Świadoma obsługa klienta w ZLZ
Nasilająca się konkurencja oraz rosnące wymagania klientów ZLZ zmuszają właścicieli zakładów leczniczych dla zwierząt do poszukiwania nowych sposobów budowania przewagi konkurencyjnej i rozwiązań, które pozwolą wyróżnić się na tle coraz liczniejszej konkurencji oraz sprostają oczekiwaniom właścicieli zwierząt.
Sukces firmy uzależniony jest od umiejętności stworzenia i utrzymania trwałej przewagi rynkowej. Powodzenie osiągają ci, którzy prawidłowo wykorzystali dostępne narzędzia rynkowe. Lekarz weterynarii powinien rozpoznawać potrzeby swoich klientów i elastycznie dostosowywać asortyment świadczonych usług i produktów do obsługiwanego przez siebie rynku. Jednymi z elementów pozwalających odróżnić się od konkurencji są obsługa klienta i relacje personelu z klientami ZLZ. Obsługę klienta możemy postrzegać jako proces tworzenia wartości dodanej związanej ze świadczeniem usług lekarsko-weterynaryjnych.
Usługi weterynaryjne jako usługi profesjonalne ulegają procesowi standaryzacji (procedury, algorytmy), w skutek czego właściciel zwierzęcia nie jest w stanie zauważyć „technicznej” różnicy pomiędzy poszczególnymi propozycjami na rynku.
Jednakże, pomimo coraz bardziej powszechnego stosowania algorytmów i procedur, usługi lekarsko-weterynaryjne należą do grona usług o dużym zaangażowaniu osobowym, w którym wiele zależy od wysiłku i osobistej oceny sytuacji przez lekarza weterynarii, a efekt terapeutyczny bywa pochodną umiejętności komunikacyjnych lekarza weterynarii i jego zdolności do właściwego zaangażowania właściciela zwierzęcia w proces decyzyjny. O ile „techniczne” aspekty obsługi klienta można skopiować i powielić, o tyle kultura obsługi klienta pozostaje cechą indywidualną i nie można jej skopiować.
Relacja pomiędzy personelem ZLZ a właścicielem zwierzęcia odgrywa kluczową rolę w świadczeniu usług weterynaryjnych.
Przyjęcie relacyjnej perspektywy usługi weterynaryjnej rozumianej jako układ związanych ze sobą czynności, w których relacja osobowa jest jednym, ale nie jedynym ogniwem, pozwala spojrzeć w odmienny sposób na kwestię kompleksowej obsługi właścicieli zwierząt.
Usługa weterynaryjna w ujęciu marketingowo-relacyjnym staje się sekwencją epizodów, które tworzą relację personel ZLZ – właściciel zwierzęcia – zwierzę, w których osoba profesjonalisty odgrywa kluczową rolę. Jakość interakcji jest pochodną osobniczych predyspozycji personelu, jego fachowej wiedzy, ale także temperamentu i kultury osobistej.
Współpraca między lekarzem weterynarii a właścicielem zwierzęcia powinna być ujmowana w kategoriach interakcji, czyli wzajemnego oddziaływania na siebie zaangażowanych osób.
Zarówno lekarz weterynarii, jak i właściciel zwierzęcia wnoszą w tę specyficzną relację własne cechy indywidualne, takie jak: temperament, osobowość, doświadczenie życiowe oraz kompetencje zawodowe. Kluczowe w tej interakcji są kompetencje miękkie lekarza weterynarii. Kompetencje te zalicza się do grupy kompetencji społecznych i dotyczą one umiejętności budowania właściwych relacji w miejscu pracy (obsługi klienta).
