Personel jako element marketingu-mix w zakładzie leczniczym dla zwierząt

Polityka personalna ZLZ powinna umożliwić efektywne wykorzystanie możliwości twórczych pracowników oraz stymulować ich do ciągłego kształcenia i podnoszenia kwalifikacji zawodowych.

Doskonalenie zawodowe pracowników, sprzyjając ich rozwojowi osobowości i zaspokojeniu potrzeb samorealizacji, rozszerza kompetencje i umiejętności pracownicze, co zdecydowanie poprawia kontakt z klientem.

Celem doskonalenia zawodowego pracowników ZLZ jest rozwijanie umiejętności szybkiego i elastycznego przyjmowania nowych zadań oraz dostosowania ich do potrzeb właścicieli zwierząt, w tym głównie uzupełnianie braków wynikających z postępu wiedzy ogólnej i medycznej, wyrobienie zdolności organizacyjnych, umiejętności rozwiązywania problemów zawodowych i kształtowania właściwych postaw etycznych.

Pracowników ZLZ powinna również cechować umiejętność sprawnego działania. Sprawny to m.in.:

• świadczący o dobrym opanowaniu przez kogoś jakiejś umiejętności,
• właściwie urządzony,
• zorganizowany, dobrze działający, funkcjonujący.

W opinii Tadeusza Kotarbińskiego sprawność działania to umiejętność robienia rzeczy we właściwy sposób. O sprawności działania człowieka decydują wiedza, umiejętności i motywacja.

Od pracownika, który jest tylko wykonawcą, trudno jest oczekiwać, że będzie motywowany do podejmowania działań wykraczających poza zakres jego obowiązków. Nawet jeżeli uzna, że coś może zostać poprawione, ale nie przyniesie mu satysfakcji lub bezpośredniej wymiernej korzyści, zachowa się raczej biernie. Dlatego konieczne jest przekazywanie pracownikom uprawnień do podejmowania decyzji, tak aby mogli mieć poczucie współuczestnictwa i współodpowiedzialności. Uwalniane w ten sposób zasoby ludzkie można wykorzystać do lepszego nadzorowania procesów, do ich ciągłego doskonalenia.

Przekazywanie uprawnień sprzyja wszechstronności pracowników, zwanej też wielozadaniowością, tzw. umiejętność wykonywania różnych zadań na różnych stanowiskach. Oczywiście musimy pamiętać o ograniczeniach wynikających z przepisów prawa weterynaryjnego. Nie przeszkadza to jednak stymulować pracowników do podnoszenia swoich kwalifikacji w zakresie odpowiadającym profilowi ZLZ (sklep przylecznicowy, rehabilitacja, grooming itp.). Pracownik musi przygotować się do wykonania różnych prac, wymagających różnych kompetencji. Wielozadaniowość zwiększa pewność siebie. Pracownicy wielozadaniowi czują się bardziej docenieni, mają poczucie swojej wartości.

Na nic najlepsi ludzie, najlepsza struktura organizacyjna bez dobrej komunikacji, czyli bez warunków do sprawnego przekazywania i wymiany informacji. Jedną z najważniejszych cech pracownika, bez względu na rodzaj wykonywanej pracy, jest umiejętność komunikacji.

Skuteczne porozumiewanie się z właścicielem zwierzęcia zapewni konsekwentne przestrzeganie trzech ważnych reguł:

• jasności komunikatu (prostego zrozumiałego słownictwa),
• jego zwięzłości (skracanie wypowiedzi) i
• empatii (umiejętność wczucia się w rolę rozmówcy, jego nastawienia i oczekiwania co do formy i zawartości wysyłanych komunikatów).

O w pełni efektywnej komunikacji można mówić dopiero wówczas, gdy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.

Podsumowanie

Właściciel zwierzęcia postrzega usługę weterynaryjną nie tylko przez pryzmat efektu końcowego, ale również poprzez stojący za nim personel. Poziom zadowolenia klienta jest funkcją różnicy między postrzeganymi cechami i oczekiwaniami. Właściciel zwierzęcia będzie dobrze postrzegał ZLZ, jeśli będzie on spełniał jego oczekiwania nie tylko w obszarze stricte medycznym, ale również organizacyjnym i psychologicznym.

Od pracowników świadczących usługi weterynaryjne wymaga się: kwalifikacji zawodowych, obejmujących wykształcenie, w tym specjalistyczną wiedzę zdobywaną nie tylko w oparciu o ogólnodostępne procedury kształcenia, lecz także na kursach doszkalających, doświadczenie zawodowe oraz indywidualne predyspozycje.

Średni personel powinno szkolić się w zakresie:

• umiejętności słuchania klienta,
• gromadzenia informacji,
• przekazywania informacji o oferowanych produktach,
• podtrzymywania lojalności klientów,
• przekazywania uwag klientów właścicielom ZLZ.

Piśmiennictwo i źródła wykorzystanych cytatów dostępne u autora.