zadaniem szefa jest dbałość o swoich ludzi, czyli zespół. To właśnie od niego zależy, czy osoby, które pracują, będą zmotywowane i zadowolone, czy będą czerpały satysfakcję z pracy i czy będą chciały pracować w firmie długoterminowo.

Wszystkie trzy powyższe tematy są istotne. Ja dziś w naszej rozmowie skupię się na tym, co można osiągnąć poprzez dobre zarządzanie ludźmi, czyli zespołem.

Nie są to tematy omawiane na studiach lekarskich, skąd więc czerpać wiedzę na temat dobrego zarządzania ludźmi, czyli zespołem?

Nowoczesna, sprawdzona wiedza z obszaru zarządzania ludźmi opiera się na podwalinach stworzonych przez Abrahama Maslowa, Kena Blancharda i Marcusa Buckinghama. Miałam okazję doświadczać jej w praktyce osobiście zarówno jako pracownik w dużej dobrze funkcjonującej firmie, jak i pełniąc rolę szefa oraz koordynatora różnorodnych zespołów.

Jasno powiem, że uniwersalne prawdy dotyczące zarządzania ludźmi sprawdzają się w każdej organizacji, niezależnie od branży. Weterynaria ma swoją specyfikę, jednak metody, o których mówię, są uniwersalne i przynoszą dobre efekty, zarówno w małej 2-, 3-osobowej lecznicy, jak i w większych zespołach, liczących 20 i więcej lekarzy oraz personelu pomocniczego.

Czyli warto korzystać, ze sprawdzonych doświadczeń. O czym jeszcze warto pamiętać? Z czym należy się liczyć? Czego się spodziewać?

Zmiany, zmiany. Rozwojowi każdej firmy towarzyszy zmiana, która jest niezbędna, aby poprawić obecną sytuację i pójść naprzód. Myśląc o zmianach, często wyobrażamy sobie wielkie rewolucje, podczas gdy to tym, co naprawdę rozwija firmę, są dokonywane przez wszystkich małe zmiany, na które każdy członek zespołu ma realny wpływ.