Personel jako element marketingu-mix w zakładzie leczniczym dla zwierząt

Rola średniego personelu w koncepcji marketingu-mix

Istotnym elementem potraktowania ludzi jako elementu marketingu-mix jest rozróżnienie ról, jakie odgrywają oni zarówno w działalności marketingowej, jak i w kontakcie z klientem. Każdy pracownik niezależnie od zajmowanego stanowiska powinien wiedzieć, jaką funkcję pełni w procesie realizacji założeń strategii przedsiębiorstwa. Tak więc pierwszym krokiem w procesie strategii marketingowej dla personelu jest określenie jego roli i zakresu obowiązków oraz wyjaśnienie swoich oczekiwań w całokształcie misji i celów przedsiębiorstwa.

Tylko wtedy zarządzający ZLZ może oczekiwać, że wszyscy pracownicy będą działać w tym samym kierunku, zgodnie z celami firmy. Stace Gibson stwierdził, że „(…) aby zdobyć szacunek, trzeba postępować zgodnie ze starą zasadą – traktować innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. Dwa najbardziej znaczące czynniki charakteryzujące rolę personelu to stopień zindywidualizowania świadczonej usługi i stopień podejmowania przez personel decyzji koniecznych do tego, by spełnić potrzeby indywidualnych klientów.

Współcześni klienci w coraz większym zakresie zwracają uwagę na łatwość, wygodę i szybkość świadczonych usług. Klient denerwuje się, kiedy ma czekać w kolejce. Badania P. Underhilla dowodzą, że pacjenci nie potrafią obiektywnie oceniać upływu czasu, czekając w kolejce. Wiedząc o tym, warto podejmować starania, aby uruchomić personel pomocniczy, aby skrócić niedogodności związane z oczekiwaniem w kolejce.

Jednym z najlepszych sposobów jest dopilnowanie, aby personel angażował się w kontakty z klientem zaraz po przekroczeniu progu ZLZ. Personel ZLZ powinien mieć świadomość, że usługi dodatkowe (sklep zoologiczny, fryzjer) stwarzają zapotrzebowanie na nowe sposoby kontaktowania się z właścicielami zwierząt. Niezależnie od skupiania uwagi na doradztwie i misji zawodu warto kształtować szersze umiejętności związane z utrzymywaniem kontaktów z właścicielem zwierzęcia w ZLZ.

Kompetencje średniego personelu

Świadcząc profesjonalne usługi, kładzie się szczególny nacisk na rolę personelu, a w szczególności na jego: specjalistyczną wiedzę, konieczność ciągłego podnoszenia kwalifikacji, jak również działania oparte na własnym rozsądku, wpływie na życie innych oraz postępowanie zgodnie z etyką.

Pracowników, ze względu na częstotliwość kontaktów z klientem oraz stopień uczestnictwa w konwencjonalnych działaniach marketingowych, można podzielić na 2 grupy: first contact people lub front office (osoby pierwszego kontaktu) i back office people (pracownicy zaplecza, wspierający sprzedaż usług, niemający bezpośredniego kontaktu z klientem lub kontakt bardzo rzadki).

Kompleksowe świadczenie usług weterynaryjnych wymaga połączenia wiedzy merytorycznej pracowników z umiejętnościami dodatkowymi, które sprawią, że ich profesjonalizm zostanie wykorzystany w pełni. W odniesieniu do personelu ZLZ oczekiwane umiejętności dodatkowe to m.in.: organizowanie, utrzymywanie i doskonalenie swojego stanowiska pracy, rozpoznanie i zrozumienie wymagań właściciela zwierzęcia, komunikowanie swoich spostrzeżeń co do możliwości doskonalenia usług.

Ponadto pracownik front office musi umieć prowadzić rozmowę z klientem i wzbudzać zainteresowanie usługami dodatkowymi oraz powinien cechować się grzecznością i zrozumieniem potrzeb klienta. Prawdziwą sztuką jest umieć szybko rozpoznawać styl zachowania klienta, zrozumieć, co go motywuje do podjęcia decyzji, i skutecznie dostosować do niego styl, wykorzystując przy tym swoje mocne strony.